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‘소셜 BPM’이 창출하는 가치

2013.01.10 Allen Bernard  |  CIO
오늘날 소셜 미디어는 어디에나 존재한다. 그러나 소셜의 진정한 의미는 무엇일까? 만약 사용자가 최신 뉴스를 데이트하는 사람과 공유하거나 추수감사절을 위한 훌륭한 조리법을 공유한다면, 소셜 네트워크는 친구와 가족들과의 공유만을 위한 것이라 할 수 있다. 그러나 조직적 차원에서 볼 때, 소셜은 그보다 훨씬 더 큰 폭으로 업무의 개념 자체를 향상시키며 바꾸고 있다.

“현재, BPM(business process management: 비즈니스 프로세스 관리)은 독자적 산업처럼 보이고, 기업 소셜 역시 그 나름의 산업처럼 보인다. 그러나 그 구분이 결합을 통해 무의미해질 것이다”라고 이 두 분야를 합치기 위해 노력해온 BPM 전문 기업 아피언(Appian)의 창업자, 회장이자 CEO인 맷 컬킨스는 강조했다.

제대로된 소셜 BPM을 쓰면 ‘업무’를 재정립 할 수 있다
사람들 집단이 공통의 목표를 달성하기 위해 애쓰는 것을 업무라고 정의한다면, 이 말에는 집단이 차를 만들건, 토스터를 설계하건, 호텔을 운영하던, 어떤 무언가를 이루기 위해 협력한다는 의미를 담겨있을 것이다.

이 집단에 있어서, 소셜의 의미는 그들이 누구인지를 공유하는데 있는 게 아니다. 그들이 하는 것과 그것을 어떻게 해내는지를 공유하는 것이다. 다른 말로, 소셜해진다(being social)는 말은 공동의 성취를 달성하기 위해 함께 모이는 것이다.

사업에 있어서, 이런 행동들은 정의되어 있는데, 지금 토론에 있어서 더욱 중요한 점은 그 행동들이 프로세스에 의해 묶여있다는 점이다. 이 시점에서 소셜 BPM의 개념이 등장하게 된다.

BPM은 업무흐름을 모델링하고 자동화하여 좀 더 효과적이고 효율적으로 만드는데 본질이 있다. 기업이 소셜, 혹은 협업 능력을 이런 플랫폼에 통합하면, 사람들이 일을 수행하는 방식에 큰 영향을 줄 수 있다.

기술 변화와 IT 프로젝트 컨설팅사 애슈렛(Asuret)의 회장 마이클 크릭스먼은 “소프트웨어 기능으론 그게 이뤄지지 않는다. 촉매가 되지 못하는 것이다. 사람들의 행동을 바꾸는 게 필요하다. 프로젝트에 관해서건 부서간의 문제건 그런 종류의 사안들과 관련하여 사람들이 다른 사람들과 교류하는 방법을 바꾸고, 정보를 공유하는 방법을 바꾸고, 소통하는 방법을 바꿔야 한다”라고 말했다.

독일 BPM 기업 소프트웨어 AG(Software AG)의 CTO 울프람 조스트도 이런 생각에 동의했다. 기술은 그 자체만으로는 해결할 수 있는 문제가 얼마 되지 않지만, 기술이 이해당사자 인정과 채택과 결합되면 수많은 문제들을 해결할 수 있다는 설명이다.
조스는 “예를 들어보자. OTC(order to cash)는 OTC일 뿐이다. 핵심은 이 프로세스가 얼마나 혁신적이고, 얼마나 효율적이고, 얼마나 효과적일까라는 것이다”라며, “데스크톱 애플리케이션을 갖추고, 모바일로 구현하는 것은 기술이다. 모바일 능력을 보유하고 있을 때, 어떻게 프로세스를 향상시킬 수 있을지가 관건이다. 만약 기존과 똑같은 방식을 쓰면, 모바일 기기를 쓰는 혜택이 있을까?”라고 말했다.

친숙한 앱이 업무 효율을 높인다
이 혜택 질문은 손해보험회사의 사례를 참고하면 답을 얻을 수 있다. 허리케인 샌디(Hurricane Sandy)같은 자연 재해가 닥치면, 보험사는 갑작스럽게 지급심사원들, 수습 직원, 회사와 이전까지 관계가 없던 건설도급업자들에게 비즈니스 프로세스나 미션-크리티컬 레거시 지원사무실 시스템 등을 보내야 한다.

현장에 몇 시간 안에 그들 자신의 기기를 들고 모여든 이 계약 직원들은 복잡한 내부 애플리케이션 인터페이스나 비즈니스 프로세스를 즉석에서 배울 시간적 여유가 없다.

이러한 상황에서는 수많은 문제점들을 한번에 나타나는데, 물리적인 재난 복구뿐 아니라, 아웃소싱, BYOD, 모바일 기기, 모바일 직원, 소셜등의 문제가 복합되어 드러난다. 다행히도, 이 모두가 소셜을 통해 개선될 수 있다.

예를 들어 이 도급업자들이 페이스북, 트위터, 링크드인상에 모델된 회사의 새로운 통합 프론트 엔드를 앱스토어에서 다운로드 할 수 있다면 어떨까? 그러면 직관적이고 친숙하고 인터랙티브한 소셜 인터페이스에 기반한 프론트 엔드 때문에, 몇 분 안에 바로 실행이 가능해질 것이다.

조스트가 소셜 레이어라고 정의한 이 시간순 정렬된 이벤 목록은 회사의 튼튼하고, 성숙되고, 안전한 API들을 통해서 회사의 레거시 앱들로 통합될 수 있다. 현재, 지급심사원이나 도급업자들이 표준 절차에 벗어나는 결정을 내려야 하는 상황에 처하게 되면, 그가 개인적으로 평소에 이용하는 인터페이스를 사용하여 실시간으로 이에 대한 자문을 줄 수 있는 사람과 연결할 수 있다.

일주일간 전화와 이메일을 통해 의견을 조율하고 종이 문서로 마무리되던 프로세스가 이제는 몇 시간, 혹은 몇 분 만에 즉석 메시지, 사진 공유, 비디오 스트리밍 등을 통해서 처리될 수 있게 되는 것이다.

이는 보험회사와 도급업자 모두에게 시간과 금전적으로 큰 절약이 된다. 보험사의 고객들도 보험사가 도급업자와 실랑이를 벌이는 지지부진한 시간 동안 호텔에서 기다리지 않아도 되기 때문에 고객 만족도 또한 높아진다.

몇 년 전만 해도 이런 시나리오는 상상에 불과했다. 그러니 이제는 소셜 기술을 통해 이런 업무 쓰레드를 어디에서든 따라갈 수 있게 되었다.

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