2012.04.02

[CIO 상담사례] 소셜 미디어를 어떻게 활용할까?

CIO Executive Council | CIO
비치바디(Beachbody)의 CIO 스티브 윈셸은 소셜 미디어가 회사에 보다 다양한 도움을 줄 수 있기를 기대한다.

시나리오: 소셜 미디어로부터 더 큰 가치를 이끌어내기
스티브 윈셀, 비치바디 CIO

피트니스, 건강, 미용 제품을 공급하는 우리 회사가 소셜 미디어에 기대하는 가장 우선적인 역할은 기업의 수익을 증대시키고 고객들에게 우리 제품의 사용법을 소개하는 것이다. 우리는 세 곳의 메인 소셜 미디어(트위터, 페이스북, 유튜브)에 역량을 집중하여 관리하고 있으며, 각각의 매체를 이용하는 소비자 그룹의 특성에는 약간의 차이점들이 나타난다.

예를 들어, 우리의 기존 고객들은 기업 페이스북 팬이 되거나, 바자 보이스(Bazaar Voice)와 같은 매체를 통해 우리에게 제품 리뷰를 보내오기도 한다. 온라인 커뮤니티에서 활동하는 이들은 자신들의 피트니스 활동 진행 과정을 트위터로 소개하고 있으며, 코치들은 우리의 제품을 이용하는 회원들의 비포-에프터 영상을 유투브를 통해 공개하고 있다.

우리의 소셜 미디어가 해온던 역할이란 한마디로 사용자들의 활동을 추적하고 트래픽을 관찰하는 것이었다. 그러나 CIO로서 나는 여기에 보다 전략적인 가치가 더해지길 원한다. 나는 또한 소셜 미디어를 통해 사용자들이 진행하는 활동의 결과물들을 수집하는 새로운 매트릭스 대시보드(matrics dashboard)의 수립을 계획 중이기도 하다.

소셜 미디어 세계에서의 활동은 오늘날의 기업들에게 선택이 아닌 필수로 여겨지고 있는 상황이지만, 그러나 소셜 미디어 활동이 얼마나 효과적인 광고를 가능케 하고 얼마나 많은 실질적 효과를 거두게 하는지를 이해하는 이는 많지 않을 것이다. 과연 이것이 고객 충성도와 기업의 성장에 직접적 기여 요인으로 작용하는 것인가?

조언 : 새로운 제품 소개 과정에 고객 피드백을 적용하라
조 야노스카, 아메리칸 그리팅스 인터랙티브 테크놀로지 사업 본부 부회장

우리 기업은 고객들에게 개개인의 개성을 재미있게 표현할 수 있는 각종 축하 카드를 공급하고 있다. 고객들은 우리에게 언제나 큰 애정을 보내준다. 우리는 소셜 미디어를 크게 세 가지 목적(브랜드 인지도 향상, 브랜드 마케팅 활동, 소비자 피드백의 수집 및 대응을 통한 고객 관리)으로 활용하고 있다. 주된 작업은 기업의 각 브랜드들의 페이스북 팬 페이지를 구축하고 관리하는데 집중되어 있다.

우리에게 있어 고객들이 팬 페이지를 통해 공유하는 코멘트와 아이디어는 중요한 가치를 지닌다. 우리는 새로운 사용자 경험을 창출하고 카드에 담길 콘텐츠를 제작하는데 이들 정보를 적극 반영하고 있다. 한 예로, 우리는 기존 부활절 카드의 색상을 변화 시키는 작업을 진행한 적이 있는데, 여기에는 고객들이 전해온, 우리들의 카드가 그들의 요구를 적절히 반영하지 못하고 있다는 의견의 영향이 중요하게 작용했다.

이와 같은 의견은 직접적으로 전달되는 것은 아니지만, 우리는 기업의 페이스북 팬 페이지를 통해 진행되는 고객들과의 소통 과정에서 이러한 메시지를 읽어낼 수 있었다. 그리고 이와 같은 노력 덕분에 우리의 카드는 지난 부활절 기간 가장 높은 판매율을 보인 카드 중 하나로 자리 잡을 수 있었다.

