2013.02.07

디지털 미디어·소셜 전략, 어떻게 수립할 것인가

Jonathan Hassell | CIO
애석하게도 너무도 많은 기업들이 소셜 공간에서 소셜에 역행하는 접근법을 채택하고 있다. 또 소셜 마케팅 행위 자체에만 의미를 두는, 주객이 전도된 관점을 취하기도 한다. 여기 올바른 소셜 플랫폼, 고객에 초점을 맞춘 종합적인 디지털 미디어 전략을 수립하는 방안에 대해 살펴본다.

다시 한번 강조하겠다. 완전히 다른 세상이 열린다. 2013년 올해는 페이스북과 트위터, 유튜브, 인스타그램, 핀터레스트 등 디지털 미디어가 브랜드 인식과 관련해 더욱 중요해진다.

사실 정말 많은 기업들이 이들 플랫폼에 나름대로 대처하고 있다. 그러나 디지털 미디어 전반을 아울러 상호작용하는 포괄적인 전략이나 계획이 부재한 실정이다.

이제 차별화를 추구해보자. 새해 새로운 디지털 미디어 전략을 수립하거나, 기존 전략을 업데이트해야 한다. 이런 계획을 수립할 때 고려해야 할 핵심 포인트 몇 가지를 소개한다.

적재적소의 디지털 미디어 전략
디지털 미디어 전략에서 가장 중요한 부분은 고객이 위치한 장소를 정확히 파악하는 것이다. 고객이 주시하지 않는 커뮤니티나 네트워크, 장소에 존재해봐야 도움이 되지 않는다. 더 나쁜 경우 오히려 불리할 수도 있다.

따라서 고객이 자주 방문하는 소셜 네트워크, 포럼, 사이트를 찾는 것이 아주 중요하다. 이런 장소를 조사할 때, 스스로와 디지털 미디어 팀에게 다음 질문을 물어야 한다:

- 사람들이 이런 장소나 포럼에서 당신 기업에 대해 알아보고, 교류하기를 원하는가? 이런 사이트에서 활동하는 사람들은 다른 사용자와 교류를 하는가?

- 고객들이 이런 사이트에서 어떻게 행동을 하는가? 제품 지원 관련 정보, 조언, 아이디어를 얻는 장소인가? 아니면 제품을 평가하고 추천하고, 불평하는 장소인가?

- 커뮤니티를 정기적으로 방문하는 고객들이 있는가? 검색이나 사이트 활동을 조사할 때 동일한 이름이 뜨는가?

고객의 영향력과 추천이 갖는 힘을 이해
디지털 미디어가 갖는 진짜 힘은 미디어의 범위와 영향력을 고객과 고객의 친구들, 잠재 고객들, 가족들, 심지어는 완전한 이방인에게까지 도달하도록 하는데 있다. 기업과 제품에 대한 인식 제고, 대화, 조명은 사용자의 교류가 늘어나면서 더욱 커져간다.

이른바 '입소문 효과'가 갖는 힘이다. 즉 사람들의 입소문만 가지고도 고객들에게 영향을 미칠 수 있다. 과거 전통 미디어를 이용했을 때는 많은 비용을 투자하고, 정교하게 계획을 세워야만 달성 가능했던 부분이다. 이런 분산된 영향력은 강력하다. 디지털 미디어의 세계에서는 눈깜짝할 사이에 '친구'와 '적'이 생긴다. 기업의 모든 활동, 기사, 정보가 반응을 불러 일으킨다.

이런 반응을 관리하는 계획이 없다면 압도당할 수 있다. 더 나쁜 경우는 이런 반응에 참여를 하지 않아 또 다른 반응으로 발전하는 것이다.  바로 "ABC라는 기업은 왜 고객에게 귀를 기울이지 않을까?"라는 반응이다.


이런 현상을 막기 위해서, 디지털 미디어 팀과 협력해 다음 요소를 포함한 참여 계획(Engagement Plan)을 수립해야 한다:

- 짧든, 대화이든, 일상적이든, 의례적이든 고객 및 방문자와 갖는 상호작용의 톤(Tone).

- 고객과의 대화, 콘텐츠 공유, 고객 서비스나 기술 지원 정보 제공 등의 활동에 대한 방문자와의 교류 수준.

- 디지털 미디어 장소에 정보와 콘텐츠를 제공하는 빈도

- 포스팅의 종류: 기업에 대한 뉴스, 업데이트, 제품에 대한 제안, 고객 서비스 및 지원 요청에 대한 대답 등.

- 부정적인 포스트에 대한 대처 및 관리 방식.

혁신적이고 파괴적이어야 하는 디지털 미디어 전략
다른 브랜드의 디지털 미디어 전략과 차별화하는데 성공하면 반은 이긴 것이나 다름없다. 브랜드와 기업, 제품이 경쟁력을 갖기 위해서는 파괴적이어야 한다. 고객들이 고개를 돌려 주시를 하도록 만들어야 한다. '평범함'에 반하는 강력한 에너지를 만들어야 한다. 무엇보다 변화, 더 나아가 강력한 파괴가 고객 체험을 강화하고 개선할 수 있다면 이를 적극적으로 수용해야 한다.




