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디지털 채널에 투자했지만 고객 경험은 '불만족'

2016.09.21 Nadia Cameron  |  CMO
기업이 고객 정보를 얻기 위해 점점 더 많이 디지털 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결에서 소비자들이 느낀 ‘고객 경험’은 불편한 것으로 조사됐다.  



로그미인(LogMeIn)이 후원하고 오범이 조사해 작성한 보고서는 기업들이 최근 2년 동안 새로운 고객 참여 채널에 투자했지만 오히려 고객 경험이 악화됐다고 밝혔다. 이 보고서는 전세계 콜센터 관리자 300명과 소비자 400명을 조사한 결과다.

이 보고서에는 문제 해결에 관해서 콜센터 상담원과 소비자 간에 견해차가 큰 것으로 나타났다. 조사에 응한 소비자는 어떤 한가지 문제를 해결하는 데 6가지 서로 다른 단계를 거쳐야 한다고 답한 반면, 콜센터 관리자는 2번만 연락하면 된다고 생각했다. 보고서의 작성자들은 조사 응답 소비자 72%가 직접 연락을 취하기 전에 온라인에서 정보를 찾아보는데 콜센터 상담원은 소비자가 어떤 디지털 행동을 하는지 모니터링하지 않기 때문에 이 같은 차이가 발생할 수 있다고 분석했다.

조사에 응한 전세계 소비자 가운데 절반은 자동응답시스템에 불만을 표했다. 또 전체 소비자의 2/3는 문제를 해결하는 가장 확실한 방법으로 직접 통화를 꼽았다. 하지만 77%는 처음 한 번 시도해서 문제를 해결할 수만 있다면 음성통화보다는 다른 채널을 선택하겠다고 답했다.

보고서에 따르면, 디지털은 확실히 고객 서비스에 영향을 끼친 것으로 나타났다. 예를 들어 실시간 채팅은 2014년에 35%에서 2016년에 43%로 늘어났다. 소비자의 56%는 스마트폰으로 전화를 걸며 이들 중 83%는 고객 지원용 모바일 앱을 사용한다고 답했다. 또 모바일 웹사이트를 사용한다는 답변도 67%였다.

하지만 고객 경험은 만족스럽지 못한 것으로 조사됐다. 조사에 응한 소비자 가운데 무려 82%가 불쾌한 경험 때문에 해당 기업 팔로잉을 끊었다고 답했다.

오범에서 고객 참여를 담당하는 수석 애널리스트인 켄 란돌린은 "모든 상호 작용이 고객 유지에 중요한 것으로 입증됐다”며 “고객 경험에 관한 소비자의 실제 느낌과 콜센터의 인식 간에 큰 차이가 생겨났고, 이는 걱정스러울 정도다"고 지적하고, 다음과 같이 말했다.

"고객들은 기분 나쁜 경험을 하고 나면 그 회사를 더 이상 이용하지 않기 때문에 기업은 상품이나 서비스 구매 전부터 구매 후 지원까지 고객 여정에서 마찰이 일어나는 부분을 파악하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 툴과 기술을 고객 담당자에게 제공해야 한다.”

로그미인의 고객 참여 및 지원 솔루션 담당 부사장인 데이비드 캠벨은 “기업은 빠르고 효율적이며 마찰 없는 서비스를 제공할 책임이 있다”고 강조했다. 콜센터 대부분이 복잡한 구형 시스템 때문에 한계가 있겠지만 소비자들의 기대치를 충족하기 위해 노력해야 한다는 게 캠벌의 주장이다.

또 캠벨은 "많은 선도적인 기업들은 전통적인 채널과 디지털 채널을 통틀어 고객 참여 전략을 통합하는 디지털 솔루션에 우선 투자함으로써 이러한 문제들을 극복하고 있다”고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 
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