2016.03.30

'애널리틱스로 할부 연체 고객 관리' 토요타 사례

Thor Olavsrud | CIO
토요타 파이낸셜 서비스의 CTO(Collection Treatment Optimization) 프로그램은 연체 고객을 줄이고 고객들이 차량을 유지하도록 돕는 것을 목적으로 한다.




2007~2008년 미국발 금융위기 이후 미국에서는 자동차 할부금을 제때 상환하지 못하는 소비자가 기하급수적으로 늘어나기 시작했다. 미국 내 400만여 명의 고객을 확보한 자동차 할부금융 기업인 토요타 파이낸셜 서비스(TFS, Toyota Financial Services)에 따르면, 2009년에 그 수가 절정에 달했다.

TFS 과학적 의사결정 담당 관리자인 짐 밴더는 “상환이 하루 이상 연체된 고객 수가 10만 명을 넘긴 것은 2009년이 처음이었다”고 말했다.

밴더는 애당초 토요타의 목표가 최대한 많은 고객이 차량을 유지할 수 있도록 하는 것이었다고 설명했다. 때문에 할부금 연체로 고객들이 압류당하거나 신용 기록에 문제가 남지 않도록 하면서도 대출 포트폴리오의 수익률을 유지하고 개선하는 것이 목표였다. 이러한 목표 달성을 위해 TFS는 애널리틱스라는 새로운 분야를 개척하게 된다.

토요타의 8단계 문제 해결 방법론은 이미 유명하다.

1. 정확한 문제 파악
2. 문제를 세분화
3. 목표 설정
4. 문제 원인 분석
5. 솔루션 설계
6. 솔루션 이행
7. 이행 프로세스 및 결과 모니터링
8. 성공 모형의 표준화 및 공유


문제는 연체자 수가 너무 많아 TFS가 할부금 회수에 투입할 수 있는 인적 자원을 훨씬 능가한다는 것이었다고 밴더는 지적했다.

개입이 필요한 고객 파악하기
분석 소프트웨어 업체 FICO의 신용 라이프사이클 영업부문 부대표 겸 총괄 매니저 팀 밴태슬에 따르면, 직원들이 하루에 돌릴 수 있는 전화 횟수는 정해져 있다. 그리고 연체 고객이라고 해서 다 같은 연체 고객이 아니다. 이들 중에는 외부의 개입 없이도 혼자 힘으로 일어설 수 있는 고객도 있다. 굳이 이런 고객들까지 연락을 취하는 건 한정된 자원을 낭비하는 일이다. 하지만 개입이 필요한 고객들도 있다. 구체적으로 행동하게 하려면 전화 같은 외부 유인이 필요한 고객들 말이다. 밴태슬은 이 고객들을 신속하게 파악하여 먼저 연락하는 것이 중요하다고 강조했다.

“금융업에서 중요한 것은 ‘어떻게 하면 신속하게 연체 고객들을 파악해 연체에 대응하고 상호 간의 만족스러운 결과에 도달할 수 있는지’이다. 직원의 수는 한정돼 있고, 하루에 걸 수 있는 전화도 한정돼 있으므로 가장 효율적인 우선순위에 따라 전화를 걸어야 한다. 문제는 어떻게 이 ‘효율적인 우선순위’를 알 수 있는가다.”

효율적으로 연체자를 줄이고 압류를 막기 위해 TFS는 무엇보다 고객들을 정확하게 파악하고 집중적으로 공략할 고객들을 찾아야 했다.

그리고 바로 이런 부분에서 TFS는 FICO의 도움을 받았다. 이들은 최적화 개념을 활용하여 CTO(Collections Treatment Optimization, 할부금 회수 최적화 처방) 프로그램을 개발했다. 최적화 개념은 신용카드 기업들에서는 수십 년 전부터 사용해 온 개념이지만 자동차 금융 분야에서는 비교적 최근에 도입됐다. CTO의 목표는 의사결정 관리, 리포팅, 그리고 데이터 주도적이고 고객 중심적인 할부금 상환을 가능케 하는 고급 분석 기술을 융합해 최적화된 할부금 회수 처방을 내리는 것이었다.

밴태슬은 “이는 정말로 혁신적인 작업이었다. 두 기업의 협력이 있기 전까지 그 누구도 이 분야에서 이런 식으로 최적화할 수 있다고 생각하지 못했다. 이런 식의 최적화 개념이 없었으므로 당연히 이를 지칭하는 이름도 없는 상태였다”고 말했다.