우리가 추적하는 정보로는 팬 규모, 소셜 미디어 마케팅 캠페인으로부터 교환 된 쿠폰 코드의 수, 팬들의 활동 수준 등이 있다. 우리는 팬 페이지에서의 사용자들의 활동을 모니터)하기도 한다. 이 과정에서 우리는 클리어 세일링 트래킹(ClearSaleing tracking)이나 페이스북 인사이트(Facebook Insights) 등의 툴들을 활용하고 있다. 나는 앞으로 시간이 지날수록 고객 커뮤니케이션 과정에서 이메일 캠페인이 차지하는 비중이 감소할 것이라 예측한다. 대신 그 자리는 소셜 미디어를 통한 고객 커뮤니케이션으로 대체될 것이다.

조언 : 기업 정책을 수정하라
짐 디마지오, 마쯔다 노스 아메리카 코퍼레이션 CIO

우리는 이미 열성적 고객 기반을 확보하고 있다. 그리고 소셜 미디어를 도입하며 우리가 행한 작업이란 오프라인 상에서 소비자들간에 이뤄지던 대화를 소셜 미디어라는 공간 속으로 끌어오는 것이었다. 물론 이러한 노력이 없더라도, 대화가 없어지지는 않을 것이다. 그러나 당신은 이를 통해 고객들의 충성도를 증대시키고 그들에게 영향력을 행사할 수 있게 될 것이다.

우리 기업의 경우, 딜러십 프랜차이즈와 일반 고객(최초 구매자에서 마쯔다의 열렬한 팬까지)으로 주요 지지 고객 집단을 분류하여 비즈니스를 진행하고 있다. 소셜 네트워크 영역에서 우리의 활동은 네 곳의 미디어 사이트(페이스북, 플리커, 트위터, 유투브)에 집중되어 있으며, 이를 통해 마이크로블로깅에서 비디오, 스틸 사진, 그리고 커뮤니티 활동까지의 모든 유형의 커뮤니케이션을 다루고 있다.

그 중 우리가 가장 많은 관심을 쏟고 있는 공간은 페이스북이다. 우리는 기업의 페이스북 팬 페이지를 좋아하는 사용자의 숫자나 그들의 참여도와 같은 정보를 경쟁 기업 페이지의 그것들과 비교하는 과정을 진행 중이다.

우리에겐 전문 소셜 미디어 그룹(social media group)이 존재하지 않는다. 대신 우리는 마쯔다의 모든 직원들이 소셜 미디어 팀이라는 생각으로 이를 다루고 있다. 이는 모든 커뮤니케이션 과정이 PR 부서의 강력한 명령과 통제 하에서 이루어졌던 기존 기업 정책에 변화를 주고자 시행되었던 의도적 노력이다.

우리는 직원들 모두가 소셜 네트워크 안에서 마쯔다 브랜드의 홍보대사로 활약할 수 있도록 새로운 정책을 수립하였다. 그리고 그 과정에 전략적 방향을 제시하고 동기를 부여하는 작업은 마쯔다의 디지털 마케팅 팀과 다른 두 곳의 외부 에이전시에게 맡겨졌다.  우리는 스카우트 랩스(Scout Labs)나 소셜 맨션(Social Mention), 그리고 구글 알리미(Google Alerts)와 같은 툴들을 활용해 성공적으로 소셜 미디어 내의 활동과 참여를 추적하고 있다. 이제 우리에게 남은 작업은 이러한 추적의 결과물들을 분석할 수 있도록 하는 내부 애플리케이션을 개발하는 것뿐이다. 아직은 아니지만, 우리는 언젠가 이 작업에 대한 대규모 투자를 진행할 것이다.

* 이들은 모두 CIO 매거진이 설립하고 글로벌 CIO 500명 이상이 참여한 CIO 이그제큐티브 카운슬의 회원들이다. ciokr@idg.co.kr



2012.04.02

[CIO 상담사례] 소셜 미디어를 어떻게 활용할까?

