2014.08.06

기고 | IT아웃소싱에 실망한 '갑'들, '을' 교체할까 고민중

Stephanie Overby | CIO
IT아웃소싱을 이용하는 기업들이 서비스 업체에 더 많은 것들을 요구하고 있으며 기존의 업체가 아닌 타 업체들에게 우호적인 태도를 취하고 있다.



IT아웃소싱 고객들이 아직 화가 머리끝까지 난 건 아닐 지도 모른다. 하지만 계약 이상의 가치를 제공할 줄 알았던 서비스 업체들이 실제로 그렇게 하지 않은 데 대해 점점 인내심을 잃어가고 있다.

KPMG의 의뢰로 아웃소싱 분석 업체인 HfS가 조사한 ‘2014 아웃소싱 현황’에 따르면, 향후 2년 내에 프로세스를 표준화하고 자동화하거나 변혁시키는데 아웃소싱 업체가 효과적으로 돕지 않는다면, 이 업체와의 계약을 파기하겠다고 답한 IT아웃소싱 고객들은 약 1/4에 달하는 것으로 파악됐다.

312개 기업의 참여로 이뤄진 이 조사에서는 아웃소싱 고객의 37%는, 아웃소싱 업체가 규제를 준수하지 못한다면 이들을 내보낼 것 같다고 답했으며 28%는 훨씬 더 유연하게 서비스를 제공하지 못한다면 그렇게 할 것 같다고 말했다. 또한 27%는 아웃소싱 업체가 운영비용을 낮추지 못한다면 타 업체들에게 기회를 줄 것이라고 말했으며 22%는 좀더 표준화되거나 변혁적인 프로세스를 제공하지 못한다면 업체 교체를 고민할 것이라고 밝혔다.

IT아웃소싱은 단순히 저비용 인력 공급과 진정한 비즈니스 가치 제공에서 중대한 기로에 서 있다고 HFS 리서치 사장 필 퍼쉬트는 말했다. "많은 고객들은 실제로 자신들이 기본적인 서비스 제공 이상의 가치를 얻지 못한다는 데 대해 더 이상 침묵하는 게 아니라 많은 무언가를 하고 있다"라고 퍼쉬트는 전했다. "아웃소싱 업체가 과거 운영 문제를 해결하지 못하고 자신들이 하던 방식을 바꾸려는 프로세스를 적극적으로 시작하지 않는다면 많은 기업들은 현재 적극적으로 IT아웃소싱 업체와의 계약을 파기하고자 하고 있다"라고 그는 덧붙였다.

고객들은 계약 당시 ‘을’이 약속한 비즈니스 이점 등의 효과를 이 업체가 달성할 수 있는지에 대해 의심하기 시작했다고 퍼쉬트는 지적했다. "이것은 아웃소싱이 더 이상 비용 절감 목표를 달성하고 기능적이고 기본적인 전술 운영을 얻는 것에 대한 게 아니라는 의미다. 그것은 ‘갑’이 현재보다 훨씬 더 효율적인 모습을 갖게 되는 미래 상태로 옮겨가는 것에 대한 비전이다"라고 그는 전했다.

IT아웃소싱 고객들이 원하는 것
향후 2년간 아웃소싱 고객은 ‘을’에게 비즈니스 가치를 구현하는 좀더 많은 기술을 기대할 것이다. 약 절반의 응답자들(48%)은 아웃소싱 업체가 운영을 개선하고 전략적인 인재들에 접근하기 위해 향상된 분석 기능을 제공하는 것이 중요하다고 말했다. 47%는 새로운 기술에 접근이 중요하게 될 것이라고 답했으며 1/3은 매출 성장을 위한 향상된 분석 기능이 중요하다고 밝혔다.

"점점 더 많은 고객들이 자신들의 최종 목적지로 더 이상 전술적인 성공을 보지 않게 됐으며 디지털 결과물에 대한 관심이 크게 부상했다"라고 퍼쉬트는 말했다. "책임은, 좀더 분석적인 역량, 좀더 기술에 정통하고 창의적인 지원 인재, 더 나은 툴에 대한 접근 중 하나에 대해 이야기하고자 하는 고객에 있다"라고 그는 덧붙였다. 고급 분석을 제공하지 못했다는 이유로 현재 계약을 파기당한 업체들은 없다. 그러나 퍼쉬트에 따르면, 고객의 기대는 향후 몇 년간 점점 더 늘어날 것이라고 한다.

한편, 많은 기업들이 적극적으로 SaaS 애플리케이션을 도입하고 있다. 어떤 경우는 아웃소싱이 이를 대신하기도 한다. 그러나 퍼쉬트는 “일부 기업들은 변화 관리와, 클라우드 기반 시스템에 대한 전체 비즈니스 가치를 누리는 데 필요한 조직 재설계에 대한 투자에 실패했다”고 지적했다. “이는 기업이 클라우드 플랫폼을 구현하고 앞으로 일어나게 될 변환을 지원하는 것을 IT아웃소싱 업체가 돕기 위해 다가갈 수 있는 또다른 영역이다. 그것은 많은 구매자를 위한 성배다”라고 퍼쉬트는 밝혔다.

