2015.04.23

기업이 소셜 미디어 위기를 완화시킬 수 있는 5 가지 방법

Kristin Burnham | Computerworld
2013년 12월 런던에서 출발하여 남아프리카로 향하는 비행기에 탑승하기 전 미디어 기업 IAC의 기업 커뮤니케이션 담당 이사 저스틴 사코는 "아프리카로 떠난다. 에이즈(AIDS)에 걸리지 않았으면 좋겠다. 농담이다. 난 백인이니까!"라는 위험한 발언을 트위터에 올렸다.

비행 중 사코는 오프라인 상태였지만 팔로워가 170명에 불과한 그녀의 트윗은 바이러스처럼 확산되었고 역겨움부터 분노까지 다양한 트위터 댓글이 쇄도했다. 오래지 않아 #HasJustineLandedYet라는 해시태그가 전 세계적으로 퍼지기 시작했고 사코의 해고를 요구하는 목소리가 높아졌다. 결국 그녀는 해고되었다.

트위터의 확산으로 분노(그리고 그에 따른 결과)를 경험한 것은 비단 사코 뿐만이 아니다. 그 해 초, 개발자 아드리아 리차드는 트위터를 통해 개발자 컨퍼런스에서 자신이 공격적이라 느껴지는 농담을 주고 받은 2명의 남성 개발자에 관해 불평했다. 이틀 후, 그 농담에 책임이 있는 사람이 해고되었다. 그는 온라인 포럼 해커 뉴스(Hacker News)에서 필명으로 그 상황에 대해 해명했고 이로 인해 리차드에게는 협박 트윗이 빗발쳤을 뿐 아니라 리차드가 속한 기업인 센드그리드(SendGrid)는 서비스 거부 공격을 받았다. 결국 센드그리드는 그녀를 해고했다.

그리고 의류 소매기업 프랜체스카(Francesca)의 CFO 진 모피스 사건도 있었다. 그는 2012년 이런 트윗을 작성했다. "이사회. 적절한 숫자=행복한 이사회." 이로 인해 프란체스카의 주가는 15%나 증가했고 해당 기업이 SEC 정밀 조사를 받게 되면서 모피스는 일자리를 잃었다.

또는 크라이슬러(Chrysler)의 트위터 계정을 운용하는 대행사 NMS(New Media Strategies)의 직원이 2011년 크라이슬러의 계정으로 "아무도 [욕설] 운전하는 방법을 모르는데 디트로이트를 #motorciti(교통 도시)라고 하는 이유를 모르겠다"고 올렸다. 크라이슬러의 트윗은 신속하게 삭제되었지만 그 소식이 일파만파 번져 나갔다. 해당 대행사는 범인을 해고했고 크라이슬러는 해당 대행사를 해고했다.


IAC, 센드그리드, 프란체스카, 크라이슬러가 교훈을 얻었던 것처럼 소셜 미디어 사건은 관련된 직원과 기업 모두에 엄청난 결과를 안겨줄 수 있다. 그리고 직장에서 소셜 미디어 사용량이 지속적으로 증가하고 업무와 개인 생활의 경계가 모호해지면서 일부 기업들이 집중 조명을 받고 있다.

하지만 소셜 미디어 사용자들이 직원의 생각 없는 댓글, 논란의 여지가 있는 말, 인종차별적 농담에 어떻게 반응할지는 알 수 없지만 기업들은 대비를 통해 이런 유형의 사건의 피해를 최소화할 수 있다.

기업이 이런 사건을 예방하기 위해 준비할 수 있는 활동과 상황이 복잡할 때 이를 완화할 수 있는 요령에 관해 살펴보도록 하자.

예방을 위해서는 교육이 필요하다
저스틴 사코, 아드리아 리차드, 진 모피스 그리고 그들의 고용주들은 그들이 작성한 트윗의 대가를 치러야 했다. 사코, 리차드, 모피스의 경우 새로운 일자리를 찾아야 했다. 기업의 경우 금이 간 명성을 회복해야 했다. 하지만 실제로 인기 소셜 미디어 관리 툴인 훗스윗(Hootsuite)의 기업 전략 담당 VP 롭 베그는 두 상황 모두 예방할 수 있었다 본다.

