2017.04.18

기업이 소셜 위기를 진정시키는 5가지 방법

Kristin Burnham | Computerworld
절대 멈추지 않는다. 그렇지 않은가? 최근에도 떠들썩한 기업 스캔들이 발생했다. 유나이티드 항공(United Airlines)이 승무원들의 자리를 만들기 위해 승객 한 명을 폭력적으로 끌어낸 사건이다. 항공사가 여러 차례 잘못된 의사결정을 내린 것이 원인이었다.

그러나 여기에서 그치지 않았다. 당시를 담은 비디오가 급속도로 퍼져 나가고 있는 와중에 발표한 유나이티드의 온라인 성명과 행동이 상황을 훨씬 더 악화시켰다.

이 기사는 약 2년 전인 2015년 4월 21일 기사이다. 그러나 인터넷에서 촉발된 위기를 다루는 방법에 대한 교훈을 전달한다. 유나이티드 경영진이 터득했을 바로 그 교훈이다.

2013년 12월, 미디어 회사인 IAC의 저스틴 사코(Justine Sacco) 코퍼레이트 커뮤니케이션 디렉터는 런던에서 출발해 남아프리카로 향하는 비행기에 탑승하기 전에 170명의 팔로워들에게 공항에서 마주친 사람들을 조롱하는 트윗 몇 개를 남겼다. 마지막 트윗은 "아프리카로 출발! AIDS에 걸리지 않기를 희망해요! 농담입니다. 전 백인입니다!"였다.

비행을 하는 동안 오프라인 상태가 됐다. 그런데 그녀의 트윗이 퍼져 나가기 시작했다. 혐오와 분노의 감정을 담은 트윗 답글이 쇄도했다. 얼마 지나지 않아 #HasJustineLandedYet이라는 해시태그가 전세계로 퍼져 나갔다. 사코를 해고하라는 요구가 무서운 속도로 증가했다. 결국 사코는 해고됐다.

트위터에서 분노와 이로 인한 결과를 직면한 사람은 사코 혼자가 아니다. 2015년 초, 개발자 겸 기술 에벤델리스트인 아드리아 리차드(Adria Richards)가 트위터에 개발자 컨퍼런스에 만난 두 명의 남성 개발자가 건넨, 자신이 생각하기에는 불쾌했던 농담에 대해 불평하는 트윗을 남겼다. 이틀 뒤, 해당 남성 개발자가 해고됐다. 그는 온라인 포럼인 해커 뉴스(Hacker News)에 익명으로 실제 발생한 일을 설명한 게시글을 올렸고, 이후 리차드를 공격하는 수 많은 트윗이 쏟아졌다. 또 리차드가 다니던 회사인 센드그리드(SendGrid)는 서비스 분산 공격을 당했다. 결국 센드그리드는 리차드를 해고했다.

또 2012년에는 의류 소매업체인 프란체스카(Francesca)의 진 모피스(Gene Morphis) CFO가 "이사회 회의. 좋은 실적=행복한 이사회"라는 트윗을 남겼고, 그 결과 이 회사 주가가 15% 상승했다. 그러나 이는 SEC의 조사를 유발했고, 모피스가 해고를 당하도록 만들었다.

2011년의 사례도 있다. 크라이슬러(Chrysler)의 트위터 계정 운영을 대행하던 뉴 미디어 스트래티지스(New Media Strategies)의 직원 한 명이 크라이슬러 기업 계정으로 "디트로이트는 #motorcity라는 것이 참 아이러니 하네요. (비속어를 섞어)운전할 줄 아는 사람이 단 한 명도 없거든요."라는 글을 남겼다. 곧 해당 트윗을 삭제했지만, 입소문을 탄 후였다. 대행사는 이 직원을 해고했고, 크라이슬러는 이 대행사와 체결한 계약을 해지했다.

소셜 미디어 '재난'은 관여된 직원들과 회사 모두에 치명적인 결과를 초래할 수 있다. IAC, 센드그리드, 프란체스카, 크라이슬러는 이런 교훈을 터득한 회사들이다. 직장에서도 소셜 미디어 이용이 계속 증가하고 있으며, 일과 생활의 경계가 흐려지고 있는 가운데, 일부 회사들은 '스포트라이트' 조명 안으로 던져지고 있다.