*Stephanie Overby는 CIO닷컴에 정기적으로 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2014.08.06

기고 | IT아웃소싱에 실망한 '갑'들, '을' 교체할까 고민중

Stephanie Overby | CIO
IT아웃소싱을 이용하는 기업들이 서비스 업체에 더 많은 것들을 요구하고 있으며 기존의 업체가 아닌 타 업체들에게 우호적인 태도를 취하고 있다.



IT아웃소싱 고객들이 아직 화가 머리끝까지 난 건 아닐 지도 모른다. 하지만 계약 이상의 가치를 제공할 줄 알았던 서비스 업체들이 실제로 그렇게 하지 않은 데 대해 점점 인내심을 잃어가고 있다.

KPMG의 의뢰로 아웃소싱 분석 업체인 HfS가 조사한 ‘2014 아웃소싱 현황’에 따르면, 향후 2년 내에 프로세스를 표준화하고 자동화하거나 변혁시키는데 아웃소싱 업체가 효과적으로 돕지 않는다면, 이 업체와의 계약을 파기하겠다고 답한 IT아웃소싱 고객들은 약 1/4에 달하는 것으로 파악됐다.

312개 기업의 참여로 이뤄진 이 조사에서는 아웃소싱 고객의 37%는, 아웃소싱 업체가 규제를 준수하지 못한다면 이들을 내보낼 것 같다고 답했으며 28%는 훨씬 더 유연하게 서비스를 제공하지 못한다면 그렇게 할 것 같다고 말했다. 또한 27%는 아웃소싱 업체가 운영비용을 낮추지 못한다면 타 업체들에게 기회를 줄 것이라고 말했으며 22%는 좀더 표준화되거나 변혁적인 프로세스를 제공하지 못한다면 업체 교체를 고민할 것이라고 밝혔다.

IT아웃소싱은 단순히 저비용 인력 공급과 진정한 비즈니스 가치 제공에서 중대한 기로에 서 있다고 HFS 리서치 사장 필 퍼쉬트는 말했다. "많은 고객들은 실제로 자신들이 기본적인 서비스 제공 이상의 가치를 얻지 못한다는 데 대해 더 이상 침묵하는 게 아니라 많은 무언가를 하고 있다"라고 퍼쉬트는 전했다. "아웃소싱 업체가 과거 운영 문제를 해결하지 못하고 자신들이 하던 방식을 바꾸려는 프로세스를 적극적으로 시작하지 않는다면 많은 기업들은 현재 적극적으로 IT아웃소싱 업체와의 계약을 파기하고자 하고 있다"라고 그는 덧붙였다.

고객들은 계약 당시 ‘을’이 약속한 비즈니스 이점 등의 효과를 이 업체가 달성할 수 있는지에 대해 의심하기 시작했다고 퍼쉬트는 지적했다. "이것은 아웃소싱이 더 이상 비용 절감 목표를 달성하고 기능적이고 기본적인 전술 운영을 얻는 것에 대한 게 아니라는 의미다. 그것은 ‘갑’이 현재보다 훨씬 더 효율적인 모습을 갖게 되는 미래 상태로 옮겨가는 것에 대한 비전이다"라고 그는 전했다.

IT아웃소싱 고객들이 원하는 것
향후 2년간 아웃소싱 고객은 ‘을’에게 비즈니스 가치를 구현하는 좀더 많은 기술을 기대할 것이다. 약 절반의 응답자들(48%)은 아웃소싱 업체가 운영을 개선하고 전략적인 인재들에 접근하기 위해 향상된 분석 기능을 제공하는 것이 중요하다고 말했다. 47%는 새로운 기술에 접근이 중요하게 될 것이라고 답했으며 1/3은 매출 성장을 위한 향상된 분석 기능이 중요하다고 밝혔다.

"점점 더 많은 고객들이 자신들의 최종 목적지로 더 이상 전술적인 성공을 보지 않게 됐으며 디지털 결과물에 대한 관심이 크게 부상했다"라고 퍼쉬트는 말했다. "책임은, 좀더 분석적인 역량, 좀더 기술에 정통하고 창의적인 지원 인재, 더 나은 툴에 대한 접근 중 하나에 대해 이야기하고자 하는 고객에 있다"라고 그는 덧붙였다. 고급 분석을 제공하지 못했다는 이유로 현재 계약을 파기당한 업체들은 없다. 그러나 퍼쉬트에 따르면, 고객의 기대는 향후 몇 년간 점점 더 늘어날 것이라고 한다.

한편, 많은 기업들이 적극적으로 SaaS 애플리케이션을 도입하고 있다. 어떤 경우는 아웃소싱이 이를 대신하기도 한다. 그러나 퍼쉬트는 “일부 기업들은 변화 관리와, 클라우드 기반 시스템에 대한 전체 비즈니스 가치를 누리는 데 필요한 조직 재설계에 대한 투자에 실패했다”고 지적했다. “이는 기업이 클라우드 플랫폼을 구현하고 앞으로 일어나게 될 변환을 지원하는 것을 IT아웃소싱 업체가 돕기 위해 다가갈 수 있는 또다른 영역이다. 그것은 많은 구매자를 위한 성배다”라고 퍼쉬트는 밝혔다.

*Stephanie Overby는 CIO닷컴에 정기적으로 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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