2017.03.28

디지털 변혁을 진두지휘하는 CIO 3인 이야기

Clint Boulton | CIO
CIO가 디지털 비즈니스 전략의 토대를 마련하면서 IT부서를 쇄신하기 위해 무엇을 해야 할까? 3명의 CIO가 어떤 신기술을 수용하고 어떻게 조직을 바꿨는지 경험을 공유했다.



고객에게 더 나은 상품과 서비스를 제공하기 위해 비즈니스 운영을 쇄신해야 하는 디지털 시대다. 이런 변화를 수용하기 위해, CIO들은 새로운 역할을 추가하고, 혁신 랩을 준비하며, 최신 기술을 이용해 CEO와 이사회가 규정한 전략적인 목표를 달성할 전사적인 변화를 추진해야 한다.

대부분 조직에서 가장 중요한 디지털 연료는 '소셜, 모바일, 분석, 클라우드(SMAC)'다. 그러나 트렌드를 선도하고 싶은 CIO 대부분은 인공지능(AI)과 머신러닝, 사물인터넷, 블록체인을 테스트하고 있다. 이 기술들은 기업의 비즈니스 프로세스 변혁에 도움을 줄 잠재력이 있다.

LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 빅터 페터는 "유능한 CIO는 전략적인 인재 배치로 변혁을 견인할 수 있는 조직의 위치를 찾는다. 그리고 혁신을 지원하는 환경을 조성하고, 이를 활용해 아젠다를 정립하는 방법을 확인한다. 또 이 모두를 전달하고 싶은 고객 경험을 중심으로 추진한다"고 말했다.

그러나 기술을 위한 기술은 피해야 한다. CIO도 이는 잘 알고 있다. 딜로이트(Deloitte)에 따르면, CIO는 더 효과적으로 IT부서와 비즈니스 전략을 일치시킬 수 있는 새로운 '경계가 없는 IT' 운영 모드의 일부로 도구를 활용해야 한다. 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & CO)에 따르면, 업계에서 디지털화를 달성한 비율이 평균 40% 미만이기 때문에 CIO들이 해야 할 일이 많다. 최근 몇몇 CIO들이 <CIO닷컴>에 이러한 도전 과제를 극복하는 방법을 소개했다.

LPL파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 빅터 페터
페터(왼쪽 사진)가 소속된 금융 서비스 회사는 700개 은행과 신용 조합, 1만 4,000명의 재무 설계사를 지원하고 있으며, 고객 서비스 강화에 주력하고 있다. 그는 회원들이 재무 설계사 고객들과 접촉하면서 워크플로우 및 프로세스를 개선하는 방법을 배울 수 있는 고객 경험 센터를 만들었다. 팀은 결과를 LPL 비즈니스 그룹에 보고한다. 고객 경험을 수정하고, 워크플로를 최적화하며, 데이터 인사이트를 강화하고, 기타 고객이 이용할 수 있는 도구를 도입하기 위해서다.

또한, 페터는 시장 출시까지 걸리는 시간을 단축하는 역할을 수행할 데브옵스 담당자를 임명했고, 여러 가지 방법으로 데이터를 도출하고 활용해 비즈니스와 고객들이 이용할 수 있게 만드는 '데이터 리드(책임자)'를 채용했다. 페터는 "조직 변화에 원동력이 될 수 있는 핵심 인재와 역할을 찾아 배치하는 것이 중요하다"고 강조했다.

경쟁 이벤트를 포함 이벤트에도 문화적 변화를 도입했다. 해커톤과 게스트 스피커를 예로 들 수 있다. 페터에 따르면, 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 레이 왕이 신기술과 시장에서의 역할에 대한 폭넓은 시각을 제공했다. 페터는 LPL이 사우스 캐롤라이나 포트 밀의 새 시설로 옮겼을 때 혁신 랩도 만들었다. 소속 엔지니어들이 아마존닷컴의 알렉사 등 가상 비서를 이용해 잔액을 조회하고, 거래하는 등 새로운 기술을 테스트할 수 있는 장소다. 엔지니어들은 이런 실험 덕분에 LPL 백 엔드 시스템에 음성이 통합되도록 서비스 계층을 조정하는 방법을 숙고하게 됐다.