대부분의 기업들이 세부 규칙과 허용 가능한 사용에 대한 소셜 미디어 정책에 기대고 있지만 이것만으로는 부족하다는 것이 그의 주장이다. 베그는 "대부분의 기업들은 소셜 미디어 정책 수립에 뛰어나지만 대부분 소셜 미디어 교육이 빠져 있다. 모든 사람이 공과 사 또는 공유할 수 있는 것과 없는 것을 구분할 수 있는 것은 아니다. 이 모든 것을 이해하는 직원이 많지 않다는 사실이 중요하다"라고 지적했다.

소셜 미디어 사용에 대한 작전 교육 외에 기업 교육에는 전략적인 측면이 포함되어야 한다. 예를 들어, 직원들은 자신의 개인 브랜드와 기업 브랜드를 반영하는 콘텐츠를 작성하고 공유하는 방법을 배워야 한다.

베그에 따르면, 기업들은 한 시간짜리 세션으로 이를 충분히 교육할 수 있다. 예를 들어, 훗스윗을 이용할 때, 소셜 미디어 코치가 나타나 '이것이 우리가 소셜 미디어를 바라보는 시각이고 이것들이 공유에 앞서 스스로 생각해 보아야 하는 것들이다'고 말하는 것이다.

BCM(Bernstein Crisis Management)의 사장 조나단 번슈타인은 30년 이상 위기를 관리해 오면서 사건의 90%를 교육을 통해 예방할 수 있었다고 말했다.

그는 "바이러스처럼 퍼지는 트윗 등 온라인에서 시작된 위기를 손쉽게 예방할 수 있으며, 이 때문에 이런 일이 생겼을 때 조직 전체에 좋지 못한 영향을 끼치는 것이다. 사람들이 교육, 고용, 감독에 대해 의심하게 된다"고 지적했다.

소셜 미디어 모범사례에 관한 직원 교육은 다른 이점도 있다. 직원을 교육하는 기업들은 창피하거나 아주 위험한 상황을 피할 가능성이 높을 뿐 아니라, 교육을 잘 받은 직원들은 기업이 공유하기를 원하는 것들을 안심하고 공유할 수 있기 때문에 이득이 된다.

소셜 미디어 위기를 완화시키는 5단계
예방 조치를 취하더라도 상황이 발생하는 경우가 있다. 직원의 게시물이 내외부적인 문제를 유발하는 경우, 기업은 반응하기 전에 잠시 기다리는 것이 중요하다.

법률기업 세이파스 쇼(Seyfarth Shaw)의 노동 및 고용그룹 파트너 에린 폴리는 "고용주의 가장 큰 실수는 우선 일을 벌이고 나서 나중에 질문하는 것이다. 이런 부분에서 기업들은 추후에 문제를 겪을 수 있는데, 여기에는 부당 해고 소송도 포함될 수 있다”고 지적했다.

소송의 위협을 방지하기 위해 기업들은 상황을 평가하고 완화하기 위한 신중한 접근방식을 취해야 하며 어떤 결과가 발생할지를 고려해야 한다. 피해를 최소화하기 위해 취할 수 있는 5단계에 대해 알아보자.

1. 성명을 발표한다. 누구의 잘못인지 가정하기 전에 사건을 조사하고 싶더라도 우선은 유보적인 성명을 발표해야 한다고 위기 관리 전문가 번슈타인이 말했다.

최초 성명에는 실질적인 정보가 거의 포함되어 있지 않을 수 있지만 게시물로 인해 상처나 영향을 받은 사람에 대한 연민, 동정, 유감을 표현해야 한다. 성명서의 어투에 주의해야 한다. 대중은 방어적인 성명을 유죄나 과실을 인정하는 것으로 간주할 수 있다.

번슈타인은 "위기 의사소통의 목표는 자신감, 연민, 능숙함을 조합하는 것으로 신속하게 대응하면서 조직이 조사 중이라는 신호를 보내는 것이 필요하다"고 말했다. 유보적인 성명은 "고객 그리고 당사를 아끼는 사람들이 현 상황에 우려하는 점에 대해 매우 유감스럽게 생각하며 상황을 바로 잡고 이런 일이 다시 발생하지 않도록 예방하는데 최선을 다할 것이다"는 의미가 될 것이다.

추후에 추가 성명이 필요할 수도 있다. 이를 통해 조사로 밝혀진 사실과 기업이 취한 징계 조치를 세부적으로 설명할 수도 있다. 해당 게시물이 기업의 관점이나 생각을 반영하는 것이 아니라는 점을 전달하고 재발을 방지하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 밝히는 것이 중요하다.

