2015.01.09

"최고 소셜 책임자(CSMO)가 필요하다" 전문가 2인의 주장

Sharon Florentine | CIO
기업 운영에 있어 소셜 미디어 활용은 이제 필수가 됐다. 오늘날처럼 디지털화 된 시장에서 소셜 미디어는 마케팅, 커뮤니케이션은 물론 고객 관리 전략의 핵심 요소다.

그렇다면 이런 중요한 역할을 경험 많고 관련 지식을 지닌 전문가에게 맡겨야 하지 않을까? 일부 전문가들은 최고 소셜미디어 책임자(Chief Social Media Officer, CSMO) 직위를 만들어야 한다고 말한다.



CSMO의 필요성을 주장하는 사람들
“SNS 관리를 인턴이나 신입사원에게 맡기던 때는 지났다. 소셜 미디어를 잘못 운영하면 어떤 참사가 일어날 수 있는지를 지켜본 기업들은 SNS 관리에 커뮤니케이션 전문가를 고용하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫고 있다”라고 피플퍼아워 (PeoplePerHour)와 수퍼테스커(SuperTasker)의 창립자이며 CEO인 제니오스 트레시불루는 말했다.

마케팅 및 커뮤니케이션 컨설턴트인 킴벌리 새뮤얼슨은 기업 입장에서 보면 소셜미디어가 고객과 소통함에 있어 상대적으로 새로운 수단이라고 진단했다 그녀는 ECM 공급업체 레이저피쉬(Laserfiche)에서 전자콘텐츠 관리를 담당했던 인물이기도 하다.

그녀는 “SNS는 새로운 분야다. 때문에 기업도 이를 활용하는 방법을 완벽히 이해하지 못하고 있다. 대부분 기업들이 그래서 처음엔 ‘인턴한테 맡기자. 젊은 사람들은 인터넷을 잘 아니까, 이런 것도 잘 하겠지’라는 태도였다. 그렇지만 개인적인 용도로 SNS를 하는 것과, 회사를 대표해 공식 계정을 관리하는 것은 전혀 다른 문제다. 결국 경험 없는 직원에게 SNS 관리를 맡기는 것이 실수임이 드러났다”고 말했다.

새뮤얼슨은 이어 SNS 관리자라면 누구나 적절한 기술과 경험, 지식의 조합을 갖춰야 하지만, 특히 관리자급이라면 이러한 자질들의 균형이 더욱 중요하다고 강조했다. 즉 SNS 전문가의 갖춰야 할 역량과 경험은 한마디로 CMO와 CIO의 사이에 존재한다고 덧붙였다.

새뮤얼슨은 “커뮤니티를 생성하고, 기업과 소비자 사이에 중개역할을 할 수 있는 사람이 필요하다. 또한 대인 관계와 협상 능력, 고객 서비스 능력도 매우 중요하다. 특히 필연적으로 발생할 수 밖에 없는 고객과 기업간의 갈등 상황에도 대처할 수 있어야 한다”라고 말했다.

그녀는 이어 소셜 미디어 담당자는 관련 기술을 자유롭게 사용할 수 있어야 하고 일정 수준 이성의 기술적 전문성, 데이터 수집 및 분석에 관한 경험을 함께 갖춰야 한다고 설명했다.

“특히 검색엔진 최적화(Search engine optimization)나 여러 가지 플랫폼 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)에 대해 잘 알아야 하고 데이터 분석 역량도 갖춰야만 수집한 SNS 데이터에서 유의미한 결론을 도출해 내고 소비자 커뮤니티가 원하는 것이 무엇인지 알아낼 수 있다”라고 새뮤얼슨은 말했다. 또 기초적인 심리학 지식 역시 인간 행동 동기나 마케팅 및 광고 효과를 이해하는 데 도움이 될 수는 있다는 설명이다.

소셜 미디어별 특화
트레시불루는 CSMO뿐 아니라 그 밑에서 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 관리할 수 있는 소셜 미디어 전문 직원을 여러 명 고용해야 한다고 주장했다.