LPL은 고객 서비스 담당자를 위한 가상 비서 역할을 하는 디지털 대시보드 프로토타입도 개발했다. 고객 서비스 담당자는 전화가 걸려 왔을 때 전화를 건 사람을 확인하고, 발신자의 음성에서 감정을 분석하며, 최근 거래 기록과 관련된 콘텐츠를 꺼낼 수 있다. 페터는 "더 나은 서비스를 제공하기 위해 새로운 방법으로 정보를 활용하는 것이다. 시간 절약에 있어 '게임 체인저'가 될 잠재력이 있다"고 말했다.

퓨어스토리지의 CIO 유스프 칸
대다수 CIO는 IT부서를 인재들로 채우고 싶어 한다. 그러나 퓨어스토리지의 CIO 유스프 칸(왼쪽 사진)은 클라우드 소프트웨어와 자동화로 '린(간소화 )'한 상태를 유지한다. 1,700명의 직원에게 IT를 지원하는 사람이 약 30명에 불과하다. 칸은 세일즈포스닷컴, 워크데이(Workday), 넷스위트(NetSuite), 마케토(Marketo)를 많이 활용하고 있다. 또 퓨어가 자체 개발한 기술에 기반을 둔 인프라와 데이터 웨어하우스를 운영하고 있다.

실리콘밸리에서 경쟁이 아주 치열한 소프트웨어 프로그래머를 채용하는 대신, 벤처캐피탈리스트와 협력해 IT운영을 자동화하는 소프트웨어 분야 신생 창업회사들을 파악한다. 예를 들어, 직원들이 슬랙(Slack)의 챗봇을 이용해 헬프데스크 티켓을 생성하고 해결하는 방법을 탐구한다. 자동화는 소규모 팀이 비즈니스를 강화할 데이터 분석에 집중할 수 있도록 도와줄 것이다. 칸은 "과거 어느 때보다 더 CIO는 비즈니스를 강화하는 역할에 매진해야 한다"고 강조했다.

칸은 2년 전만 하더라도 드물었던 피싱 공격을 비롯한 소셜 엔지니어링 위험에 대비하는 방법을 숙고하는 등 사이버보안도 중시하기 시작했다. 그의 도전 과제 중 하나는 수많은 도구 가운데 퓨어의 보안에 가장 큰 도움을 주는 도구를 파악하는 것이다. 또 이 도구를 활용, 위협을 식별해 무력화시키는 사이버보안 전문가도 필요하다. 현재 사이버 보안 인재가 희소하기 때문에 아주 큰 도전 과제다. 칸은 IT직원들에게 더 복잡한 사이버 보안 기술을 교육받을 것을 권장하고 있다. 여기에는 새 자격증 취득도 포함된다.

칸은 "필요한 인재가 부족하다. CIO들이 극복해야 할 도전 과제는 내부에 사이버 보안 역량을 구축해 활용하는 것이다. 보안은 모든 CIO들이 구축하고 싶어 하는 기술력 중 하나다"고 말했다.


신시네티 벨(Cincinnati Bell)의 CIO 케빈 머레이
통신 사업자의 IT를 업그레이드 하는 것은 쉬운 일이 아니다. 특히 구형 주문ㆍ과금ㆍ프로비저닝 시스템을 운영하고 있다면 더 어렵다. 신시내티 벨의 CIO 케빈 머레이(왼쪽 사진)는 지난 몇 년 동안 이런 어려운 당면 과제에 초점을 맞춰야만 했다.

이 회사는 파트너 및 고객과 더 효과적으로 협력할 수 있도록 만드는 소프트웨어 현대화 전략의 일환으로 고객 소프트웨어를 세일즈포스닷컴, TOA, 캘리더스(Callidus), 마이크로소프트, 이그잭틀리(Xactly) 등 클라우드 애플리케이션으로 대체하거나 보완했다.

신시내티 벨은 지난해 7월 산하 전문 서비스 조직 소속 직원 약 1,100명이 세일즈포스닷컴에 호스팅 되어 있고, 여기에 데이터를 공급하는 ERP 제품인 파이낸셜포스(FinancialForce)를 이용할 수 있도록 만들었다. 고객 소프트웨어를 파이낸셜포스로 이전하는 데 걸린 약 4개월이 걸렸다. 내부 ERP 솔루션의 경우 12~24개월이 걸렸을 것이다. 또 정기적인 업그레이드와 스마트폰에서 소프트웨어를 활용하는 편의성을 적극적으로 활용하고 있다.

