2011.12.19

'고객 경험 어떻게 높일까?' 스콧트레이드 은행 CIO와 CEO의 대담

CIO Executive Council | CIO Executive Council
스콧트레이드 은행(Scottrade Bank) CIO 이안 패터슨(왼쪽)과 이 은행 CEO 조 포프(오른쪽)가 고객의 다양한 요구를 만족시킬 방법을 중점적으로 논의했다.

특히 이 둘은 단골 고객 확보를 위해 고객이 요구하는 핵심 서비스를 파악해 서비스를 구성하는 릴레이션십 뱅킹(Relationship Banking)에 대해 집중적으로 의견을 주고 받았다.


이안 패터슨 : 스콧트레이드 은행은 1980년 할인 중개 업무를 시작으로 현재 수백 만 명에게 거래 및 투자 관리를 돕는 다양한 상품을 제공하는 금융 서비스 회사로 발전했다. 우리는 500개 이상의 지점과 3,600여 명의 임직원을 거느린 회사다. 이러한 성장의 하나로 스콧트레이드는 2010년 중개 고객에게 소매 금융 서비스를 제공하기 시작했다.

조 포프 : 은행은 안정적인 금융 서비스를 제공하는 곳이다. 우리는 시장이 좋건, 나쁘건 간에 고객들에 얼마나 자주 거래할 지를 통제할 수 없다. 이는 수익 변동을 만들어 낸다. 은행은 좀 더 예측 가능한 수익 흐름을 가지고 있으며 이는 크게 바뀌지 않는다. 최근 3년 동안, 총 자산으로 볼 때 스콧트레이드 은행은 국내 100대 은행 중 하나가 됐다. 스콧트레이드의 인력, 프로세스 및 IT를 활용하기 때문에 우리는 15명의 정규직 은행 직원만으로 이러한 성과를 달성할 수 있었다. 이안이 처음부터 실무를 맡아 실제 고객 경험에 초점을 맞췄다.

패터슨 : 온라인 중개 클라이언트는 일반적으로 온라인 뱅킹 클라이언트가 갖지 않는 속도와 성능에 대한 기대치를 가지고 있다. 우리는 중개 업무에 대해서도 은행과 같은 속도와 성능을 원활하게 제공하고 싶었다. 고객들은 중개와 은행 업무를 각각 서로 다른 플랫폼에서 사용하지만 이 두 서비스를 하나로 접속하고 싶어 한다. 고객들은 이 두 서비스를 웹페이지간의 이동쯤으로 간단하게 여기기 때문이다.

포프 : 이 과제를 푸는 데 큰 기술적 장애물이 있었다. 또다른 장애물은 자금 전송 역량이었다. 하나는 배치 방식으로 전송해야 하는 시스템이었고 다른 하나는 실시간으로 전송해야 하는 시스템이었다.

패터슨 : 게다가 규제 및 감사 문제도 있었다. 팀은 비즈니스 관점의 모든 결과에 대해 고려하고 이 문제를 기술적으로 해결하려면 무엇이 필요할 지를 결정하며 최선의 결혼에 도달했다.

포프 : CIO와 CEO가 진실한 대등 관계를 맺지 않았다면, 우리가 고객 경험을 구축할 수 있다는 것을 믿지 않았을 것이다. 반대로, 우리는 기본적인 금융 플랫폼을 제공하는 제 3의 기업을 가지고 있으며 이는 서비스 공급자 관계가 매우 형성됐다는 것을 의미한다. 우리는 이러한 관계 덕분에, 우리 역시 금융 서비스 기업이지만 다른 금융 기업들의 고객 경험을 만들 수 있었다.

패터슨 : 비결이 있다면, 스콧트레이드는 IT를 돈만 쓰는 센터로 보지 않는다는 점이다. 우리는 IT를 가치 창출자로 보고 있다. IT프로젝트가 비용에 의해서만 좌우되면, 그 프로젝트는 성공하기 어렵다. 모든 업무를 만드는 데 헌식하는 현업의 파트너이자 동료로 CIO가 인정받아야 한다. ciokr@idg.co.kr



2011.12.19

'고객 경험 어떻게 높일까?' 스콧트레이드 은행 CIO와 CEO의 대담

CIO Executive Council | CIO Executive Council
스콧트레이드 은행(Scottrade Bank) CIO 이안 패터슨(왼쪽)과 이 은행 CEO 조 포프(오른쪽)가 고객의 다양한 요구를 만족시킬 방법을 중점적으로 논의했다.

