2013.03.20

EMI 뮤직의 소셜 CRM 활용법

Stephanie Overby | CIO
레코드 회사들이 디지털 음악 세대에 어떻게 부응할 수 있을까? EMI 뮤직(EMI Music)은 이 측면에서 좋은 입지를 확보했다는 평가를 받는 기업이다. 이 회사는 1993년 첫 웹사이트를 런칭했고, 1998년 인터넷을 통해 첫 정규 앨범을 발표했고, 2001년에는 첫 디지털 앨범 다운로드 서비스를 실시했던 바 있다.

최근 수 년 동안 이 회사는 시장 초점을 온라인으로 옮겼다. 지리적으로 분산되고 개별적인 이 회사의 마케팅 팀들은 항상 해왔던 작업, 즉 음악 매스 마케팅을 디지털화했다.

EMI 글로벌 디지털 부문의 버틀란드 보드슨(Bertrand Bodson) 수석 부사장은 회사의 경영진이 디지털 음악 혁명에 크게 초점을 맞췄었다고 말했다.

EMI는 매출 감소와 불투명한 소비자 수요에 직면해, 등록 카드, 음악가의 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 플랫폼 등 다양한 경로의 데이터를 바탕으로 특정 한 음악 팬에 대한 단일 관점을 제시해주는 네오레인(Neolane) CRM 시스템을 도입했다.

보드슨은 "우리는 기본부터 시작했다. 어떤 음악 기업은 200만 명의 고객들에게 '폭탄' 이메일을 발송한 적도 있었다. 그러나 우리는 자세를 달리했다. 20종의 각기 다른 이메일을 1만 명의 고객에게 발송하고 있다"라고 전했다.

지난 해, EMI는 네오레인이 비구조화 데이터를 처리하도록, 새로은 소셜 처리 기능을 추가하는 파일럿 프로그램에 착수했다.

보드슨은 "우리는 누가 케이트 페리(Katy Parry)의 CD를 샀는지, 누가 페이스북에서 가수 '엠파이어 오프 더 선(Empire of the Sun)에 대해 이야기를 하고 있는지 알고 있다. 또 스포티파이(Spotify)의 플레이리스트도 알 수 있다. 아주 풍부한 데이터를 갖고 있는 것이다"라고 말했다.

EMI의 마케터들은 별개의 고객 인사이트(정보) 툴로 생성한 고객 카테고리와 개별 팬에 대항 정보 지능을 통합했다.

고객 카테고리를 살펴보면, 콜렉터(Collector)는 앨범을 모아 진열하기 좋아하는 사람들이다. '프리 캐시(Pre-cash)' 그룹은 가진 돈은 많지 않지만 다른 사람들에게 영향을 줄 수 있는 13~15세의 음악 팬들이고, '페이스메이커(Pacemakers)'는 가장 먼저 새롭게 뜨는 음악가를 발견하고 싶어하는 사람들이다.

콜렉터에게 보내는 이메일은 실제 물리적 앨범을 강조한다. 반면 프리 캐시인 10대들에게 보내는 이메일에서는 구매보다는 마케팅에 더 초점을 맞춘다.

보드슨은 "타깃이 되는 팬들에게 적기에 적합한 메시지를 보내기 위해서는 더 많은 노력, 그리고 반복되는 수고가 필요하다. 그러나 아주 효과가 크다"라고 말했다.

EMI는 고객 특성을 기초로 타깃화된 제품이나 체험을 창출할 수 있게 됐다. 매출은 새로운 디지털 매출에 힘입어 1년 6개월 간 상승곡선을 그렸다.

아네믹(Anemic) 디지털 마케팅 매트릭스 또한 개선됐다. EMI가 매달 발송하는 150건의 이메일을 열어보고 응답하는 비율이 현재는 30%에 이르고 있다. EMI의 사이몬 홀린스(Simon Hillins) CIO는 IT 부서 또한 여러 CRM 시스템을 하나로 통합해 라이선싱 비용을 절감할 수 있었다고 말했다.

보드슨은 이제 고객들을 놀라게 만들고 싶어한다. 예를 들어, 누군가 페이스북에서 콜드플레이(Coldplay)에 '좋아요'를 표시했다면, 크리스 마틴(Chris Martin)이 해당인의 생일 등에 직접 이름을 넣어 '생일 축하합니다' 노래를 불러주는 비디오를 받아보도록 하는 것이다.

