2019.12.18

칼럼 | '전달에서 경청으로' 달라지는 기술업계 고객 전략

Rob Enderle | Computerworld
기술 시장이 AI를 시장의 요구에 맞게 수용하면서 예측할 수 없는 놀라운 변화를 겪고 있다. 이는 고객의 요구에 귀를 기울이고 고객이 정의한 맞춤형 제품을 개발하는 방향으로 비즈니스 모델이 바뀌는 과정으로 볼 수 있다. 
 
ⓒGetty Images Bank

시스코는 지난주 대규모 행사에서 새로운 프로세서(칩 제조사들이 신났을 것이 틀림없다)와 새롭고 근사한 하드웨어 라인, 그리고 새로운 OS를 출시했다. 그런데 가장 큰 발표 내용이면서 가장 화제가 덜된 것은 시스코의 전략적 변화에 관한 것이다. 즉, 이제는 고객이 이러한 구성요소들을 짜 맞추어 자신만의 솔루션을 만들 수 있게 준다는 전략이다.

이러한 변화는 프로세서 부문에서 시스코가 처음은 아니었다. 예를 들면 AMD의 차별화 전략은 반커스텀(Semi-custom) 부품 제공이었다. 그 뒤를 따른 퀄컴과 인텔은 마이크로소프트와 이 회사에서 최근에 내놓은 서피스 X 제품뿐만 아니라 앞으로 출시할 듀얼 스크린 서피스 네오를 위한 커스텀 부품을 모두 제작했다.

이처럼 선택지를 제공하는 측면에서는 아마존, 구글, 마이크로소프트 등 클라우드 제공업체들이 처음부터 가장 적극적이었다. 이제 그 선택의 범위는 최근의 퀀텀 플랫폼을 포함해 다양한 플랫폼에서부터 다양한 하드웨어까지 아우르고 있다. 많은 부분에서 선택이란 이제 이러한 급의 회사에서 경쟁력 차별화를 위한 중요한 요소로 활용되고 있다.  

생태계 전체를 살펴보면 이는 중요한 전략 변화를 나타낸다. IT업체가 고객에게 무엇을 원하는지 ‘말해주던’ 것에서 ‘물어보는’ 것으로 바뀌고 고객이 대안 가운데 선택할 수 있게 해 주는 방향으로 바뀌는 것이다. 

이러한 세계는 예전보다 훨씬 나을 가능성도 있지만, 그 전제는 고객이 스스로 무엇을 원하는지 알아야 한다는 점이다. 바로 이 부분에 도전과 기회가 있다고 생각한다. 왜냐하면 지금 당장은 고객들이 스스로 무엇을 원하는지 모르는 경우가 많기 때문이다. 또한 고객은 무엇을 원하느냐는 질문에 익숙하지 않다.

선택지가 있다는 것은 좋을 수도 나쁠 수도 있다
생소한 요리가 많은 새로운 식당에 가본 적이 있는가? 대부분 사람이라면 익숙해 보이는 것을 찾아보려 할 것이고 본인이 좋아하지 않는 것을 선택하는 일이 없도록 시간을 들일 것이다. 이러한 이유로 우리는 익숙한 장소에 간다. 무엇을 먹고 싶은지 이미 알고 있고 우리들 대부분은, 특히 나이가 들수록 새로운 것을 시도하지 않게 된다. 실험은 이미 과거에 안 좋게 끝났기 때문이다.

사용자의 취향을 파악해서 메뉴를 추천해 주는 앱이 있다면 얼마나 좋을까! 

선택지는 제공하지만 선택에 도움을 주지는 않는다면 새로운 솔루션이 아닌 새로운 문제를 만드는 셈이 된다. 그 결과 고객은 짜증이 줄어드는 것이 아니라 늘어난다. 왜냐하면 그동안 새로운 선택을 누군가 대신해 주었는데 이제 와서 스스로 새로운 선택을 하기에는 아직 숙련이 부족하기 때문이다. 

다음 단계
따라서, 다음 단계로는 고객의 이러한 선택을 도와주는 도구가 나와야 한다. 최근까지만 해도, 이런 도구는 일반적으로 기술 전문가팀의 형태였다. 서비스의 일환으로 고객에게 무엇이 필요한지 알려 주는 역할을 했다. 그러나 이는 확대나 축소가 잘 되지 않았다. 소규모 업체는 이런 작업을 할 자금이 부족했고 대기업은 너무 복잡해서 이런 작업이 지나치게 비용이 많이 들거나 복잡했다.

그러나 이제는 이런 업체들에 대해 수년간에 걸쳐 수집해 온 방대한 데이터가 있으며, 업체들도 자사에 관한 정보가 예전보다 많이 늘어났다. 이는 AI가 해결하기에 이상적인 문제다. 다량의 데이터와 매우 다양한 회사 규모 및 산업, 그리고 성공과 실패에 대한 많은 정보가 관련되기 때문이다.

