2020.06.17
한국IBM이 서울아산병원 운영 효율성 개선을 위한 업무 자동화 프로젝트를 진행했다고 밝혔다.  회사에 따르면 일일 700명 이상의 환자가 입·퇴원하는 서울아산병원은 이번 프로젝트를 통해 환자의 병상 배정 업무를 자동화하고, 내원 환자 예약 ... ...
AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날... ...
성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으... ...
CIO는 전략적 우선순위와 관련해 자신들이 AI에 관여해야 함을 알고 있다. 하지만 AI에 접근하는 방법은 불확실하다. 여기 금융 업계의 한 사례를 통해 조직의 비즈니스 전략과 동기화해 AI를 개발하고 통합하며 배포하는 방법을 알아보자. 인공지능(A... ...
아직도 너무 많은 기업이 비즈니스 인텔리전스(BI)라고 하면 진부한 보고서에 담긴 단순한 통계적 요약을 떠올린다. 그러나 이처럼 진부해 보이는 BI의 이면에는 날카로운 통찰력이 숨어 있다. 오늘날 앞서가는 조직들은 이미 여러 가지 이슈들을 현대적 BI... ...
인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리... ...
전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다. 개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고... ...
1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름... ...
SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다. 고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이... ...
소셜 미디어가 고객 서비스에 얼마나 유용할 수 있는지 대다수의 기업들이 이해하지 못하고 있다는 연구 결과가 제시됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 소셜 사이트에 남기는 피드백을 수많은 브랜드들이 그저 무시하고 있었다. 스프라우트 소셜의 신규 보고서... ...
페이스북이 '페이스북 메신저'(FB 메신저)에 기업이 챗봇을 구현할 수 있도록 해주는 API를 소개했다. 이를 이용하면 기업과 소비자가 좀더 효율적으로 소통할 수 있을 것이라고 회사는 설명한다.  페이스북은 자사 역량에 한... ...
기업들이 AI를 고객 상담 서비스에 적용하고 있다. 고객 대응을 위해 제록스의 WDS 가상 상담원 소프트웨어를 모바일 앱에 통합한 아톰은행의 사례를 소개한다. 얼마 전 밀레니얼 세대와 소통하기 위해 개발됐다는 챗봇 테이는 마이크로소프트조차... ...
고객 서비스 불만으로 공급 업체를 바꾼 소비자가 미국에서만 절반 이상으로 조사됐다. 액센츄어가 올해로 11번째 발간한 연례 글로벌 보고서인 ‘고객 참여에서의 디지털 단절(Digital Disconnect in Customer E... ...
온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스... ...
스포츠는 큰, 아니 거대한 비즈니스다. 미 미식축구 리그(NFL)은 90억 달러 규모의 산업으로 집계되고 있고, 이들보단 비주류라 할 수 있는 미 개조 자동차 경기 연맹(NASCAR)의 경우에도 30억 달러의 자금이 운용되고 있다. 다른 성공적인... ...
  1. “에러율 0%, 업무 3시간 단축”… 한국IBM-서울아산병원, 병상 배정 자동화

  2. 2020.06.17
  3. 한국IBM이 서울아산병원 운영 효율성 개선을 위한 업무 자동화 프로젝트를 진행했다고 밝혔다.  회사에 따르면 일일 700명 이상의 환자가 입·퇴원하는 서울아산병원은 이번 프로젝트를 통해 환자의 병상 배정 업무를 자동화하고, 내원 환자 예약 ...

  4. '대체'아닌 '증강'으로 접근한다··· T-모바일 AI 컨택센터 사례

  5. 2020.06.10
  6. AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날...

  7. ‘고객 문의에 몇 초만에 대응’··· 버라이즌의 자연어처리(NPL) 활용 사례

  8. 2020.02.06
  9. 성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으...

  10. 기고 | 아키텍처를 사용해 AI 도전과제 극복

  11. 2018.12.24
  12. CIO는 전략적 우선순위와 관련해 자신들이 AI에 관여해야 함을 알고 있다. 하지만 AI에 접근하는 방법은 불확실하다. 여기 금융 업계의 한 사례를 통해 조직의 비즈니스 전략과 동기화해 AI를 개발하고 통합하며 배포하는 방법을 알아보자. 인공지능(A...