소셜 미디어 사용자가 직원들의 부주의한, 논란을 초래할 수 있는 말과 농담에 어떤 반응을 보일지 예측할 방법은 없다. 그러나 대비를 하면, 이런 사고가 초래하는 피해를 최소화 시킬 수 있다.

다음은 소셜 미디어 사고를 예방하고, 사고에 직면했을 때 논란을 진정시키는 방법들을 정리한 내용이다.

교육이 예방이다
저스킨 사코, 아드리아 리차드, 진 모피스, 그리고 이들이 다니던 회사들은 트윗이 초래한 '후폭풍'을 감당해야 했다. 사코와 라차드, 모피스가 맞닥뜨린 후폭풍은 새 일자리를 찾는 것이었다. 회사는 손상된 평판을 원상복귀 시키는 노력을 경주해야 했다. 그런데 평판 높은 소셜 미디어 관리 도구인 훗스위트(Hootsuite)의 전략 담당VP 롭 베그는 두 사고 모두 방지가 가능했다고 강조한다.

대다수 기업과 기관은 규칙과 승인된 이용법을 상세히 열거한 소셜 미디어 정책을 활용한다. 그러나 이것만으로 충분하지 않다. 베그는 "대다수 기업들이 좋은 소셜 미디어 정책을 갖고 있다. 그러나 소셜 미디어에 대한 교육과 훈련이 미흡한 실정이다. 공과 사, 공유할 수 있는 것과 없는 것을 모르는 사람들이 있다. 이런 부분들이 왜 중요한지 모르는 사람들이 많다"고 설명했다.

소셜 미디어 이용 방법을 전술적으로, 또 전략적으로 교육해야 한다. 예를 들어, 직원들은 개인이라는 브랜드와 소속 회사와 직종에 대한 브랜드가 반영된 콘텐츠를 선별해 공유하는 방법을 배워야 한다.

한 시간 정도면 교육 및 훈련시킬 수 있는 내용이다. 그는 "어렵게 생각하거나 만들 필요가 없다. 훗스위트에 입사했다고 가정하자, 소셜 미디어 코치가 소셜 미디어에 대한 정책을 소개하고, 공유하기 전에 생각해야 할 부분들을 알려준다"고 말했다.

번스타인 크라이시스 매니지먼트(Bernstein Crisis Management)의 조나단 번스타인대표는 30년 동안 위기 관리 일을 하면서 경험한 사고 중 90%는 교육으로 예방이 가능했었다고 강조했다.

그는 "트윗 등 온라인이 시발점이 되는 위기는 쉽게 예방할 수 있는 위기들이다. 따라서 이를 예방하지 못한 것은 조직이 취약하다는 점을 알려준다. 사람들이 조직의 교육과 채용, 감독에 의문을 갖게 만든다"고 말했다.

소셜 미디어 베스트 프랙티스 교육에는 또 다른 장점도 있다. 직원을 교육하는 회사는 창피하거나 아주 위험한 상황을 피할 가능성이 높을 뿐 아니라, 교육을 잘 받은 직원들은 기업이 공유하기를 원하는 것을 안심하고 공유할 수 있다.

소셜 미디어를 진정시키는 5단계
예방책을 도입해 실천해도, 사고를 피할 수 없는 때가 있다. 직원의 게시물이 내부, 외부에 문제를 초래한 경우, 기업은 대응에 앞서 잠시 기다려야 한다.

로펌인 세이파스 쇼(Seyfarth Shaw)의 노동 및 고용 관련 파트너 변호사인 에린 폴리는 "가장 큰 실수는 먼저 대응을 하고, 나중에 질문하는 것이다. 이러면 나중에 문제를 겪을 수가 있는데, 부댕 해고 소송 등이 이런 경우다”라고 말했다.

소송을 방지하기 위해, 기업과 기관은 상황을 판단해 진정시키기 위해 신중한 방법을 이용해야 한다. 이후 다뤄야 할 결과를 고려해야 한다. 다음은 피해를 최소화 시킬 수 있는 5단계의 방법이다.