“CSMO의 역할은 전반적인 SNS 관리 상황에 대한 큰 그림을 보고 기업의 SNS 전략을 진두지휘 하는 것이다. 세세한 관리는 SNS에 대한 전문성을 갖춘 인력들에게 맡겨도 된다. 트위터 전문가, 페이스북 전문가, 레딧, 링크드인 전문가 등을 따로 고용하는 것이다. 한 명의 관리자가 각기 다른 성격을 지닌 SNS를 모두 관리하려다 보면 어느 한 채널에도 제대로 관심을 쏟지 못하는 경우가 발생할 수 있다”고 트레시불루는 말했다.

소셜 미디어 교육
한편 트레시블루는 소셜 미디어 관리를 위해 어느 정도 선험적인 지식과 경험이 필요한 건 사실이지만, 대부분 기술들은 교육할 수 있는 것들이라고 전했다. 기존의 마케팅 및 광고 관련 개념들을 그대로 디지털 상으로 옮겨 놓은 것이 많기 때문이다.

그는 “마케팅 수단이 바뀌었을 뿐, 대부분 기초적인 마케팅 개념들은 그대로 적용된다. 나머지 고객 서비스, 고객 관계 관리, 그리고 기술적 역량 등은 얼마든지 교육할 수 있는 부분들이다”라고 말했다.

때문에 SNS 담당자에는 이미 마케팅이나 커뮤니케이션, 소셜 미디어 기술 등에 익숙한 인물이 적합하다. 특히 ‘디지털 네이티브’라 불리는 젊은 세대의 경우 SNS사용에 매우 익숙하기 때문에 더욱 좋다.

트레시블루는 “또한 SNS 플랫폼이 변화해감에 따라 변화된 사항을 배워나가는 것도 중요하다. 기술적 측면뿐 아니라 소프트 스킬 교육도 간과할 수 없다. 경험이 없는 신입 사원들은 보통 일관성, 성실성, 마케팅 및 광고에 있어서의 전략적 비전 등이 부족한데 이런 역량들을 키우는 데는 시간이 필요하다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2015.01.09

"최고 소셜 책임자(CSMO)가 필요하다" 전문가 2인의 주장

Sharon Florentine | CIO
기업 운영에 있어 소셜 미디어 활용은 이제 필수가 됐다. 오늘날처럼 디지털화 된 시장에서 소셜 미디어는 마케팅, 커뮤니케이션은 물론 고객 관리 전략의 핵심 요소다.

그렇다면 이런 중요한 역할을 경험 많고 관련 지식을 지닌 전문가에게 맡겨야 하지 않을까? 일부 전문가들은 최고 소셜미디어 책임자(Chief Social Media Officer, CSMO) 직위를 만들어야 한다고 말한다.



CSMO의 필요성을 주장하는 사람들
“SNS 관리를 인턴이나 신입사원에게 맡기던 때는 지났다. 소셜 미디어를 잘못 운영하면 어떤 참사가 일어날 수 있는지를 지켜본 기업들은 SNS 관리에 커뮤니케이션 전문가를 고용하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫고 있다”라고 피플퍼아워 (PeoplePerHour)와 수퍼테스커(SuperTasker)의 창립자이며 CEO인 제니오스 트레시불루는 말했다.

마케팅 및 커뮤니케이션 컨설턴트인 킴벌리 새뮤얼슨은 기업 입장에서 보면 소셜미디어가 고객과 소통함에 있어 상대적으로 새로운 수단이라고 진단했다 그녀는 ECM 공급업체 레이저피쉬(Laserfiche)에서 전자콘텐츠 관리를 담당했던 인물이기도 하다.

그녀는 “SNS는 새로운 분야다. 때문에 기업도 이를 활용하는 방법을 완벽히 이해하지 못하고 있다. 대부분 기업들이 그래서 처음엔 ‘인턴한테 맡기자. 젊은 사람들은 인터넷을 잘 아니까, 이런 것도 잘 하겠지’라는 태도였다. 그렇지만 개인적인 용도로 SNS를 하는 것과, 회사를 대표해 공식 계정을 관리하는 것은 전혀 다른 문제다. 결국 경험 없는 직원에게 SNS 관리를 맡기는 것이 실수임이 드러났다”고 말했다.