누가 어디에 성명서를 게시하는지도 고려해야 한다. 트위터를 이용할 수도 있고, 기업 웹 사이트를 통할 수도 있다.

베그는 "일부 기업에는 트윗과 게시물을 자주 작성하는 임원이 있을 수 있기 때문에 해당 사안에 대한 게시물을 작성하는 것이 적절할 수도 있다. 그것도 상황 완화에 도움이 될 수 있다. 무엇을 최선으로 선택하든 의사소통의 일관성이 있어야 한다"고 말했다.

2. 조사하라. 사건이 발생하면 급하게 결론을 내리거나 성급한 결정을 내리지 말아야 한다. 대신에 조사를 시작하자. 그 목표는 2가지이다. 실제와는 다른 사안 때문에 직원에게 잘못 책임을 추궁하지 않도록 하고, 해당 직원이 정책을 위반한 사실이 발견된 경우, 그 증거를 문서화해야 한다.

조사를 통해 문제가 되는 직원의 실제적인 책임과 그 직원의 행동이 무엇인지 판단한 후에 게시물을 작성하는 것이 좋다.

변호사인 폴리는 "인터넷에서 보이는 모든 것이 사실이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요하며, 모든 사람들은 자신의 입장을 밝힐 수 있는 기회를 보장 받아야 한다. 직원의 자녀가 게시물을 작성했거나 누군가 점심 시간에 몰래 컴퓨터를 사용한 경우도 있었다. 그 어떤 가정도 하지 않아야 한다"고 조언했다.

3. 상황을 전체적으로 살펴라. 사건이 어느 대목에서 심각한지를 판단하는 것이 중요하다.

베그는 "과민 반응하여 세상이 끝났다고 생각하기 십상이다. 정말로 모욕적인 경우라면 그 정도의 심각성을 인식하고 모든 수단을 동원하여 접근하자. 그러면서도 사람은 때로 실수를 범한다는 사실을 인정해야 한다. 이런 것들 사이에는 명확한 차이가 있으며 명백한 정책 위반인 것들도 있다"라고 말했다.

소셜 미디어에서 발생했다는 이유만으로 더 심각하게 여기고 있지는 않은지 생각해 보아야 한다
.
폴리는 "이메일 또는 점심 시간에 나눈 대화에서 발생한 것처럼 생각해 보자. 소셜 미디어에서 발생했고 사람들이 화가 났다는 이유만으로 정책 위반이라고 보기는 어렵다"고 지적했다.

또한 기업들은 관련된 직원을 고려해야 한다. 자신이 기업의 트위터 또는 페이스북 페이지 운영을 담당하는 경우에는 공장에서 일하는 노동자의 경우와는 완전히 다르다. 또한, 사건이 어느 정도의 영향력을 갖는지도 고려해 보아야 한다. “팔로워가 3명인가, 30,000명인가?"

4. 일관성을 유지하라. 문제가 되는 직원의 징계 조치를 고려할 때 일관성이 핵심이다.

폴리는 "정상적인 상황에서 행동강력 위반으로 누군가를 해고한 적이 없다면 소셜 미디어 게시물이 그 정도로 우려할 상황인지 여부를 스스로에게 물어 보아야 한다”고 조언했다.

게시물이 이전보다 더 널리 확산되었거나 게시물의 내용이 더욱 공격적이거나 지독할 수 있다. 어쨌든 과거와 의사결정이 다른 이유에 관한 명확한 이해가 있어야 한다.

폴리는 "직원을 일관적으로 대하지 않을 때 직원 소송의 위험이 가장 높아진다. 누군가를 차별하더라도 정당한 이유가 있다면 괜찮다"고 말했다.

5. 직원들의 보고를 받으라. 사건의 범위에 따라 직원들에게 상황에 대해 알려야 할 수도 있다. 번슈타인은 “모든 직원이 조직의 PR 담당자가 될 수 있다는 사실을 인식해야 한다”고 말했다.

직원들에게 무슨 일이 발생했고 기업의 입장은 어떤지에 관해 밝혀야 한다. 또한 직원들이 외부인에게 문의를 받는 경우 누구에게 연락을 취해야 하는지도 상세히 기록하면 좋다.