1. 성명을 발표한다. 책임 소재를 규명하기 위해 사고를 조사하고 싶을 것이다. 그러나 위기 관리 전문가인 번스타인은 가장 먼저 할 일은 '유보 성명서(holding statment)’' 발표다. 이 첫 성명에는 사실 정보가 거의 들어있지 않을 수도 있다. 그러나 게시물에 영향이나 상처를 받은 사람들에 대한 사과와 공감, 연민의 내용이 들어있어야 한다. 그러나 '톤'에 주의를 기울여야 한다. 대중은 방어적인 성명을 '유죄 인정'으로 해석할 수 있다.

번스타인은 "위기 관리 커뮤니케이션은 '확신'과 '배려', '역량'을 목표로 추구한다. 이를 위해서는 그 즉시 대응을 하고, 기업이 전력을 기울이고 있다는 신호를 보내야 한다”고 말했다.

예를 들어, "해당 고객과 우리 회사를 아끼시는 모든 분들께 심려를 끼쳐드린 것을 아주 유감스럽게 생각합니다. 우리는 이를 바로잡고, 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 오랜 노력을 경주할 것입니다"같은 것이 될 수 있다.

이후 추가 설명이 필요할 수도 있다. 여기에는 조사 결과, 기업이 취한 조치(처벌 등)가 포함되어 있어야 한다. 이런 커뮤니케이션에 기업의 주관이나 신념이 반영되어서는 안 된다. 같은 일이 반복되지 않도록 조치한 내용을 자세히 설명하는 것이 좋다.

베그는 성명을 발표할 사람, 장소도 고려해야 한다고 덧붙였다. 기업 트윗 계정으로 성명을 트윗하는 회사, 또는 회사 웹사이트를 통해 성명을 발표하는 회사들이 있을 것이다. 베그는 "자주 트윗을 하고 게시물을 올리는 중역이 있는 회사도 있다. 이 경우, 이 중역이 대응을 하는 것이 적절할 수 있다. 상황을 진정시키는데 도움을 주기 때문이다. 어느 쪽이든 일관된 커뮤니케이션이 중요하다"고 말했다.

2. 조사를 한다. 변호사인 폴리에 따르면, 사고가 발생했을 때, 성급하게 결론이나 의사결정을 내려서는 안 된다. 대신 조사를 개시한다. 조사에는 2가지 목적이 있다. 죄 없는 직원에게 책임을 묻지 않도록 만전을 기하는 것, 직원이 정책을 위반한 경우 이에 대한 기록을 남기는 것이다.

조사를 통해 문제의 계정이 실제 직원의 계정인지 밝혀야 한다. 또 직원이 실제 게시물을 게시했는지 파악해야 한다.

폴리는 "인터넷에 진실만 있는 것은 아니다. 또 누구나 스스로를 변명할 기회를 가져야 한다. 직원의 자녀, 잠시 자리를 비운 사이에 모르는 누군가 게시물을 올린 사례를 경험했었다. 섣불리 가정을 해서는 안 된다"고 강조했다.

3. 상황을 평가한다. 발생한 사고의 '중대성'을 판단하는 것이 중요하다. 베그는 "세상이 끝난 것처럼 과잉 반응을 하기 쉽다. 진짜 불쾌한 문제라면, 이에 걸맞을 정도로 중대하게 다루어야 한다. 그러나 사람이란 때론 실수를 한다. 이 또한 인정해야 한다. 실수와 명백한 정책 위반 사이에는 큰 차이가 있다"고 말했다.

폴리는 소셜 미디어에서 발생한 상황이라고 더 중대하게 취급하는 것을 경계해야 한다고 덧붙였다. 그녀는 "이메일에서, 점심 시간에 나온 말이라고 가정하자. 소셜 미디어에서 발생을 했고, 사람들이 화를 낸다고 해서 정책에 위배되는 것은 아니다"고 말했다.