2013.02.07

디지털 미디어·소셜 전략, 어떻게 수립할 것인가

Jonathan Hassell | CIO
애석하게도 너무도 많은 기업들이 소셜 공간에서 소셜에 역행하는 접근법을 채택하고 있다. 또 소셜 마케팅 행위 자체에만 의미를 두는, 주객이 전도된 관점을 취하기도 한다. 여기 올바른 소셜 플랫폼, 고객에 초점을 맞춘 종합적인 디지털 미디어 전략을 수립하는 방안에 대해 살펴본다.

다시 한번 강조하겠다. 완전히 다른 세상이 열린다. 2013년 올해는 페이스북과 트위터, 유튜브, 인스타그램, 핀터레스트 등 디지털 미디어가 브랜드 인식과 관련해 더욱 중요해진다.

사실 정말 많은 기업들이 이들 플랫폼에 나름대로 대처하고 있다. 그러나 디지털 미디어 전반을 아울러 상호작용하는 포괄적인 전략이나 계획이 부재한 실정이다.

이제 차별화를 추구해보자. 새해 새로운 디지털 미디어 전략을 수립하거나, 기존 전략을 업데이트해야 한다. 이런 계획을 수립할 때 고려해야 할 핵심 포인트 몇 가지를 소개한다.

적재적소의 디지털 미디어 전략
디지털 미디어 전략에서 가장 중요한 부분은 고객이 위치한 장소를 정확히 파악하는 것이다. 고객이 주시하지 않는 커뮤니티나 네트워크, 장소에 존재해봐야 도움이 되지 않는다. 더 나쁜 경우 오히려 불리할 수도 있다.

따라서 고객이 자주 방문하는 소셜 네트워크, 포럼, 사이트를 찾는 것이 아주 중요하다. 이런 장소를 조사할 때, 스스로와 디지털 미디어 팀에게 다음 질문을 물어야 한다:

- 사람들이 이런 장소나 포럼에서 당신 기업에 대해 알아보고, 교류하기를 원하는가? 이런 사이트에서 활동하는 사람들은 다른 사용자와 교류를 하는가?

- 고객들이 이런 사이트에서 어떻게 행동을 하는가? 제품 지원 관련 정보, 조언, 아이디어를 얻는 장소인가? 아니면 제품을 평가하고 추천하고, 불평하는 장소인가?

- 커뮤니티를 정기적으로 방문하는 고객들이 있는가? 검색이나 사이트 활동을 조사할 때 동일한 이름이 뜨는가?

고객의 영향력과 추천이 갖는 힘을 이해
디지털 미디어가 갖는 진짜 힘은 미디어의 범위와 영향력을 고객과 고객의 친구들, 잠재 고객들, 가족들, 심지어는 완전한 이방인에게까지 도달하도록 하는데 있다. 기업과 제품에 대한 인식 제고, 대화, 조명은 사용자의 교류가 늘어나면서 더욱 커져간다.

이른바 '입소문 효과'가 갖는 힘이다. 즉 사람들의 입소문만 가지고도 고객들에게 영향을 미칠 수 있다. 과거 전통 미디어를 이용했을 때는 많은 비용을 투자하고, 정교하게 계획을 세워야만 달성 가능했던 부분이다. 이런 분산된 영향력은 강력하다. 디지털 미디어의 세계에서는 눈깜짝할 사이에 '친구'와 '적'이 생긴다. 기업의 모든 활동, 기사, 정보가 반응을 불러 일으킨다.

이런 반응을 관리하는 계획이 없다면 압도당할 수 있다. 더 나쁜 경우는 이런 반응에 참여를 하지 않아 또 다른 반응으로 발전하는 것이다.  바로 "ABC라는 기업은 왜 고객에게 귀를 기울이지 않을까?"라는 반응이다.


이런 현상을 막기 위해서, 디지털 미디어 팀과 협력해 다음 요소를 포함한 참여 계획(Engagement Plan)을 수립해야 한다:

- 짧든, 대화이든, 일상적이든, 의례적이든 고객 및 방문자와 갖는 상호작용의 톤(Tone).

- 고객과의 대화, 콘텐츠 공유, 고객 서비스나 기술 지원 정보 제공 등의 활동에 대한 방문자와의 교류 수준.

- 디지털 미디어 장소에 정보와 콘텐츠를 제공하는 빈도

- 포스팅의 종류: 기업에 대한 뉴스, 업데이트, 제품에 대한 제안, 고객 서비스 및 지원 요청에 대한 대답 등.

- 부정적인 포스트에 대한 대처 및 관리 방식.

혁신적이고 파괴적이어야 하는 디지털 미디어 전략
다른 브랜드의 디지털 미디어 전략과 차별화하는데 성공하면 반은 이긴 것이나 다름없다. 브랜드와 기업, 제품이 경쟁력을 갖기 위해서는 파괴적이어야 한다. 고객들이 고개를 돌려 주시를 하도록 만들어야 한다. '평범함'에 반하는 강력한 에너지를 만들어야 한다. 무엇보다 변화, 더 나아가 강력한 파괴가 고객 체험을 강화하고 개선할 수 있다면 이를 적극적으로 수용해야 한다.


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