보드슨은 "10년 전만 하더라도 고객 충성도를 통제할 수 없었다. 우리는 아티스트와 팬들 사이에 위치한 소매 콘텐츠 공급자에 불과했다. 더 많은 데이터를 얻을 수록 아티스트들이 팬들에게 더 가까워진다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2013.03.20

EMI 뮤직의 소셜 CRM 활용법

Stephanie Overby | CIO
레코드 회사들이 디지털 음악 세대에 어떻게 부응할 수 있을까? EMI 뮤직(EMI Music)은 이 측면에서 좋은 입지를 확보했다는 평가를 받는 기업이다. 이 회사는 1993년 첫 웹사이트를 런칭했고, 1998년 인터넷을 통해 첫 정규 앨범을 발표했고, 2001년에는 첫 디지털 앨범 다운로드 서비스를 실시했던 바 있다.

최근 수 년 동안 이 회사는 시장 초점을 온라인으로 옮겼다. 지리적으로 분산되고 개별적인 이 회사의 마케팅 팀들은 항상 해왔던 작업, 즉 음악 매스 마케팅을 디지털화했다.

EMI 글로벌 디지털 부문의 버틀란드 보드슨(Bertrand Bodson) 수석 부사장은 회사의 경영진이 디지털 음악 혁명에 크게 초점을 맞췄었다고 말했다.

EMI는 매출 감소와 불투명한 소비자 수요에 직면해, 등록 카드, 음악가의 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 플랫폼 등 다양한 경로의 데이터를 바탕으로 특정 한 음악 팬에 대한 단일 관점을 제시해주는 네오레인(Neolane) CRM 시스템을 도입했다.

보드슨은 "우리는 기본부터 시작했다. 어떤 음악 기업은 200만 명의 고객들에게 '폭탄' 이메일을 발송한 적도 있었다. 그러나 우리는 자세를 달리했다. 20종의 각기 다른 이메일을 1만 명의 고객에게 발송하고 있다"라고 전했다.

지난 해, EMI는 네오레인이 비구조화 데이터를 처리하도록, 새로은 소셜 처리 기능을 추가하는 파일럿 프로그램에 착수했다.

보드슨은 "우리는 누가 케이트 페리(Katy Parry)의 CD를 샀는지, 누가 페이스북에서 가수 '엠파이어 오프 더 선(Empire of the Sun)에 대해 이야기를 하고 있는지 알고 있다. 또 스포티파이(Spotify)의 플레이리스트도 알 수 있다. 아주 풍부한 데이터를 갖고 있는 것이다"라고 말했다.

EMI의 마케터들은 별개의 고객 인사이트(정보) 툴로 생성한 고객 카테고리와 개별 팬에 대항 정보 지능을 통합했다.

고객 카테고리를 살펴보면, 콜렉터(Collector)는 앨범을 모아 진열하기 좋아하는 사람들이다. '프리 캐시(Pre-cash)' 그룹은 가진 돈은 많지 않지만 다른 사람들에게 영향을 줄 수 있는 13~15세의 음악 팬들이고, '페이스메이커(Pacemakers)'는 가장 먼저 새롭게 뜨는 음악가를 발견하고 싶어하는 사람들이다.

콜렉터에게 보내는 이메일은 실제 물리적 앨범을 강조한다. 반면 프리 캐시인 10대들에게 보내는 이메일에서는 구매보다는 마케팅에 더 초점을 맞춘다.

보드슨은 "타깃이 되는 팬들에게 적기에 적합한 메시지를 보내기 위해서는 더 많은 노력, 그리고 반복되는 수고가 필요하다. 그러나 아주 효과가 크다"라고 말했다.

EMI는 고객 특성을 기초로 타깃화된 제품이나 체험을 창출할 수 있게 됐다. 매출은 새로운 디지털 매출에 힘입어 1년 6개월 간 상승곡선을 그렸다.

아네믹(Anemic) 디지털 마케팅 매트릭스 또한 개선됐다. EMI가 매달 발송하는 150건의 이메일을 열어보고 응답하는 비율이 현재는 30%에 이르고 있다. EMI의 사이몬 홀린스(Simon Hillins) CIO는 IT 부서 또한 여러 CRM 시스템을 하나로 통합해 라이선싱 비용을 절감할 수 있었다고 말했다.

보드슨은 이제 고객들을 놀라게 만들고 싶어한다. 예를 들어, 누군가 페이스북에서 콜드플레이(Coldplay)에 '좋아요'를 표시했다면, 크리스 마틴(Chris Martin)이 해당인의 생일 등에 직접 이름을 넣어 '생일 축하합니다' 노래를 불러주는 비디오를 받아보도록 하는 것이다.

보드슨은 "10년 전만 하더라도 고객 충성도를 통제할 수 없었다. 우리는 아티스트와 팬들 사이에 위치한 소매 콘텐츠 공급자에 불과했다. 더 많은 데이터를 얻을 수록 아티스트들이 팬들에게 더 가까워진다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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