  13. BI로 가치 창출하는 9가지 아이디어

  14. 2018.06.27
  15. 아직도 너무 많은 기업이 비즈니스 인텔리전스(BI)라고 하면 진부한 보고서에 담긴 단순한 통계적 요약을 떠올린다. 그러나 이처럼 진부해 보이는 BI의 이면에는 날카로운 통찰력이 숨어 있다. 오늘날 앞서가는 조직들은 이미 여러 가지 이슈들을 현대적 BI...

  16. 최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

  17. 2018.06.20
  18. 인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리...

  19. 에어아시아, 세일즈포스 도입해 고객 서비스∙마케팅 개선

  20. 2018.03.09
  21. 전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다. 개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고...

  22. 27년차 휴대폰 베테랑이 전하는 '고객 서비스 전략'

  23. 2018.01.26
  24. 1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름...

  25. 유능한 IT 고객 서비스 관리자를 채용하는 3가지 팁

  26. 2017.06.05
  27. SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다. 고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이...

  28. "말 걸어오는 소비자, 반응 없는 기업··· 소셜 채널, 고객 지원 활용성에 주목해야"

  29. 2016.05.16
  30. 소셜 미디어가 고객 서비스에 얼마나 유용할 수 있는지 대다수의 기업들이 이해하지 못하고 있다는 연구 결과가 제시됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 소셜 사이트에 남기는 피드백을 수많은 브랜드들이 그저 무시하고 있었다. 스프라우트 소셜의 신규 보고서...

  31. "AI·챗봇으로 고객 상담"··· 페이스북, 메신저 API 소개

  32. 2016.04.14
  33. 페이스북이 '페이스북 메신저'(FB 메신저)에 기업이 챗봇을 구현할 수 있도록 해주는 API를 소개했다. 이를 이용하면 기업과 소비자가 좀더 효율적으로 소통할 수 있을 것이라고 회사는 설명한다.  페이스북은 자사 역량에 한...

  34. '상담 SW에 머신러닝 적용'··· 英 모바일 전문 은행 사례

  35. 2016.04.06
  36. 기업들이 AI를 고객 상담 서비스에 적용하고 있다. 고객 대응을 위해 제록스의 WDS 가상 상담원 소프트웨어를 모바일 앱에 통합한 아톰은행의 사례를 소개한다. 얼마 전 밀레니얼 세대와 소통하기 위해 개발됐다는 챗봇 테이는 마이크로소프트조차...

  37. 미 소비자 83% "디지털 채널보다 사람 응대 더 선호" 액센츄어 조사

  38. 2016.03.30
  39. 고객 서비스 불만으로 공급 업체를 바꾼 소비자가 미국에서만 절반 이상으로 조사됐다. 액센츄어가 올해로 11번째 발간한 연례 글로벌 보고서인 ‘고객 참여에서의 디지털 단절(Digital Disconnect in Customer E...

  40. '상담원이 행복해야 고객도 만족'··· 게임화 접목 패러다임

  41. 2014.03.05
  42. 온라인이나 전화로 고객 서비스를 제공하거나 받은 경험이 있는가? 십중팔구 '진이 빠지는' 경험이었을 것이다. 각본이 정해진 메시지, 여러 과정을 거쳐야 전화를 건 목적인 요금 납부 담당자 연결 번호인 3번을 누를 수 있는 자동 응답 시스...

  43. '돔구장·스피드웨이·골프장...' 스포츠 업계의 IT 기술 활용법

  44. 2014.02.11
  45. 스포츠는 큰, 아니 거대한 비즈니스다. 미 미식축구 리그(NFL)은 90억 달러 규모의 산업으로 집계되고 있고, 이들보단 비주류라 할 수 있는 미 개조 자동차 경기 연맹(NASCAR)의 경우에도 30억 달러의 자금이 운용되고 있다. 다른 성공적인...

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