2015.04.23

기업이 소셜 미디어 위기를 완화시킬 수 있는 5 가지 방법

Kristin Burnham | Computerworld
2013년 12월 런던에서 출발하여 남아프리카로 향하는 비행기에 탑승하기 전 미디어 기업 IAC의 기업 커뮤니케이션 담당 이사 저스틴 사코는 "아프리카로 떠난다. 에이즈(AIDS)에 걸리지 않았으면 좋겠다. 농담이다. 난 백인이니까!"라는 위험한 발언을 트위터에 올렸다.

비행 중 사코는 오프라인 상태였지만 팔로워가 170명에 불과한 그녀의 트윗은 바이러스처럼 확산되었고 역겨움부터 분노까지 다양한 트위터 댓글이 쇄도했다. 오래지 않아 #HasJustineLandedYet라는 해시태그가 전 세계적으로 퍼지기 시작했고 사코의 해고를 요구하는 목소리가 높아졌다. 결국 그녀는 해고되었다.

트위터의 확산으로 분노(그리고 그에 따른 결과)를 경험한 것은 비단 사코 뿐만이 아니다. 그 해 초, 개발자 아드리아 리차드는 트위터를 통해 개발자 컨퍼런스에서 자신이 공격적이라 느껴지는 농담을 주고 받은 2명의 남성 개발자에 관해 불평했다. 이틀 후, 그 농담에 책임이 있는 사람이 해고되었다. 그는 온라인 포럼 해커 뉴스(Hacker News)에서 필명으로 그 상황에 대해 해명했고 이로 인해 리차드에게는 협박 트윗이 빗발쳤을 뿐 아니라 리차드가 속한 기업인 센드그리드(SendGrid)는 서비스 거부 공격을 받았다. 결국 센드그리드는 그녀를 해고했다.

그리고 의류 소매기업 프랜체스카(Francesca)의 CFO 진 모피스 사건도 있었다. 그는 2012년 이런 트윗을 작성했다. "이사회. 적절한 숫자=행복한 이사회." 이로 인해 프란체스카의 주가는 15%나 증가했고 해당 기업이 SEC 정밀 조사를 받게 되면서 모피스는 일자리를 잃었다.

또는 크라이슬러(Chrysler)의 트위터 계정을 운용하는 대행사 NMS(New Media Strategies)의 직원이 2011년 크라이슬러의 계정으로 "아무도 [욕설] 운전하는 방법을 모르는데 디트로이트를 #motorciti(교통 도시)라고 하는 이유를 모르겠다"고 올렸다. 크라이슬러의 트윗은 신속하게 삭제되었지만 그 소식이 일파만파 번져 나갔다. 해당 대행사는 범인을 해고했고 크라이슬러는 해당 대행사를 해고했다.


IAC, 센드그리드, 프란체스카, 크라이슬러가 교훈을 얻었던 것처럼 소셜 미디어 사건은 관련된 직원과 기업 모두에 엄청난 결과를 안겨줄 수 있다. 그리고 직장에서 소셜 미디어 사용량이 지속적으로 증가하고 업무와 개인 생활의 경계가 모호해지면서 일부 기업들이 집중 조명을 받고 있다.

하지만 소셜 미디어 사용자들이 직원의 생각 없는 댓글, 논란의 여지가 있는 말, 인종차별적 농담에 어떻게 반응할지는 알 수 없지만 기업들은 대비를 통해 이런 유형의 사건의 피해를 최소화할 수 있다.

기업이 이런 사건을 예방하기 위해 준비할 수 있는 활동과 상황이 복잡할 때 이를 완화할 수 있는 요령에 관해 살펴보도록 하자.

예방을 위해서는 교육이 필요하다
저스틴 사코, 아드리아 리차드, 진 모피스 그리고 그들의 고용주들은 그들이 작성한 트윗의 대가를 치러야 했다. 사코, 리차드, 모피스의 경우 새로운 일자리를 찾아야 했다. 기업의 경우 금이 간 명성을 회복해야 했다. 하지만 실제로 인기 소셜 미디어 관리 툴인 훗스윗(Hootsuite)의 기업 전략 담당 VP 롭 베그는 두 상황 모두 예방할 수 있었다 본다.

