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기고 | 최고 고객 책임자의 출현과 CIO에의 여파

2012.10.16 Greg Laugero   |  CIO
"고객에게 좀 더 다가가라." 우리는 항상 이 이야기를 읽고 듣는데, 그럴만한 이유가 있다. 고객에게 더 가까이 다가간 회사들이 높은 고객 충성도와 지속적인 판매량을 확보하고 있기 때문이다.

그 결과 최고 고객 책임자(chief customer officer:CCO)가 등장하게 되었다. 이 새로 등장하는 직책의 임무는 고객 경험을 새로이 재구성하는 것이다. 이 과정에서 CIO에게까지 점진적으로 파급효과를 미치게 된다.

향상된 고객 경험을 선사한다는 말이 유행이지만, 이의 실천은 쉽지 않다. 포레스터 리서치는 최고 고객 책임자를 “고객과의 모든 교류 방면에 걸쳐 고객 경험을 설계, 지휘, 향상시키는 권한과 힘을 가진 최고 경영자”라고 정의한다.

이 정의에 등장한 세가지 단어 “설계,” “지휘,” “향상”는 앞으로도 고객 경험과 최고 고객 책임자에 대한 모든 토론에서 자주 언급될 것이다. 결국, 고객과의 모든 접점(CX 용어로는 “터치 포인트”)을 확실히 함은, 고객들에게 선사하고 싶은 경험을 의도적인 설계와 지휘를 통해 결과로 얻어내는 것을 의미한다.

CIO의 관점에서, 이 새로운 직위는 애플리케이션 개발 과정에 깊숙이 영향을 미칠 수 있다. 소프트웨어 애플리케이션이 핵심 터치 포인트라는 점에 있어서(웹사이트, 모바일 앱, 키오스크 등에 모두 나오기 때문에), 소프트웨어 애플리케이션은 고객 경험 설계 과제의 일부가 되기 때문이다.

이는 단순한 사용성 이상의 문제다. 또 요건-수집 절차를 개선하는 것 이상이다. 이것은 CIO가 만들고 지원하는 디지털 제품과 채널에 설계적 사고방식을 도입하는 것이다. 설계는 애플리케이션이 어떻게 누군가의 삶에 녹아들어가 그 삶을 더 풍요롭게 만들어줄 수 있느냐를 상상하는 것에서 시작된다. 우선 당신이 해결하고자 하는 문제를 이해하고, 그 후 PC를 기본적인 제공 메카니즘으로 가정하는 “기능적 요구사항”이라는 기존 생각의 굴레를 벗어 던지는 것이다.

설계는 제공하는 기능성만큼이나 사용 편이성에 가치를 둔다. (이 점은 CIO들에게는 새로운 사고방식이다.) 사실, 의미 있는 문제를 잘 해결하며, 사용하기에도 편리한 제품은 부가장치들이 잘못된 기기나 사용법을 배우기 까다로운 제품들보다 더 나은 경험을 준다.

CX가 주목받게 되면서 CIO들이 겪게 된 한가지 문제는, 알맞은 기술을 알맞은 위치에 배치하는 것이다. 포레스터에 의하면, 최고 고객 책임자는 보통 마케팅, 판매, 영업부서 출신이 많다. 이런 역할들은 더 나은 CX를 위한 좋은 아이디어들을 생각해내기 좋은 부서들이다. 그러나 향상된 CX를 상상하는 것과 실제로 그 세세한 핵심사항까지 설계하는 것은 전혀 다른 별개의 문제다.

바로 여기에서 소비자 경험은 사용자 경험(user experience:UX)이 된다. 소비자 경험의 비전을 구체적으로 세부화된 설계로 바꾸는데 있어 에이전시를 이용하기보다는 기업 내부 역량을 이용하는 것은 중요하다. 관계자들을 만나서, 그들의 아이디어를 요구조건으로 바꾸고, 이를 개발자들에게 전해, 좋은 결과를 기대하는 것은 간단히 말해 말도 안되는 일이다.

더 나은 소비자 경험을 위해선, 실제 사용자를 인터뷰하고, 관찰정보를 솔루션 개념으로 변환하고, 그 후에 그 개념들을 설계에 반영해야 한다. 그 설계사항을 풍부한 세부사항까지 구체화하면, 사용하기에도 편리한 동시에, 의미 있는 문제를 해결해주는 무언가를 창출할 수 있다. 이러한 역량 없이, 훌륭한 고객 경험을 달성하긴 힘들다.

* Greg Laugero는 아이디어 실현 전문 컨설팅 기업 인더스트리얼 위즈덤의 공동설립자다. ciokr@idg.co.kr
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