또 관여된 직원이 누구인지 고려해야 한다. 폴리는 "기업 트위터나 페이스북 관리자의 정책 위반과 시설에서 일하는 평직원의 정책 위반은 다른 문제이다. 또 사고의 도달 범위를 고려해야 한다. 팔로워가 3명인 경우와 3,000명인 경우를 구분해야 한다는 의미이다"고 말했다.

4. 일관성을 유지한다. 직원 처벌에는 일관성이 아주 중요하다. 폴리는 "정상적인 상황에서 행위규범 위반을 이유로 해고를 한 사례가 없다고 가정하자. 그런데 소셜 미디어 게시물이 이를 고려하도록 유도하는 이유를 물어야 한다"고 말했다.

훨씬 광범위하게 배포가 된 것, 또는 과거 어느 때보다 불쾌하거나 나쁜 행동인 것이 이유가 될 수 있다. 어느 쪽이든 과거와 다른 결정을 내린 이유를 명확히 이해시켜야 한다.

그녀는 "부당 해고 소송에서 가장 많은 함정이다. 일관되게 처리를 하지 않은 상황을 의미한다. 일관되지 않아도 좋다. 단 이에 대한 근거와 정당성이 있어야 한다"고 강조했다.

5. 직원들에게 설명을 한다. 번스타인은 사고의 '규모'에 따라 직원들에게 상황을 설명하는 내부 메모를 보내는 것을 고려해야 한다고 충고했다. 그는 "모든 직원이 좋든 싫든 회사의 PR을 담당한다는 점을 인식해야 한다.

내부 메모에는 발생한 일과 회사의 입장, 대응이 자세히 포함되어 있어야 한다. 또 외부 사람이 문의했을 때 연락할 직원이 누구인지 알려주는 내용이 있어야 한다"고 말했다.
폴리는 "이런 일은 일어난다. 그러나 직원들과 함께 대응을 하는 방법을 파악해야 한다. 또 회사의 이익을 염두에 둬야 한다. 교육을 실시하고, 위기가 발생했을 때 이에 대응하는 방법을 파악해야 한다"고 강조했다. editor@itworld.co.kr



2017.04.18

기업이 소셜 위기를 진정시키는 5가지 방법

Kristin Burnham | Computerworld
절대 멈추지 않는다. 그렇지 않은가? 최근에도 떠들썩한 기업 스캔들이 발생했다. 유나이티드 항공(United Airlines)이 승무원들의 자리를 만들기 위해 승객 한 명을 폭력적으로 끌어낸 사건이다. 항공사가 여러 차례 잘못된 의사결정을 내린 것이 원인이었다.

그러나 여기에서 그치지 않았다. 당시를 담은 비디오가 급속도로 퍼져 나가고 있는 와중에 발표한 유나이티드의 온라인 성명과 행동이 상황을 훨씬 더 악화시켰다.

이 기사는 약 2년 전인 2015년 4월 21일 기사이다. 그러나 인터넷에서 촉발된 위기를 다루는 방법에 대한 교훈을 전달한다. 유나이티드 경영진이 터득했을 바로 그 교훈이다.

2013년 12월, 미디어 회사인 IAC의 저스틴 사코(Justine Sacco) 코퍼레이트 커뮤니케이션 디렉터는 런던에서 출발해 남아프리카로 향하는 비행기에 탑승하기 전에 170명의 팔로워들에게 공항에서 마주친 사람들을 조롱하는 트윗 몇 개를 남겼다. 마지막 트윗은 "아프리카로 출발! AIDS에 걸리지 않기를 희망해요! 농담입니다. 전 백인입니다!"였다.

비행을 하는 동안 오프라인 상태가 됐다. 그런데 그녀의 트윗이 퍼져 나가기 시작했다. 혐오와 분노의 감정을 담은 트윗 답글이 쇄도했다. 얼마 지나지 않아 #HasJustineLandedYet이라는 해시태그가 전세계로 퍼져 나갔다. 사코를 해고하라는 요구가 무서운 속도로 증가했다. 결국 사코는 해고됐다.