특히 이 둘은 단골 고객 확보를 위해 고객이 요구하는 핵심 서비스를 파악해 서비스를 구성하는 릴레이션십 뱅킹(Relationship Banking)에 대해 집중적으로 의견을 주고 받았다.


이안 패터슨 : 스콧트레이드 은행은 1980년 할인 중개 업무를 시작으로 현재 수백 만 명에게 거래 및 투자 관리를 돕는 다양한 상품을 제공하는 금융 서비스 회사로 발전했다. 우리는 500개 이상의 지점과 3,600여 명의 임직원을 거느린 회사다. 이러한 성장의 하나로 스콧트레이드는 2010년 중개 고객에게 소매 금융 서비스를 제공하기 시작했다.

조 포프 : 은행은 안정적인 금융 서비스를 제공하는 곳이다. 우리는 시장이 좋건, 나쁘건 간에 고객들에 얼마나 자주 거래할 지를 통제할 수 없다. 이는 수익 변동을 만들어 낸다. 은행은 좀 더 예측 가능한 수익 흐름을 가지고 있으며 이는 크게 바뀌지 않는다. 최근 3년 동안, 총 자산으로 볼 때 스콧트레이드 은행은 국내 100대 은행 중 하나가 됐다. 스콧트레이드의 인력, 프로세스 및 IT를 활용하기 때문에 우리는 15명의 정규직 은행 직원만으로 이러한 성과를 달성할 수 있었다. 이안이 처음부터 실무를 맡아 실제 고객 경험에 초점을 맞췄다.

패터슨 : 온라인 중개 클라이언트는 일반적으로 온라인 뱅킹 클라이언트가 갖지 않는 속도와 성능에 대한 기대치를 가지고 있다. 우리는 중개 업무에 대해서도 은행과 같은 속도와 성능을 원활하게 제공하고 싶었다. 고객들은 중개와 은행 업무를 각각 서로 다른 플랫폼에서 사용하지만 이 두 서비스를 하나로 접속하고 싶어 한다. 고객들은 이 두 서비스를 웹페이지간의 이동쯤으로 간단하게 여기기 때문이다.

포프 : 이 과제를 푸는 데 큰 기술적 장애물이 있었다. 또다른 장애물은 자금 전송 역량이었다. 하나는 배치 방식으로 전송해야 하는 시스템이었고 다른 하나는 실시간으로 전송해야 하는 시스템이었다.

패터슨 : 게다가 규제 및 감사 문제도 있었다. 팀은 비즈니스 관점의 모든 결과에 대해 고려하고 이 문제를 기술적으로 해결하려면 무엇이 필요할 지를 결정하며 최선의 결혼에 도달했다.

포프 : CIO와 CEO가 진실한 대등 관계를 맺지 않았다면, 우리가 고객 경험을 구축할 수 있다는 것을 믿지 않았을 것이다. 반대로, 우리는 기본적인 금융 플랫폼을 제공하는 제 3의 기업을 가지고 있으며 이는 서비스 공급자 관계가 매우 형성됐다는 것을 의미한다. 우리는 이러한 관계 덕분에, 우리 역시 금융 서비스 기업이지만 다른 금융 기업들의 고객 경험을 만들 수 있었다.

패터슨 : 비결이 있다면, 스콧트레이드는 IT를 돈만 쓰는 센터로 보지 않는다는 점이다. 우리는 IT를 가치 창출자로 보고 있다. IT프로젝트가 비용에 의해서만 좌우되면, 그 프로젝트는 성공하기 어렵다. 모든 업무를 만드는 데 헌식하는 현업의 파트너이자 동료로 CIO가 인정받아야 한다. ciokr@idg.co.kr

X