CIO Executive Council | CIO
비치바디(Beachbody)의 CIO 스티브 윈셸은 소셜 미디어가 회사에 보다 다양한 도움을 줄 수 있기를 기대한다.

시나리오: 소셜 미디어로부터 더 큰 가치를 이끌어내기
스티브 윈셀, 비치바디 CIO

피트니스, 건강, 미용 제품을 공급하는 우리 회사가 소셜 미디어에 기대하는 가장 우선적인 역할은 기업의 수익을 증대시키고 고객들에게 우리 제품의 사용법을 소개하는 것이다. 우리는 세 곳의 메인 소셜 미디어(트위터, 페이스북, 유튜브)에 역량을 집중하여 관리하고 있으며, 각각의 매체를 이용하는 소비자 그룹의 특성에는 약간의 차이점들이 나타난다.

예를 들어, 우리의 기존 고객들은 기업 페이스북 팬이 되거나, 바자 보이스(Bazaar Voice)와 같은 매체를 통해 우리에게 제품 리뷰를 보내오기도 한다. 온라인 커뮤니티에서 활동하는 이들은 자신들의 피트니스 활동 진행 과정을 트위터로 소개하고 있으며, 코치들은 우리의 제품을 이용하는 회원들의 비포-에프터 영상을 유투브를 통해 공개하고 있다.

우리의 소셜 미디어가 해온던 역할이란 한마디로 사용자들의 활동을 추적하고 트래픽을 관찰하는 것이었다. 그러나 CIO로서 나는 여기에 보다 전략적인 가치가 더해지길 원한다. 나는 또한 소셜 미디어를 통해 사용자들이 진행하는 활동의 결과물들을 수집하는 새로운 매트릭스 대시보드(matrics dashboard)의 수립을 계획 중이기도 하다.

소셜 미디어 세계에서의 활동은 오늘날의 기업들에게 선택이 아닌 필수로 여겨지고 있는 상황이지만, 그러나 소셜 미디어 활동이 얼마나 효과적인 광고를 가능케 하고 얼마나 많은 실질적 효과를 거두게 하는지를 이해하는 이는 많지 않을 것이다. 과연 이것이 고객 충성도와 기업의 성장에 직접적 기여 요인으로 작용하는 것인가?

조언 : 새로운 제품 소개 과정에 고객 피드백을 적용하라
조 야노스카, 아메리칸 그리팅스 인터랙티브 테크놀로지 사업 본부 부회장

우리 기업은 고객들에게 개개인의 개성을 재미있게 표현할 수 있는 각종 축하 카드를 공급하고 있다. 고객들은 우리에게 언제나 큰 애정을 보내준다. 우리는 소셜 미디어를 크게 세 가지 목적(브랜드 인지도 향상, 브랜드 마케팅 활동, 소비자 피드백의 수집 및 대응을 통한 고객 관리)으로 활용하고 있다. 주된 작업은 기업의 각 브랜드들의 페이스북 팬 페이지를 구축하고 관리하는데 집중되어 있다.

우리에게 있어 고객들이 팬 페이지를 통해 공유하는 코멘트와 아이디어는 중요한 가치를 지닌다. 우리는 새로운 사용자 경험을 창출하고 카드에 담길 콘텐츠를 제작하는데 이들 정보를 적극 반영하고 있다. 한 예로, 우리는 기존 부활절 카드의 색상을 변화 시키는 작업을 진행한 적이 있는데, 여기에는 고객들이 전해온, 우리들의 카드가 그들의 요구를 적절히 반영하지 못하고 있다는 의견의 영향이 중요하게 작용했다.

이와 같은 의견은 직접적으로 전달되는 것은 아니지만, 우리는 기업의 페이스북 팬 페이지를 통해 진행되는 고객들과의 소통 과정에서 이러한 메시지를 읽어낼 수 있었다. 그리고 이와 같은 노력 덕분에 우리의 카드는 지난 부활절 기간 가장 높은 판매율을 보인 카드 중 하나로 자리 잡을 수 있었다.