트위터에서 분노와 이로 인한 결과를 직면한 사람은 사코 혼자가 아니다. 2015년 초, 개발자 겸 기술 에벤델리스트인 아드리아 리차드(Adria Richards)가 트위터에 개발자 컨퍼런스에 만난 두 명의 남성 개발자가 건넨, 자신이 생각하기에는 불쾌했던 농담에 대해 불평하는 트윗을 남겼다. 이틀 뒤, 해당 남성 개발자가 해고됐다. 그는 온라인 포럼인 해커 뉴스(Hacker News)에 익명으로 실제 발생한 일을 설명한 게시글을 올렸고, 이후 리차드를 공격하는 수 많은 트윗이 쏟아졌다. 또 리차드가 다니던 회사인 센드그리드(SendGrid)는 서비스 분산 공격을 당했다. 결국 센드그리드는 리차드를 해고했다.

또 2012년에는 의류 소매업체인 프란체스카(Francesca)의 진 모피스(Gene Morphis) CFO가 "이사회 회의. 좋은 실적=행복한 이사회"라는 트윗을 남겼고, 그 결과 이 회사 주가가 15% 상승했다. 그러나 이는 SEC의 조사를 유발했고, 모피스가 해고를 당하도록 만들었다.

2011년의 사례도 있다. 크라이슬러(Chrysler)의 트위터 계정 운영을 대행하던 뉴 미디어 스트래티지스(New Media Strategies)의 직원 한 명이 크라이슬러 기업 계정으로 "디트로이트는 #motorcity라는 것이 참 아이러니 하네요. (비속어를 섞어)운전할 줄 아는 사람이 단 한 명도 없거든요."라는 글을 남겼다. 곧 해당 트윗을 삭제했지만, 입소문을 탄 후였다. 대행사는 이 직원을 해고했고, 크라이슬러는 이 대행사와 체결한 계약을 해지했다.

소셜 미디어 '재난'은 관여된 직원들과 회사 모두에 치명적인 결과를 초래할 수 있다. IAC, 센드그리드, 프란체스카, 크라이슬러는 이런 교훈을 터득한 회사들이다. 직장에서도 소셜 미디어 이용이 계속 증가하고 있으며, 일과 생활의 경계가 흐려지고 있는 가운데, 일부 회사들은 '스포트라이트' 조명 안으로 던져지고 있다.

소셜 미디어 사용자가 직원들의 부주의한, 논란을 초래할 수 있는 말과 농담에 어떤 반응을 보일지 예측할 방법은 없다. 그러나 대비를 하면, 이런 사고가 초래하는 피해를 최소화 시킬 수 있다.

다음은 소셜 미디어 사고를 예방하고, 사고에 직면했을 때 논란을 진정시키는 방법들을 정리한 내용이다.

교육이 예방이다
저스킨 사코, 아드리아 리차드, 진 모피스, 그리고 이들이 다니던 회사들은 트윗이 초래한 '후폭풍'을 감당해야 했다. 사코와 라차드, 모피스가 맞닥뜨린 후폭풍은 새 일자리를 찾는 것이었다. 회사는 손상된 평판을 원상복귀 시키는 노력을 경주해야 했다. 그런데 평판 높은 소셜 미디어 관리 도구인 훗스위트(Hootsuite)의 전략 담당VP 롭 베그는 두 사고 모두 방지가 가능했다고 강조한다.

대다수 기업과 기관은 규칙과 승인된 이용법을 상세히 열거한 소셜 미디어 정책을 활용한다. 그러나 이것만으로 충분하지 않다. 베그는 "대다수 기업들이 좋은 소셜 미디어 정책을 갖고 있다. 그러나 소셜 미디어에 대한 교육과 훈련이 미흡한 실정이다. 공과 사, 공유할 수 있는 것과 없는 것을 모르는 사람들이 있다. 이런 부분들이 왜 중요한지 모르는 사람들이 많다"고 설명했다.

소셜 미디어 이용 방법을 전술적으로, 또 전략적으로 교육해야 한다. 예를 들어, 직원들은 개인이라는 브랜드와 소속 회사와 직종에 대한 브랜드가 반영된 콘텐츠를 선별해 공유하는 방법을 배워야 한다.