대부분의 기업들이 세부 규칙과 허용 가능한 사용에 대한 소셜 미디어 정책에 기대고 있지만 이것만으로는 부족하다는 것이 그의 주장이다. 베그는 "대부분의 기업들은 소셜 미디어 정책 수립에 뛰어나지만 대부분 소셜 미디어 교육이 빠져 있다. 모든 사람이 공과 사 또는 공유할 수 있는 것과 없는 것을 구분할 수 있는 것은 아니다. 이 모든 것을 이해하는 직원이 많지 않다는 사실이 중요하다"라고 지적했다.

소셜 미디어 사용에 대한 작전 교육 외에 기업 교육에는 전략적인 측면이 포함되어야 한다. 예를 들어, 직원들은 자신의 개인 브랜드와 기업 브랜드를 반영하는 콘텐츠를 작성하고 공유하는 방법을 배워야 한다.

베그에 따르면, 기업들은 한 시간짜리 세션으로 이를 충분히 교육할 수 있다. 예를 들어, 훗스윗을 이용할 때, 소셜 미디어 코치가 나타나 '이것이 우리가 소셜 미디어를 바라보는 시각이고 이것들이 공유에 앞서 스스로 생각해 보아야 하는 것들이다'고 말하는 것이다.

BCM(Bernstein Crisis Management)의 사장 조나단 번슈타인은 30년 이상 위기를 관리해 오면서 사건의 90%를 교육을 통해 예방할 수 있었다고 말했다.

그는 "바이러스처럼 퍼지는 트윗 등 온라인에서 시작된 위기를 손쉽게 예방할 수 있으며, 이 때문에 이런 일이 생겼을 때 조직 전체에 좋지 못한 영향을 끼치는 것이다. 사람들이 교육, 고용, 감독에 대해 의심하게 된다"고 지적했다.

소셜 미디어 모범사례에 관한 직원 교육은 다른 이점도 있다. 직원을 교육하는 기업들은 창피하거나 아주 위험한 상황을 피할 가능성이 높을 뿐 아니라, 교육을 잘 받은 직원들은 기업이 공유하기를 원하는 것들을 안심하고 공유할 수 있기 때문에 이득이 된다.

소셜 미디어 위기를 완화시키는 5단계
예방 조치를 취하더라도 상황이 발생하는 경우가 있다. 직원의 게시물이 내외부적인 문제를 유발하는 경우, 기업은 반응하기 전에 잠시 기다리는 것이 중요하다.

법률기업 세이파스 쇼(Seyfarth Shaw)의 노동 및 고용그룹 파트너 에린 폴리는 "고용주의 가장 큰 실수는 우선 일을 벌이고 나서 나중에 질문하는 것이다. 이런 부분에서 기업들은 추후에 문제를 겪을 수 있는데, 여기에는 부당 해고 소송도 포함될 수 있다”고 지적했다.

소송의 위협을 방지하기 위해 기업들은 상황을 평가하고 완화하기 위한 신중한 접근방식을 취해야 하며 어떤 결과가 발생할지를 고려해야 한다. 피해를 최소화하기 위해 취할 수 있는 5단계에 대해 알아보자.

1. 성명을 발표한다. 누구의 잘못인지 가정하기 전에 사건을 조사하고 싶더라도 우선은 유보적인 성명을 발표해야 한다고 위기 관리 전문가 번슈타인이 말했다.

최초 성명에는 실질적인 정보가 거의 포함되어 있지 않을 수 있지만 게시물로 인해 상처나 영향을 받은 사람에 대한 연민, 동정, 유감을 표현해야 한다. 성명서의 어투에 주의해야 한다. 대중은 방어적인 성명을 유죄나 과실을 인정하는 것으로 간주할 수 있다.

번슈타인은 "위기 의사소통의 목표는 자신감, 연민, 능숙함을 조합하는 것으로 신속하게 대응하면서 조직이 조사 중이라는 신호를 보내는 것이 필요하다"고 말했다. 유보적인 성명은 "고객 그리고 당사를 아끼는 사람들이 현 상황에 우려하는 점에 대해 매우 유감스럽게 생각하며 상황을 바로 잡고 이런 일이 다시 발생하지 않도록 예방하는데 최선을 다할 것이다"는 의미가 될 것이다.

추후에 추가 성명이 필요할 수도 있다. 이를 통해 조사로 밝혀진 사실과 기업이 취한 징계 조치를 세부적으로 설명할 수도 있다. 해당 게시물이 기업의 관점이나 생각을 반영하는 것이 아니라는 점을 전달하고 재발을 방지하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 밝히는 것이 중요하다.