새뮤얼슨은 이어 SNS 관리자라면 누구나 적절한 기술과 경험, 지식의 조합을 갖춰야 하지만, 특히 관리자급이라면 이러한 자질들의 균형이 더욱 중요하다고 강조했다. 즉 SNS 전문가의 갖춰야 할 역량과 경험은 한마디로 CMO와 CIO의 사이에 존재한다고 덧붙였다.

새뮤얼슨은 “커뮤니티를 생성하고, 기업과 소비자 사이에 중개역할을 할 수 있는 사람이 필요하다. 또한 대인 관계와 협상 능력, 고객 서비스 능력도 매우 중요하다. 특히 필연적으로 발생할 수 밖에 없는 고객과 기업간의 갈등 상황에도 대처할 수 있어야 한다”라고 말했다.

그녀는 이어 소셜 미디어 담당자는 관련 기술을 자유롭게 사용할 수 있어야 하고 일정 수준 이성의 기술적 전문성, 데이터 수집 및 분석에 관한 경험을 함께 갖춰야 한다고 설명했다.

“특히 검색엔진 최적화(Search engine optimization)나 여러 가지 플랫폼 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)에 대해 잘 알아야 하고 데이터 분석 역량도 갖춰야만 수집한 SNS 데이터에서 유의미한 결론을 도출해 내고 소비자 커뮤니티가 원하는 것이 무엇인지 알아낼 수 있다”라고 새뮤얼슨은 말했다. 또 기초적인 심리학 지식 역시 인간 행동 동기나 마케팅 및 광고 효과를 이해하는 데 도움이 될 수는 있다는 설명이다.

소셜 미디어별 특화
트레시불루는 CSMO뿐 아니라 그 밑에서 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 관리할 수 있는 소셜 미디어 전문 직원을 여러 명 고용해야 한다고 주장했다.

“CSMO의 역할은 전반적인 SNS 관리 상황에 대한 큰 그림을 보고 기업의 SNS 전략을 진두지휘 하는 것이다. 세세한 관리는 SNS에 대한 전문성을 갖춘 인력들에게 맡겨도 된다. 트위터 전문가, 페이스북 전문가, 레딧, 링크드인 전문가 등을 따로 고용하는 것이다. 한 명의 관리자가 각기 다른 성격을 지닌 SNS를 모두 관리하려다 보면 어느 한 채널에도 제대로 관심을 쏟지 못하는 경우가 발생할 수 있다”고 트레시불루는 말했다.

소셜 미디어 교육
한편 트레시블루는 소셜 미디어 관리를 위해 어느 정도 선험적인 지식과 경험이 필요한 건 사실이지만, 대부분 기술들은 교육할 수 있는 것들이라고 전했다. 기존의 마케팅 및 광고 관련 개념들을 그대로 디지털 상으로 옮겨 놓은 것이 많기 때문이다.

그는 “마케팅 수단이 바뀌었을 뿐, 대부분 기초적인 마케팅 개념들은 그대로 적용된다. 나머지 고객 서비스, 고객 관계 관리, 그리고 기술적 역량 등은 얼마든지 교육할 수 있는 부분들이다”라고 말했다.

때문에 SNS 담당자에는 이미 마케팅이나 커뮤니케이션, 소셜 미디어 기술 등에 익숙한 인물이 적합하다. 특히 ‘디지털 네이티브’라 불리는 젊은 세대의 경우 SNS사용에 매우 익숙하기 때문에 더욱 좋다.

트레시블루는 “또한 SNS 플랫폼이 변화해감에 따라 변화된 사항을 배워나가는 것도 중요하다. 기술적 측면뿐 아니라 소프트 스킬 교육도 간과할 수 없다. 경험이 없는 신입 사원들은 보통 일관성, 성실성, 마케팅 및 광고에 있어서의 전략적 비전 등이 부족한데 이런 역량들을 키우는 데는 시간이 필요하다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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