한 시간 정도면 교육 및 훈련시킬 수 있는 내용이다. 그는 "어렵게 생각하거나 만들 필요가 없다. 훗스위트에 입사했다고 가정하자, 소셜 미디어 코치가 소셜 미디어에 대한 정책을 소개하고, 공유하기 전에 생각해야 할 부분들을 알려준다"고 말했다.

번스타인 크라이시스 매니지먼트(Bernstein Crisis Management)의 조나단 번스타인대표는 30년 동안 위기 관리 일을 하면서 경험한 사고 중 90%는 교육으로 예방이 가능했었다고 강조했다.

그는 "트윗 등 온라인이 시발점이 되는 위기는 쉽게 예방할 수 있는 위기들이다. 따라서 이를 예방하지 못한 것은 조직이 취약하다는 점을 알려준다. 사람들이 조직의 교육과 채용, 감독에 의문을 갖게 만든다"고 말했다.

소셜 미디어 베스트 프랙티스 교육에는 또 다른 장점도 있다. 직원을 교육하는 회사는 창피하거나 아주 위험한 상황을 피할 가능성이 높을 뿐 아니라, 교육을 잘 받은 직원들은 기업이 공유하기를 원하는 것을 안심하고 공유할 수 있다.

소셜 미디어를 진정시키는 5단계
예방책을 도입해 실천해도, 사고를 피할 수 없는 때가 있다. 직원의 게시물이 내부, 외부에 문제를 초래한 경우, 기업은 대응에 앞서 잠시 기다려야 한다.

로펌인 세이파스 쇼(Seyfarth Shaw)의 노동 및 고용 관련 파트너 변호사인 에린 폴리는 "가장 큰 실수는 먼저 대응을 하고, 나중에 질문하는 것이다. 이러면 나중에 문제를 겪을 수가 있는데, 부댕 해고 소송 등이 이런 경우다”라고 말했다.

소송을 방지하기 위해, 기업과 기관은 상황을 판단해 진정시키기 위해 신중한 방법을 이용해야 한다. 이후 다뤄야 할 결과를 고려해야 한다. 다음은 피해를 최소화 시킬 수 있는 5단계의 방법이다.

1. 성명을 발표한다. 책임 소재를 규명하기 위해 사고를 조사하고 싶을 것이다. 그러나 위기 관리 전문가인 번스타인은 가장 먼저 할 일은 '유보 성명서(holding statment)’' 발표다. 이 첫 성명에는 사실 정보가 거의 들어있지 않을 수도 있다. 그러나 게시물에 영향이나 상처를 받은 사람들에 대한 사과와 공감, 연민의 내용이 들어있어야 한다. 그러나 '톤'에 주의를 기울여야 한다. 대중은 방어적인 성명을 '유죄 인정'으로 해석할 수 있다.

번스타인은 "위기 관리 커뮤니케이션은 '확신'과 '배려', '역량'을 목표로 추구한다. 이를 위해서는 그 즉시 대응을 하고, 기업이 전력을 기울이고 있다는 신호를 보내야 한다”고 말했다.

예를 들어, "해당 고객과 우리 회사를 아끼시는 모든 분들께 심려를 끼쳐드린 것을 아주 유감스럽게 생각합니다. 우리는 이를 바로잡고, 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 오랜 노력을 경주할 것입니다"같은 것이 될 수 있다.

이후 추가 설명이 필요할 수도 있다. 여기에는 조사 결과, 기업이 취한 조치(처벌 등)가 포함되어 있어야 한다. 이런 커뮤니케이션에 기업의 주관이나 신념이 반영되어서는 안 된다. 같은 일이 반복되지 않도록 조치한 내용을 자세히 설명하는 것이 좋다.

베그는 성명을 발표할 사람, 장소도 고려해야 한다고 덧붙였다. 기업 트윗 계정으로 성명을 트윗하는 회사, 또는 회사 웹사이트를 통해 성명을 발표하는 회사들이 있을 것이다. 베그는 "자주 트윗을 하고 게시물을 올리는 중역이 있는 회사도 있다. 이 경우, 이 중역이 대응을 하는 것이 적절할 수 있다. 상황을 진정시키는데 도움을 주기 때문이다. 어느 쪽이든 일관된 커뮤니케이션이 중요하다"고 말했다.