머레이는 "훨씬 빨리 도입해 적용할 수 있게 됐다. 우리는 SaaS를 선호 및 중시하는 기업이 됐다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.03.28

디지털 변혁을 진두지휘하는 CIO 3인 이야기

Clint Boulton | CIO
CIO가 디지털 비즈니스 전략의 토대를 마련하면서 IT부서를 쇄신하기 위해 무엇을 해야 할까? 3명의 CIO가 어떤 신기술을 수용하고 어떻게 조직을 바꿨는지 경험을 공유했다.



고객에게 더 나은 상품과 서비스를 제공하기 위해 비즈니스 운영을 쇄신해야 하는 디지털 시대다. 이런 변화를 수용하기 위해, CIO들은 새로운 역할을 추가하고, 혁신 랩을 준비하며, 최신 기술을 이용해 CEO와 이사회가 규정한 전략적인 목표를 달성할 전사적인 변화를 추진해야 한다.

대부분 조직에서 가장 중요한 디지털 연료는 '소셜, 모바일, 분석, 클라우드(SMAC)'다. 그러나 트렌드를 선도하고 싶은 CIO 대부분은 인공지능(AI)과 머신러닝, 사물인터넷, 블록체인을 테스트하고 있다. 이 기술들은 기업의 비즈니스 프로세스 변혁에 도움을 줄 잠재력이 있다.

LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 빅터 페터는 "유능한 CIO는 전략적인 인재 배치로 변혁을 견인할 수 있는 조직의 위치를 찾는다. 그리고 혁신을 지원하는 환경을 조성하고, 이를 활용해 아젠다를 정립하는 방법을 확인한다. 또 이 모두를 전달하고 싶은 고객 경험을 중심으로 추진한다"고 말했다.

그러나 기술을 위한 기술은 피해야 한다. CIO도 이는 잘 알고 있다. 딜로이트(Deloitte)에 따르면, CIO는 더 효과적으로 IT부서와 비즈니스 전략을 일치시킬 수 있는 새로운 '경계가 없는 IT' 운영 모드의 일부로 도구를 활용해야 한다. 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & CO)에 따르면, 업계에서 디지털화를 달성한 비율이 평균 40% 미만이기 때문에 CIO들이 해야 할 일이 많다. 최근 몇몇 CIO들이 <CIO닷컴>에 이러한 도전 과제를 극복하는 방법을 소개했다.

LPL파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 빅터 페터
페터(왼쪽 사진)가 소속된 금융 서비스 회사는 700개 은행과 신용 조합, 1만 4,000명의 재무 설계사를 지원하고 있으며, 고객 서비스 강화에 주력하고 있다. 그는 회원들이 재무 설계사 고객들과 접촉하면서 워크플로우 및 프로세스를 개선하는 방법을 배울 수 있는 고객 경험 센터를 만들었다. 팀은 결과를 LPL 비즈니스 그룹에 보고한다. 고객 경험을 수정하고, 워크플로를 최적화하며, 데이터 인사이트를 강화하고, 기타 고객이 이용할 수 있는 도구를 도입하기 위해서다.

또한, 페터는 시장 출시까지 걸리는 시간을 단축하는 역할을 수행할 데브옵스 담당자를 임명했고, 여러 가지 방법으로 데이터를 도출하고 활용해 비즈니스와 고객들이 이용할 수 있게 만드는 '데이터 리드(책임자)'를 채용했다. 페터는 "조직 변화에 원동력이 될 수 있는 핵심 인재와 역할을 찾아 배치하는 것이 중요하다"고 강조했다.

경쟁 이벤트를 포함 이벤트에도 문화적 변화를 도입했다. 해커톤과 게스트 스피커를 예로 들 수 있다. 페터에 따르면, 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 레이 왕이 신기술과 시장에서의 역할에 대한 폭넓은 시각을 제공했다. 페터는 LPL이 사우스 캐롤라이나 포트 밀의 새 시설로 옮겼을 때 혁신 랩도 만들었다. 소속 엔지니어들이 아마존닷컴의 알렉사 등 가상 비서를 이용해 잔액을 조회하고, 거래하는 등 새로운 기술을 테스트할 수 있는 장소다. 엔지니어들은 이런 실험 덕분에 LPL 백 엔드 시스템에 음성이 통합되도록 서비스 계층을 조정하는 방법을 숙고하게 됐다.