2016.03.30

'애널리틱스로 할부 연체 고객 관리' 토요타 사례

Thor Olavsrud | CIO
토요타 파이낸셜 서비스의 CTO(Collection Treatment Optimization) 프로그램은 연체 고객을 줄이고 고객들이 차량을 유지하도록 돕는 것을 목적으로 한다.




2007~2008년 미국발 금융위기 이후 미국에서는 자동차 할부금을 제때 상환하지 못하는 소비자가 기하급수적으로 늘어나기 시작했다. 미국 내 400만여 명의 고객을 확보한 자동차 할부금융 기업인 토요타 파이낸셜 서비스(TFS, Toyota Financial Services)에 따르면, 2009년에 그 수가 절정에 달했다.

TFS 과학적 의사결정 담당 관리자인 짐 밴더는 “상환이 하루 이상 연체된 고객 수가 10만 명을 넘긴 것은 2009년이 처음이었다”고 말했다.

밴더는 애당초 토요타의 목표가 최대한 많은 고객이 차량을 유지할 수 있도록 하는 것이었다고 설명했다. 때문에 할부금 연체로 고객들이 압류당하거나 신용 기록에 문제가 남지 않도록 하면서도 대출 포트폴리오의 수익률을 유지하고 개선하는 것이 목표였다. 이러한 목표 달성을 위해 TFS는 애널리틱스라는 새로운 분야를 개척하게 된다.

토요타의 8단계 문제 해결 방법론은 이미 유명하다.

1. 정확한 문제 파악
2. 문제를 세분화
3. 목표 설정
4. 문제 원인 분석
5. 솔루션 설계
6. 솔루션 이행
7. 이행 프로세스 및 결과 모니터링
8. 성공 모형의 표준화 및 공유


문제는 연체자 수가 너무 많아 TFS가 할부금 회수에 투입할 수 있는 인적 자원을 훨씬 능가한다는 것이었다고 밴더는 지적했다.

개입이 필요한 고객 파악하기
분석 소프트웨어 업체 FICO의 신용 라이프사이클 영업부문 부대표 겸 총괄 매니저 팀 밴태슬에 따르면, 직원들이 하루에 돌릴 수 있는 전화 횟수는 정해져 있다. 그리고 연체 고객이라고 해서 다 같은 연체 고객이 아니다. 이들 중에는 외부의 개입 없이도 혼자 힘으로 일어설 수 있는 고객도 있다. 굳이 이런 고객들까지 연락을 취하는 건 한정된 자원을 낭비하는 일이다. 하지만 개입이 필요한 고객들도 있다. 구체적으로 행동하게 하려면 전화 같은 외부 유인이 필요한 고객들 말이다. 밴태슬은 이 고객들을 신속하게 파악하여 먼저 연락하는 것이 중요하다고 강조했다.

“금융업에서 중요한 것은 ‘어떻게 하면 신속하게 연체 고객들을 파악해 연체에 대응하고 상호 간의 만족스러운 결과에 도달할 수 있는지’이다. 직원의 수는 한정돼 있고, 하루에 걸 수 있는 전화도 한정돼 있으므로 가장 효율적인 우선순위에 따라 전화를 걸어야 한다. 문제는 어떻게 이 ‘효율적인 우선순위’를 알 수 있는가다.”

효율적으로 연체자를 줄이고 압류를 막기 위해 TFS는 무엇보다 고객들을 정확하게 파악하고 집중적으로 공략할 고객들을 찾아야 했다.

그리고 바로 이런 부분에서 TFS는 FICO의 도움을 받았다. 이들은 최적화 개념을 활용하여 CTO(Collections Treatment Optimization, 할부금 회수 최적화 처방) 프로그램을 개발했다. 최적화 개념은 신용카드 기업들에서는 수십 년 전부터 사용해 온 개념이지만 자동차 금융 분야에서는 비교적 최근에 도입됐다. CTO의 목표는 의사결정 관리, 리포팅, 그리고 데이터 주도적이고 고객 중심적인 할부금 상환을 가능케 하는 고급 분석 기술을 융합해 최적화된 할부금 회수 처방을 내리는 것이었다.

밴태슬은 “이는 정말로 혁신적인 작업이었다. 두 기업의 협력이 있기 전까지 그 누구도 이 분야에서 이런 식으로 최적화할 수 있다고 생각하지 못했다. 이런 식의 최적화 개념이 없었으므로 당연히 이를 지칭하는 이름도 없는 상태였다”고 말했다.


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