2017.07.28

"온라인 매출을 15배 올린 비결은... " 호주 굿 가이즈 GM의 조언

Azadeh Williams | CMO
경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지털 상거래를 총괄하고 있는 비번 모리스가 회사의 노하우를 공유했다.



1. 올바른 데이터로 고객을 이해하라
비번에 따르면 그가 처음 더 굿 가이즈에 입사했을 때 고객 경험을 최적화하는데 이용할 만한 고객 데이터는 거의 없었다.

그는 "많은 고객이 있었음에도 불구하고 제대로 된 데이터를 가지고 있지 않았다. 심지어 고객의 이메일 주소나 전화 번호조차 없었다. 결국 어딘가에서 시작해야했다"라고 회고했다.

그의 팀은 회사 웹사이트에 온,오프라인 쇼핑 선호도와 경쟁상 선호도 등에 대한 간단한 팝업 설문조사를 시작하면서 데이터를 모으기 시작했다.

비번은 "시작하기에 간단하면서도 저렴한 방법이었다. 동시에 올바른 데이터를 수집함에 있어 근간이 됐다"라며, "몇 달 동안 데이터를 정제한 후 PwC에 컨설팅을 의뢰했다. 이후 샌프란시스코에 소재한 구글 팀에 우리의 모델을 의뢰해 더욱 정제했다"라고 말했다.

2. CMO 및 CX 팀과 협업
비번은 자신을 팀 간 협력에 대한 확고한 신봉자라고 소개하며 자사의 경우 고객 경험 및 사용성 팀을 운용하고 있다고 소개했다. 그는 "CX는 우리 회사 모두의 화제다. 우리는 매우 신중하게 전략을 세운다"라고 말했다.

그는 또 CMO와 긴밀히 협력해 최적화된 디지털 미디어 전략을 추진했다고 강조했다. 특히 온라인에서 탐색하고 오프라인에서 구매하는 ROBO 니즈에 맞춤형 전략을 추구했다고 비번은 덧붙였다.

3. 온라인 CX 환경을 단순화된 단계로 구분하라
비번이 담당했던 이니셔티브 중 간단한 것으로는 다이슨 청소기 콘텐츠를 온라인으로 제공하는 것이 있었다.

그는 "비용이 그리 들지 않았음에도 불구하고 매우 효과적이었다. 런던의 다이슨 디지털 팀과 협력해 제품 페이지와 콘텐츠 페이지를 평가함으로써 고객 가치를 충족시켰다"라며, "다이슨 제품 온라인에 대한 고객 점수는 96%에 이르렀으며, 판매량이 3배 이어지는 결과로 이어졌다"라고 말했다.

그는 고객 경험을 쪼개어 단순화하는 것에 초점을 맞추라고 조언했다. 그는 "예를 들어 대부분의 사람들은 구매 전에 약간의 조사를 위해 사이트를 방문하곤 했다. 따라서 방문한 네티즌은 장바구니 페이지를 방문하기보다 오프라인 매장에 방문했다. 우리에게 필요한 콜투액션은 온라인 구매를 촉진시키는 것이 아니라 오프라인 매장 위치를 알려주고 매장 경험을 증진시키는 것이었다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.07.28

"온라인 매출을 15배 올린 비결은... " 호주 굿 가이즈 GM의 조언

Azadeh Williams | CMO
경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지털 상거래를 총괄하고 있는 비번 모리스가 회사의 노하우를 공유했다.



1. 올바른 데이터로 고객을 이해하라
비번에 따르면 그가 처음 더 굿 가이즈에 입사했을 때 고객 경험을 최적화하는데 이용할 만한 고객 데이터는 거의 없었다.

그는 "많은 고객이 있었음에도 불구하고 제대로 된 데이터를 가지고 있지 않았다. 심지어 고객의 이메일 주소나 전화 번호조차 없었다. 결국 어딘가에서 시작해야했다"라고 회고했다.

그의 팀은 회사 웹사이트에 온,오프라인 쇼핑 선호도와 경쟁상 선호도 등에 대한 간단한 팝업 설문조사를 시작하면서 데이터를 모으기 시작했다.

비번은 "시작하기에 간단하면서도 저렴한 방법이었다. 동시에 올바른 데이터를 수집함에 있어 근간이 됐다"라며, "몇 달 동안 데이터를 정제한 후 PwC에 컨설팅을 의뢰했다. 이후 샌프란시스코에 소재한 구글 팀에 우리의 모델을 의뢰해 더욱 정제했다"라고 말했다.

2. CMO 및 CX 팀과 협업
비번은 자신을 팀 간 협력에 대한 확고한 신봉자라고 소개하며 자사의 경우 고객 경험 및 사용성 팀을 운용하고 있다고 소개했다. 그는 "CX는 우리 회사 모두의 화제다. 우리는 매우 신중하게 전략을 세운다"라고 말했다.

그는 또 CMO와 긴밀히 협력해 최적화된 디지털 미디어 전략을 추진했다고 강조했다. 특히 온라인에서 탐색하고 오프라인에서 구매하는 ROBO 니즈에 맞춤형 전략을 추구했다고 비번은 덧붙였다.

3. 온라인 CX 환경을 단순화된 단계로 구분하라
비번이 담당했던 이니셔티브 중 간단한 것으로는 다이슨 청소기 콘텐츠를 온라인으로 제공하는 것이 있었다.

그는 "비용이 그리 들지 않았음에도 불구하고 매우 효과적이었다. 런던의 다이슨 디지털 팀과 협력해 제품 페이지와 콘텐츠 페이지를 평가함으로써 고객 가치를 충족시켰다"라며, "다이슨 제품 온라인에 대한 고객 점수는 96%에 이르렀으며, 판매량이 3배 이어지는 결과로 이어졌다"라고 말했다.

그는 고객 경험을 쪼개어 단순화하는 것에 초점을 맞추라고 조언했다. 그는 "예를 들어 대부분의 사람들은 구매 전에 약간의 조사를 위해 사이트를 방문하곤 했다. 따라서 방문한 네티즌은 장바구니 페이지를 방문하기보다 오프라인 매장에 방문했다. 우리에게 필요한 콜투액션은 온라인 구매를 촉진시키는 것이 아니라 오프라인 매장 위치를 알려주고 매장 경험을 증진시키는 것이었다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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