LPL은 고객 서비스 담당자를 위한 가상 비서 역할을 하는 디지털 대시보드 프로토타입도 개발했다. 고객 서비스 담당자는 전화가 걸려 왔을 때 전화를 건 사람을 확인하고, 발신자의 음성에서 감정을 분석하며, 최근 거래 기록과 관련된 콘텐츠를 꺼낼 수 있다. 페터는 "더 나은 서비스를 제공하기 위해 새로운 방법으로 정보를 활용하는 것이다. 시간 절약에 있어 '게임 체인저'가 될 잠재력이 있다"고 말했다.

퓨어스토리지의 CIO 유스프 칸
대다수 CIO는 IT부서를 인재들로 채우고 싶어 한다. 그러나 퓨어스토리지의 CIO 유스프 칸(왼쪽 사진)은 클라우드 소프트웨어와 자동화로 '린(간소화 )'한 상태를 유지한다. 1,700명의 직원에게 IT를 지원하는 사람이 약 30명에 불과하다. 칸은 세일즈포스닷컴, 워크데이(Workday), 넷스위트(NetSuite), 마케토(Marketo)를 많이 활용하고 있다. 또 퓨어가 자체 개발한 기술에 기반을 둔 인프라와 데이터 웨어하우스를 운영하고 있다.

실리콘밸리에서 경쟁이 아주 치열한 소프트웨어 프로그래머를 채용하는 대신, 벤처캐피탈리스트와 협력해 IT운영을 자동화하는 소프트웨어 분야 신생 창업회사들을 파악한다. 예를 들어, 직원들이 슬랙(Slack)의 챗봇을 이용해 헬프데스크 티켓을 생성하고 해결하는 방법을 탐구한다. 자동화는 소규모 팀이 비즈니스를 강화할 데이터 분석에 집중할 수 있도록 도와줄 것이다. 칸은 "과거 어느 때보다 더 CIO는 비즈니스를 강화하는 역할에 매진해야 한다"고 강조했다.

칸은 2년 전만 하더라도 드물었던 피싱 공격을 비롯한 소셜 엔지니어링 위험에 대비하는 방법을 숙고하는 등 사이버보안도 중시하기 시작했다. 그의 도전 과제 중 하나는 수많은 도구 가운데 퓨어의 보안에 가장 큰 도움을 주는 도구를 파악하는 것이다. 또 이 도구를 활용, 위협을 식별해 무력화시키는 사이버보안 전문가도 필요하다. 현재 사이버 보안 인재가 희소하기 때문에 아주 큰 도전 과제다. 칸은 IT직원들에게 더 복잡한 사이버 보안 기술을 교육받을 것을 권장하고 있다. 여기에는 새 자격증 취득도 포함된다.

칸은 "필요한 인재가 부족하다. CIO들이 극복해야 할 도전 과제는 내부에 사이버 보안 역량을 구축해 활용하는 것이다. 보안은 모든 CIO들이 구축하고 싶어 하는 기술력 중 하나다"고 말했다.


신시네티 벨(Cincinnati Bell)의 CIO 케빈 머레이
통신 사업자의 IT를 업그레이드 하는 것은 쉬운 일이 아니다. 특히 구형 주문ㆍ과금ㆍ프로비저닝 시스템을 운영하고 있다면 더 어렵다. 신시내티 벨의 CIO 케빈 머레이(왼쪽 사진)는 지난 몇 년 동안 이런 어려운 당면 과제에 초점을 맞춰야만 했다.

이 회사는 파트너 및 고객과 더 효과적으로 협력할 수 있도록 만드는 소프트웨어 현대화 전략의 일환으로 고객 소프트웨어를 세일즈포스닷컴, TOA, 캘리더스(Callidus), 마이크로소프트, 이그잭틀리(Xactly) 등 클라우드 애플리케이션으로 대체하거나 보완했다.

신시내티 벨은 지난해 7월 산하 전문 서비스 조직 소속 직원 약 1,100명이 세일즈포스닷컴에 호스팅 되어 있고, 여기에 데이터를 공급하는 ERP 제품인 파이낸셜포스(FinancialForce)를 이용할 수 있도록 만들었다. 고객 소프트웨어를 파이낸셜포스로 이전하는 데 걸린 약 4개월이 걸렸다. 내부 ERP 솔루션의 경우 12~24개월이 걸렸을 것이다. 또 정기적인 업그레이드와 스마트폰에서 소프트웨어를 활용하는 편의성을 적극적으로 활용하고 있다.

머레이는 "훨씬 빨리 도입해 적용할 수 있게 됐다. 우리는 SaaS를 선호 및 중시하는 기업이 됐다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr
 

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