2. 조사를 한다. 변호사인 폴리에 따르면, 사고가 발생했을 때, 성급하게 결론이나 의사결정을 내려서는 안 된다. 대신 조사를 개시한다. 조사에는 2가지 목적이 있다. 죄 없는 직원에게 책임을 묻지 않도록 만전을 기하는 것, 직원이 정책을 위반한 경우 이에 대한 기록을 남기는 것이다.

조사를 통해 문제의 계정이 실제 직원의 계정인지 밝혀야 한다. 또 직원이 실제 게시물을 게시했는지 파악해야 한다.

폴리는 "인터넷에 진실만 있는 것은 아니다. 또 누구나 스스로를 변명할 기회를 가져야 한다. 직원의 자녀, 잠시 자리를 비운 사이에 모르는 누군가 게시물을 올린 사례를 경험했었다. 섣불리 가정을 해서는 안 된다"고 강조했다.

3. 상황을 평가한다. 발생한 사고의 '중대성'을 판단하는 것이 중요하다. 베그는 "세상이 끝난 것처럼 과잉 반응을 하기 쉽다. 진짜 불쾌한 문제라면, 이에 걸맞을 정도로 중대하게 다루어야 한다. 그러나 사람이란 때론 실수를 한다. 이 또한 인정해야 한다. 실수와 명백한 정책 위반 사이에는 큰 차이가 있다"고 말했다.

폴리는 소셜 미디어에서 발생한 상황이라고 더 중대하게 취급하는 것을 경계해야 한다고 덧붙였다. 그녀는 "이메일에서, 점심 시간에 나온 말이라고 가정하자. 소셜 미디어에서 발생을 했고, 사람들이 화를 낸다고 해서 정책에 위배되는 것은 아니다"고 말했다.

또 관여된 직원이 누구인지 고려해야 한다. 폴리는 "기업 트위터나 페이스북 관리자의 정책 위반과 시설에서 일하는 평직원의 정책 위반은 다른 문제이다. 또 사고의 도달 범위를 고려해야 한다. 팔로워가 3명인 경우와 3,000명인 경우를 구분해야 한다는 의미이다"고 말했다.

4. 일관성을 유지한다. 직원 처벌에는 일관성이 아주 중요하다. 폴리는 "정상적인 상황에서 행위규범 위반을 이유로 해고를 한 사례가 없다고 가정하자. 그런데 소셜 미디어 게시물이 이를 고려하도록 유도하는 이유를 물어야 한다"고 말했다.

훨씬 광범위하게 배포가 된 것, 또는 과거 어느 때보다 불쾌하거나 나쁜 행동인 것이 이유가 될 수 있다. 어느 쪽이든 과거와 다른 결정을 내린 이유를 명확히 이해시켜야 한다.

그녀는 "부당 해고 소송에서 가장 많은 함정이다. 일관되게 처리를 하지 않은 상황을 의미한다. 일관되지 않아도 좋다. 단 이에 대한 근거와 정당성이 있어야 한다"고 강조했다.

5. 직원들에게 설명을 한다. 번스타인은 사고의 '규모'에 따라 직원들에게 상황을 설명하는 내부 메모를 보내는 것을 고려해야 한다고 충고했다. 그는 "모든 직원이 좋든 싫든 회사의 PR을 담당한다는 점을 인식해야 한다.

내부 메모에는 발생한 일과 회사의 입장, 대응이 자세히 포함되어 있어야 한다. 또 외부 사람이 문의했을 때 연락할 직원이 누구인지 알려주는 내용이 있어야 한다"고 말했다.
폴리는 "이런 일은 일어난다. 그러나 직원들과 함께 대응을 하는 방법을 파악해야 한다. 또 회사의 이익을 염두에 둬야 한다. 교육을 실시하고, 위기가 발생했을 때 이에 대응하는 방법을 파악해야 한다"고 강조했다. editor@itworld.co.kr

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