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땡큐 태블릿! TGIF의 주문 혁신 사례

2015.04.14 Stephanie Overby  |  CIO
마진율 낮은 요식업계에서 식당의 생존은 테이블 회전율에 달렸다. 그럼에도 불구하고 손님을 받는 프로세스는 대개 비효율적이기 짝이 없다.

아직 주문할 준비가 되지 않은 손님들을 맞이한 후, 웨이터들은 계산대와 테이블 사이를 왔다 갔다 하며 손님이 주문을 하기만을 기다린다. 바쁜 시간에는 웨이터, 웨이트리스들이 주방 앞에 모여 서서 주문을 넣으려 기다리고 있는 모습도 보인다. 그리고 이런 비효율성은 손님이 계산을 하려 할 때도 똑같이 발생한다.

TGI 프라이데이가 모바일 기술을 통해 서빙 과정을 효율적으로 재정비했다며 최근 사례를 공개했다.



회사는 웨이터들에게 8인치 태블릿을 배포했다. 윈도우 8.1 OS를 사용한 이 태블릿은 오라클의 마이크로스 레스토랑 엔터프라이즈 솔루션(Micros Restaurant Enterprise Solution) 소프트웨어를 통해 테이블 바로 곁에 서서 주문사항을 입력하고, 결제에 할인 코드까지 입력하는 기능을 갖췄다. 이 모든 것은 테이블 곁에서 손님과 소통하는 동시에 이루어진다.

TGIF는 원래부터 마이크로소프트 솔루션을 이용해왔으며 태블릿에도 마이크로소프트 운영체제를 사용함으로써 시스템을 좀 더 빨리 배치할 수 있었다고 전했다.

TGIF의 CIO 트립 세션스는 “고객 경험을 떨어뜨리지 않으면서도 종업원들이 좀 더 편하게 자신의 일을 수행할 수 있는 방법을 찾고 싶었다”라고 말했다.

TGIF는 작년 7개 지점에 200개 넘는 태블릿을 배포했다. 회사에 따르면 웨이터들이 이 방식에 익숙해 지기까지 시간이 조금 걸렸지만 결국 테이블 회전율이 전보다 더 나아졌다.

이제 계산 때문에 굳이 계산대 앞으로 갈 필요가 없어진 웨이터들은 손님과 대화하면서도 한 손으로 음료나 애피타이저 주문을 넣을 수 있다. 결제 또한 태블릿에서 받을 수 있고 전자 영수증을 제공하기도 한다.

기다리는 시간이 적으니 손님들도 좋다. 태블릿을 도입한 TGI 매장들의 경우 고객 만족도를 반영하는 순 추천 지수(Net Promoter Score)도 2점 가량 증가한 것으로 드러났다.

종업원 팁도 증가
종업원들 입장에서도 좋은 점이 있다. 태블릿을 사용하는 덕분에 예전에는 4테이블만 맡을 수 있었던 웨이터들이 이제는 8테이블까지 전담할 수 있게 됐다. 팁도 두 배라는 의미다. 또한 숙련된 직원들(TGIF 자사 알고리즘을 통해 평가한 결과 가장 ‘업 셀링’에 능숙한 직원)은 손님 한 사람당 평균 주문량을 상승시키기도 했다.

처음 이 방식을 도입했을 땐 주문량이 늘어 주방에서 감당할 수 있을까라는 우려도 있었다. 그렇지만 요리사들 입장에서도 웨이터들이 손님과 대화를 하며 주문을 하나씩 보내 주는 것이 예전처럼 계산대 앞에 몰려 한꺼번에 주문을 왕창 넣는 것보다 더 일하기 편하다고 응답했다.

이 밖에 태블릿을 사용함으로써 새로 들어온 직원들에게 TGIF의 워크플로우를 교육하기도 더 쉬워졌다. 실제로 새로 고용한 직원을 훈련하는 데 들어가는 시간이 절반으로 대폭 줄었다. 세션스는 “요식 업계처럼 이직률이 높은 업계에서 이건 정말 중요한 발전이다”라고 설명했다.

TGIF는 올해 2분기까지 향후 81개 지점에 2,600개의 태블릿을 추가 도입할 예정이다. 이는 전국 TGIF 지점의 50%에 육박하는 숫자다. 그렇게 되면 프랜차이즈가 갖는 장점도 십분 발휘할 수 있을 것이라고 세션스는 강조했다.

그는 “실제로 우리가 효과를 기대했던 모든 분야에서 대단히 긍정적인 결과가 나오고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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