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복잡해지는 IT, 헬프데스크 채용도 증가 중

2015.11.23 Patrick Thibodeau | CIO

미국 시장에서 테크니컬 서포트 센터의 채용 규모가 증가하고 있다. IT 복잡성 증가 및 클라우드 서비스 확산에 따른 현상으로 풀이된다.

HDI가 시장의 테크니컬 서포트 전문가 803인을 대상으로 설문을 진행해 발간한 2015 서포트 센터 활동 및 급여 보고서에 따르면, 설문에 참여한 기업 가운데 65%가 올해 직원 규모를 늘렸으며, 규모가 감소한 기업은 전체의 10%에 불과했다.

이는 비단 최근 한두 해의 경향이 아니다. 조사 대상 기업의 2/3 가량이 2009년 이후 매년 지원 인력 규모를 늘려온 것으로 보고됐고, 그나마 성장세가 주춤했던 지난 해의 경우도 인력 규모가 증가한 기업이 과반을 넘길(57%) 정도로 취업 시장은 호황이다.

노동 시장 리서치 기관인 푸트 파트너스(Foote Partners)의 최고 애널리스트 데이빗 푸트는 “테크니컬 서포트 기능이 전통적인 데스크톱 플랫폼을 넘어 모바일, 클라우드 컴퓨팅 등 다양한 플랫폼까지 지원하도록 확장해나가야 한다는 필요성이 커지고 있다”라고 분석했다.

HDI의 설문에서 응답자의 28%는 자사가 향후 12개월 내 신규 채용을 통해 테크니컬 서포트 기능을 확장할 것이라 응답했다. 반면 인력 규모를 줄일 계획인 기업은 4% 수준이었고, 17%는 현재 규모 유지 계획을 밝혔다. 대다수의 응답자들이 2주~2개월 이내에 현장 배치가 가능한, 일정 수준 이상의 숙련도를 가진 신규 인력을 원한다는 결과 역시 설문을 통해 확인됐다.

신규 인력 채용의 주된 이유로 꼽힌 것은 새로운 애플리케이션과 시스템 지원과 관련한 필요성(53%)이었다. HDI의 애널리스트 로이 앳킨슨은 “MS 오피스 365 등 새로운 애플리케이션 플랫폼으로의 이전이 활발해지는 과정 속에서 이것에 낯설어하는 직원들이 늘어나게 됐고, 그 결과 헬프 데스크 인력의 수요 역시 증가하게 됐다”라고 분석했다.

테크니컬 서포트 인력 채용 이유로 두 번째로 많은 지지를 받은 항목은 ‘합병 및 신규 채용으로 인한 직원 수 증가’(49%)였고, 이어서 ‘모바일 기기 지원’이 15%로 3위를 기록했다.

IT 서비스 데스크 및 자산 관리 툴 벤더 사매니지(Samanage)의 CTO 마이클 메이자이어는 “테크니컬 서포트 수요 증가의 원인 중 하나로 그 과정이 몇 번의 클릭이나 터치만으로 간편하게 이뤄지게 됐다는 점 역시 이야기할 수 있을 것이다. 사용자들은 과거와 달리 이것저것 생각할 필요 없이 질문을 담당 부서에 전달할 수 있게 됐다”라고 설명했다.

HDI의 설문에 따르면 헬프 데스크에 보고되는 문제 가운데 1/5는 서버 내 디스크 오류 등 인적 개입 없이 자동으로 수집되는, 오토로그(autolog)였다. 이는 지난해 결과에서 변동이 없는 수치였다.

HDI의 보고서에 따르면 1급(Level 1) 서포트 인력의 급여 수준은 평균 4만 3,975 달러, 2급(Level 2) 인력의 경우 평균 5만 2,515 달러 수준으로 조사됐다.

HDI의 조사에서는 응답자의 1/3이 테크니컬 서포트 인력을 충원하고 있음이 확인됐지만, 이 결과로 시장 전체의 상황을 진단하는 데에는 일부 한계가 있는 것도 사실이다. 미 노동국이 해당 분야를 별도 범주로 분류해 조사하고 있지 않기 때문이다.

오프쇼어링(offshoring)의 역할 역시 미래가 불투명한 상황이다. 일부 기업들이 오프쇼어링 모델을 채택하고는 있지만, 그들 가운데 대부분은 아웃소싱 방식이 아닌, 해외에서 직접 인력을 고용하는 방식으로 모델을 운영 중이다. 전체적으로 보면, 응답자 가운데 65%가 아웃소싱 방식은 채택하지 않고 있다는 응답을 전했다.

푸트 파트너스에 따르면 IT 채용 시장은 분명 성장세를 보이고 있다. 올 10월 한 달 간 신규 채용된 IT 인력은 1만 6,300 명 규모였으며, 이 고용은 모두 IT 서비스 분야에서 이뤄졌다. 그리고 작년 11월 이후 12 개월 간의 총 IT 채용 규모는 16만 9,300 명을 기록했다.

데이빗 푸트는 “새로운 앱들이 도입되고 여러 벤더의 테크놀로지들이 기업 환경 속에 통합됨에 따라 현장에서는 적잖은 혼란이 발생하고 있다. 과거 5년, 아니 불과 3년 전과 비교하더라도 기술 관리의 복잡도는 상당한 폭으로 증가했고, 그에 따라 테크니컬 서포트에 대한 니즈 역시 한동안 증가세를 보일 것이다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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