누가 어디에 성명서를 게시하는지도 고려해야 한다. 트위터를 이용할 수도 있고, 기업 웹 사이트를 통할 수도 있다.

베그는 "일부 기업에는 트윗과 게시물을 자주 작성하는 임원이 있을 수 있기 때문에 해당 사안에 대한 게시물을 작성하는 것이 적절할 수도 있다. 그것도 상황 완화에 도움이 될 수 있다. 무엇을 최선으로 선택하든 의사소통의 일관성이 있어야 한다"고 말했다.

2. 조사하라. 사건이 발생하면 급하게 결론을 내리거나 성급한 결정을 내리지 말아야 한다. 대신에 조사를 시작하자. 그 목표는 2가지이다. 실제와는 다른 사안 때문에 직원에게 잘못 책임을 추궁하지 않도록 하고, 해당 직원이 정책을 위반한 사실이 발견된 경우, 그 증거를 문서화해야 한다.

조사를 통해 문제가 되는 직원의 실제적인 책임과 그 직원의 행동이 무엇인지 판단한 후에 게시물을 작성하는 것이 좋다.

변호사인 폴리는 "인터넷에서 보이는 모든 것이 사실이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요하며, 모든 사람들은 자신의 입장을 밝힐 수 있는 기회를 보장 받아야 한다. 직원의 자녀가 게시물을 작성했거나 누군가 점심 시간에 몰래 컴퓨터를 사용한 경우도 있었다. 그 어떤 가정도 하지 않아야 한다"고 조언했다.

3. 상황을 전체적으로 살펴라. 사건이 어느 대목에서 심각한지를 판단하는 것이 중요하다.

베그는 "과민 반응하여 세상이 끝났다고 생각하기 십상이다. 정말로 모욕적인 경우라면 그 정도의 심각성을 인식하고 모든 수단을 동원하여 접근하자. 그러면서도 사람은 때로 실수를 범한다는 사실을 인정해야 한다. 이런 것들 사이에는 명확한 차이가 있으며 명백한 정책 위반인 것들도 있다"라고 말했다.

소셜 미디어에서 발생했다는 이유만으로 더 심각하게 여기고 있지는 않은지 생각해 보아야 한다
.
폴리는 "이메일 또는 점심 시간에 나눈 대화에서 발생한 것처럼 생각해 보자. 소셜 미디어에서 발생했고 사람들이 화가 났다는 이유만으로 정책 위반이라고 보기는 어렵다"고 지적했다.

또한 기업들은 관련된 직원을 고려해야 한다. 자신이 기업의 트위터 또는 페이스북 페이지 운영을 담당하는 경우에는 공장에서 일하는 노동자의 경우와는 완전히 다르다. 또한, 사건이 어느 정도의 영향력을 갖는지도 고려해 보아야 한다. “팔로워가 3명인가, 30,000명인가?"

4. 일관성을 유지하라. 문제가 되는 직원의 징계 조치를 고려할 때 일관성이 핵심이다.

폴리는 "정상적인 상황에서 행동강력 위반으로 누군가를 해고한 적이 없다면 소셜 미디어 게시물이 그 정도로 우려할 상황인지 여부를 스스로에게 물어 보아야 한다”고 조언했다.

게시물이 이전보다 더 널리 확산되었거나 게시물의 내용이 더욱 공격적이거나 지독할 수 있다. 어쨌든 과거와 의사결정이 다른 이유에 관한 명확한 이해가 있어야 한다.

폴리는 "직원을 일관적으로 대하지 않을 때 직원 소송의 위험이 가장 높아진다. 누군가를 차별하더라도 정당한 이유가 있다면 괜찮다"고 말했다.

5. 직원들의 보고를 받으라. 사건의 범위에 따라 직원들에게 상황에 대해 알려야 할 수도 있다. 번슈타인은 “모든 직원이 조직의 PR 담당자가 될 수 있다는 사실을 인식해야 한다”고 말했다.

직원들에게 무슨 일이 발생했고 기업의 입장은 어떤지에 관해 밝혀야 한다. 또한 직원들이 외부인에게 문의를 받는 경우 누구에게 연락을 취해야 하는지도 상세히 기록하면 좋다.

X