우리가 추적하는 정보로는 팬 규모, 소셜 미디어 마케팅 캠페인으로부터 교환 된 쿠폰 코드의 수, 팬들의 활동 수준 등이 있다. 우리는 팬 페이지에서의 사용자들의 활동을 모니터)하기도 한다. 이 과정에서 우리는 클리어 세일링 트래킹(ClearSaleing tracking)이나 페이스북 인사이트(Facebook Insights) 등의 툴들을 활용하고 있다. 나는 앞으로 시간이 지날수록 고객 커뮤니케이션 과정에서 이메일 캠페인이 차지하는 비중이 감소할 것이라 예측한다. 대신 그 자리는 소셜 미디어를 통한 고객 커뮤니케이션으로 대체될 것이다.

조언 : 기업 정책을 수정하라
짐 디마지오, 마쯔다 노스 아메리카 코퍼레이션 CIO

우리는 이미 열성적 고객 기반을 확보하고 있다. 그리고 소셜 미디어를 도입하며 우리가 행한 작업이란 오프라인 상에서 소비자들간에 이뤄지던 대화를 소셜 미디어라는 공간 속으로 끌어오는 것이었다. 물론 이러한 노력이 없더라도, 대화가 없어지지는 않을 것이다. 그러나 당신은 이를 통해 고객들의 충성도를 증대시키고 그들에게 영향력을 행사할 수 있게 될 것이다.

우리 기업의 경우, 딜러십 프랜차이즈와 일반 고객(최초 구매자에서 마쯔다의 열렬한 팬까지)으로 주요 지지 고객 집단을 분류하여 비즈니스를 진행하고 있다. 소셜 네트워크 영역에서 우리의 활동은 네 곳의 미디어 사이트(페이스북, 플리커, 트위터, 유투브)에 집중되어 있으며, 이를 통해 마이크로블로깅에서 비디오, 스틸 사진, 그리고 커뮤니티 활동까지의 모든 유형의 커뮤니케이션을 다루고 있다.

그 중 우리가 가장 많은 관심을 쏟고 있는 공간은 페이스북이다. 우리는 기업의 페이스북 팬 페이지를 좋아하는 사용자의 숫자나 그들의 참여도와 같은 정보를 경쟁 기업 페이지의 그것들과 비교하는 과정을 진행 중이다.

우리에겐 전문 소셜 미디어 그룹(social media group)이 존재하지 않는다. 대신 우리는 마쯔다의 모든 직원들이 소셜 미디어 팀이라는 생각으로 이를 다루고 있다. 이는 모든 커뮤니케이션 과정이 PR 부서의 강력한 명령과 통제 하에서 이루어졌던 기존 기업 정책에 변화를 주고자 시행되었던 의도적 노력이다.

우리는 직원들 모두가 소셜 네트워크 안에서 마쯔다 브랜드의 홍보대사로 활약할 수 있도록 새로운 정책을 수립하였다. 그리고 그 과정에 전략적 방향을 제시하고 동기를 부여하는 작업은 마쯔다의 디지털 마케팅 팀과 다른 두 곳의 외부 에이전시에게 맡겨졌다.  우리는 스카우트 랩스(Scout Labs)나 소셜 맨션(Social Mention), 그리고 구글 알리미(Google Alerts)와 같은 툴들을 활용해 성공적으로 소셜 미디어 내의 활동과 참여를 추적하고 있다. 이제 우리에게 남은 작업은 이러한 추적의 결과물들을 분석할 수 있도록 하는 내부 애플리케이션을 개발하는 것뿐이다. 아직은 아니지만, 우리는 언젠가 이 작업에 대한 대규모 투자를 진행할 것이다.

* 이들은 모두 CIO 매거진이 설립하고 글로벌 CIO 500명 이상이 참여한 CIO 이그제큐티브 카운슬의 회원들이다. ciokr@idg.co.kr

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