2014.01.21

블로그 | 소셜 시대의 기업 평판 관리 'IT의 역할'

Rob Enderle | CIO
지난 주 오라클이 인종 차별 기업임을 주장하는 뉴스가 신문 지면과 방송을 장식했다. 오라클이 인도 출신 직원들에게 공평한 보수를 지불하지 않았으며, 이를 요구했지만 해고를 당했다는 이유로 전 직원 한 명이 소송을 제기한 것이다. 그는 공평한 대우를 받고 싶을 뿐이라고 주장했다. 이 뉴스는 겉잡을 수 없이 번져 나갔다. 경영진이 공평한 보수를 주장한 직원을 해고했는지 여부가 뉴스의 초점이었다.

10년 전에도 비슷한 뉴스 하나가 있었다. 그러나 사실이 아닌 것으로 밝혀졌다. 진상을 파악해보니 다른 이유로 해고를 당했던 것이다. 이런 일이 반복되는 이유는 뭘까? 인사부 직원들은 이와 같은 문제가 발생하지 않도록 하기 위해 애를 쓰고 있음에도 말이다.

소셜 미디어의 시대에 이런 소식은 삽시간에 퍼져 나간다. HR 책임자가 이 소식을 듣고 조치를 취하기 전에 기업의 브랜드 평판과 매출이 위험에 처한다.

대개는 상황을 회피하고, 문제가 사그라지기를 희망한다. 오라클 또한 이런 생각을 갖고 있는 듯 보인다. 어찌됐건 이는 힘든 상황이며, 계속 되풀이 되며 기업을 괴롭힐 것이다.

현대의 기업은 내부는 물론 외부의 위험에도 직면해있다
'소셜'과 '인터넷'의 시대에 기업은 (화가 난 직원이나 무능한 관리자 등) 내부와 (불만을 가진 고객과 경쟁자 등) 외부에서 비롯되는 많은 위험에 직면한다. 이들 개인과 집단은 인터넷 상에 글을 쓰거나 소식을 흘린다. 그리고 뉴스화 된다면 큰 관심을 끌 수 있다.

때때로 '혐의'는 '실제 증거'만큼이나 강력한 힘을 발휘한다. 코미디 사이트의 거짓 뉴스가 진짜 뉴스로 둔갑해 퍼져나가는 시대다. (물론 재미있다고 생각하는 사람들도 있다. 바보 취급을 당하지 않았을 때 이야기이다.) 신문과 방송은 특종에 목말라 있다. 그러나 인력 감축과 보도 속도 경쟁으로 과거처럼 '팩트'를 확인해 보도할 여력이 없다.

부정적인 트윗이나 페이스북 글이 사실처럼 도처에 전해지면서 기업에 큰 재앙이 초래될 수 있다는 의미다. 경영진 회의를 열여 대책을 마련하고, 이를 승인 받아 실행에 나서기에는 시간이 턱 없이 부족하다. 책임자들이 어떻게 대처를 해야 할지 모를 정도로 걷잡을 수 없는 상황에 도달해 있을 것이기 때문이다.

선행적 평판 관리란 가능한 빨리 위협을 파악해 대처하는 것이다
이런 문제를 경감하기 위해서는 위험 노출에 대처할 행동 계획을 수립해 실천해야 한다. 애널리틱스를 통해 실시간으로 이런 위험 노출을 파악해야 한다. 각종 매체에 기업에 관한 소식이 등장하는 즉시 이를 주시해야 한다.

만약 부정적인 소식이라면 얼마나 확산될 수 있는지 여부를 평가할 필요가 있다. 이 문제를 책임진 경영진에 뉴스와 위험 평가 결과, 사전에 승인 받아둔 여러 대책에 관한 대안들을 제시해야 한다. 여기에는 아무런 조치도 취하지 않는 대안도 포함시킬 수 있다. 이렇게 하면 경영진이 적합한 선택을 통해 기업의 브랜드와 이미지를 제 때 보호할 수 있다.

오라클은 믿을 수 있는 제3자가 혐의가 사실이 아님을 입증하는 성명을 발표하도록 함으로써 이런 위험을 경감했어야 했다. 이를 위해서는 하나의 '사건'이 '뉴스'가 되기 이전에 위험 노출 영역을 파악하고, 방어 계획을 수립해 두고 있어야 한다.

기술과 계획이 이런 사전 대책을 도울 수 있다. 모든 사람이 기업 이미지를 책임져야 한다. IT는 위험에 노출될 수 있는 사건들을 포착하는 기술을 도입해, PR 부서가 잠재적인 위험에 관한 정보를 시시각각 접하도록 만들어야 한다. 이를 통해 기업 브랜드에 미칠 영향을 줄일 수 있다.

IT는 위험에 노출된 부서를 사전에 도울 수 있는 부서이다. 그렇게 하면 IT 또한 브랜드 강화에 일조하고, IT의 중요성을 입증해 보일 수 있다. 해결책을 제시하는 조직은 높은 평가를 받을 수 있는 법이다.

*Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며 그전에는 IBM에서 내부 감사, 경쟁력 분석, 마케팅, 재무, 보안 등의 업무를 맡았다. 현재는 신기술, 보안, 리눅스 등에 대해 전문 기고가로도 활동하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2014.01.21

블로그 | 소셜 시대의 기업 평판 관리 'IT의 역할'

Rob Enderle | CIO
지난 주 오라클이 인종 차별 기업임을 주장하는 뉴스가 신문 지면과 방송을 장식했다. 오라클이 인도 출신 직원들에게 공평한 보수를 지불하지 않았으며, 이를 요구했지만 해고를 당했다는 이유로 전 직원 한 명이 소송을 제기한 것이다. 그는 공평한 대우를 받고 싶을 뿐이라고 주장했다. 이 뉴스는 겉잡을 수 없이 번져 나갔다. 경영진이 공평한 보수를 주장한 직원을 해고했는지 여부가 뉴스의 초점이었다.

10년 전에도 비슷한 뉴스 하나가 있었다. 그러나 사실이 아닌 것으로 밝혀졌다. 진상을 파악해보니 다른 이유로 해고를 당했던 것이다. 이런 일이 반복되는 이유는 뭘까? 인사부 직원들은 이와 같은 문제가 발생하지 않도록 하기 위해 애를 쓰고 있음에도 말이다.

소셜 미디어의 시대에 이런 소식은 삽시간에 퍼져 나간다. HR 책임자가 이 소식을 듣고 조치를 취하기 전에 기업의 브랜드 평판과 매출이 위험에 처한다.

대개는 상황을 회피하고, 문제가 사그라지기를 희망한다. 오라클 또한 이런 생각을 갖고 있는 듯 보인다. 어찌됐건 이는 힘든 상황이며, 계속 되풀이 되며 기업을 괴롭힐 것이다.

현대의 기업은 내부는 물론 외부의 위험에도 직면해있다
'소셜'과 '인터넷'의 시대에 기업은 (화가 난 직원이나 무능한 관리자 등) 내부와 (불만을 가진 고객과 경쟁자 등) 외부에서 비롯되는 많은 위험에 직면한다. 이들 개인과 집단은 인터넷 상에 글을 쓰거나 소식을 흘린다. 그리고 뉴스화 된다면 큰 관심을 끌 수 있다.

때때로 '혐의'는 '실제 증거'만큼이나 강력한 힘을 발휘한다. 코미디 사이트의 거짓 뉴스가 진짜 뉴스로 둔갑해 퍼져나가는 시대다. (물론 재미있다고 생각하는 사람들도 있다. 바보 취급을 당하지 않았을 때 이야기이다.) 신문과 방송은 특종에 목말라 있다. 그러나 인력 감축과 보도 속도 경쟁으로 과거처럼 '팩트'를 확인해 보도할 여력이 없다.

부정적인 트윗이나 페이스북 글이 사실처럼 도처에 전해지면서 기업에 큰 재앙이 초래될 수 있다는 의미다. 경영진 회의를 열여 대책을 마련하고, 이를 승인 받아 실행에 나서기에는 시간이 턱 없이 부족하다. 책임자들이 어떻게 대처를 해야 할지 모를 정도로 걷잡을 수 없는 상황에 도달해 있을 것이기 때문이다.

선행적 평판 관리란 가능한 빨리 위협을 파악해 대처하는 것이다
이런 문제를 경감하기 위해서는 위험 노출에 대처할 행동 계획을 수립해 실천해야 한다. 애널리틱스를 통해 실시간으로 이런 위험 노출을 파악해야 한다. 각종 매체에 기업에 관한 소식이 등장하는 즉시 이를 주시해야 한다.

만약 부정적인 소식이라면 얼마나 확산될 수 있는지 여부를 평가할 필요가 있다. 이 문제를 책임진 경영진에 뉴스와 위험 평가 결과, 사전에 승인 받아둔 여러 대책에 관한 대안들을 제시해야 한다. 여기에는 아무런 조치도 취하지 않는 대안도 포함시킬 수 있다. 이렇게 하면 경영진이 적합한 선택을 통해 기업의 브랜드와 이미지를 제 때 보호할 수 있다.

오라클은 믿을 수 있는 제3자가 혐의가 사실이 아님을 입증하는 성명을 발표하도록 함으로써 이런 위험을 경감했어야 했다. 이를 위해서는 하나의 '사건'이 '뉴스'가 되기 이전에 위험 노출 영역을 파악하고, 방어 계획을 수립해 두고 있어야 한다.

기술과 계획이 이런 사전 대책을 도울 수 있다. 모든 사람이 기업 이미지를 책임져야 한다. IT는 위험에 노출될 수 있는 사건들을 포착하는 기술을 도입해, PR 부서가 잠재적인 위험에 관한 정보를 시시각각 접하도록 만들어야 한다. 이를 통해 기업 브랜드에 미칠 영향을 줄일 수 있다.

IT는 위험에 노출된 부서를 사전에 도울 수 있는 부서이다. 그렇게 하면 IT 또한 브랜드 강화에 일조하고, IT의 중요성을 입증해 보일 수 있다. 해결책을 제시하는 조직은 높은 평가를 받을 수 있는 법이다.

*Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며 그전에는 IBM에서 내부 감사, 경쟁력 분석, 마케팅, 재무, 보안 등의 업무를 맡았다. 현재는 신기술, 보안, 리눅스 등에 대해 전문 기고가로도 활동하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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