이로부터, 업체는 특정 도구를 만들어 고객의 선택 가짓수를 대폭 줄여 주고 해당 업계 및 업체에 가장 적합한 선택을 하기 위한 방향성을 제시해 줄 수 있다. 이러한 현재의 동향에서 승리하는 업체는 이러한 도구의 제공 방법을 알아내는 업체다. 아울러, 고객이 그 결과를 시간도 없는데 또 해야 할 다른 작업이 아닌 장점으로 인식할 수 있는 솔루션 제공 방법도 알아내야 한다.
 
완전한 솔루션
다양한 기술업체가 가장 많은 선택지 제공 경쟁에 나서는 가운데, 그러한 선택을 단순화하기 위한 도구를 동시에 개발하는 것이 매우 중요하다. 인간은 이를 위한 확대나 축소에 능하지 않지만 기계라면 가능하다. 

이다음의 주요 동향과 기술 전장은 고객의 어려운 선택을 간단히 해 주는 AI 주도 솔루션 제공이 될 것이라고 본다. 이 경쟁에서 이기려면 선택지만 제공한다고 되는 것이 아니다. 그 선택지를 ‘최적화’하는 데 필요한 도구들과 함께 제공해 주어야 한다.

* Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며 그전에는 IBM에서 내부 감사, 경쟁력 분석, 마케팅, 재무, 보안 등의 업무를 맡았다. 현재는 신기술, 보안, 리눅스 등에 대해 전문 기고가로도 활동하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.12.18

칼럼 | '전달에서 경청으로' 달라지는 기술업계 고객 전략

Rob Enderle | Computerworld
기술 시장이 AI를 시장의 요구에 맞게 수용하면서 예측할 수 없는 놀라운 변화를 겪고 있다. 이는 고객의 요구에 귀를 기울이고 고객이 정의한 맞춤형 제품을 개발하는 방향으로 비즈니스 모델이 바뀌는 과정으로 볼 수 있다. 
 
ⓒGetty Images Bank

시스코는 지난주 대규모 행사에서 새로운 프로세서(칩 제조사들이 신났을 것이 틀림없다)와 새롭고 근사한 하드웨어 라인, 그리고 새로운 OS를 출시했다. 그런데 가장 큰 발표 내용이면서 가장 화제가 덜된 것은 시스코의 전략적 변화에 관한 것이다. 즉, 이제는 고객이 이러한 구성요소들을 짜 맞추어 자신만의 솔루션을 만들 수 있게 준다는 전략이다.

이러한 변화는 프로세서 부문에서 시스코가 처음은 아니었다. 예를 들면 AMD의 차별화 전략은 반커스텀(Semi-custom) 부품 제공이었다. 그 뒤를 따른 퀄컴과 인텔은 마이크로소프트와 이 회사에서 최근에 내놓은 서피스 X 제품뿐만 아니라 앞으로 출시할 듀얼 스크린 서피스 네오를 위한 커스텀 부품을 모두 제작했다.

이처럼 선택지를 제공하는 측면에서는 아마존, 구글, 마이크로소프트 등 클라우드 제공업체들이 처음부터 가장 적극적이었다. 이제 그 선택의 범위는 최근의 퀀텀 플랫폼을 포함해 다양한 플랫폼에서부터 다양한 하드웨어까지 아우르고 있다. 많은 부분에서 선택이란 이제 이러한 급의 회사에서 경쟁력 차별화를 위한 중요한 요소로 활용되고 있다.  

생태계 전체를 살펴보면 이는 중요한 전략 변화를 나타낸다. IT업체가 고객에게 무엇을 원하는지 ‘말해주던’ 것에서 ‘물어보는’ 것으로 바뀌고 고객이 대안 가운데 선택할 수 있게 해 주는 방향으로 바뀌는 것이다. 

이러한 세계는 예전보다 훨씬 나을 가능성도 있지만, 그 전제는 고객이 스스로 무엇을 원하는지 알아야 한다는 점이다. 바로 이 부분에 도전과 기회가 있다고 생각한다. 왜냐하면 지금 당장은 고객들이 스스로 무엇을 원하는지 모르는 경우가 많기 때문이다. 또한 고객은 무엇을 원하느냐는 질문에 익숙하지 않다.

선택지가 있다는 것은 좋을 수도 나쁠 수도 있다
생소한 요리가 많은 새로운 식당에 가본 적이 있는가? 대부분 사람이라면 익숙해 보이는 것을 찾아보려 할 것이고 본인이 좋아하지 않는 것을 선택하는 일이 없도록 시간을 들일 것이다. 이러한 이유로 우리는 익숙한 장소에 간다. 무엇을 먹고 싶은지 이미 알고 있고 우리들 대부분은, 특히 나이가 들수록 새로운 것을 시도하지 않게 된다. 실험은 이미 과거에 안 좋게 끝났기 때문이다.

사용자의 취향을 파악해서 메뉴를 추천해 주는 앱이 있다면 얼마나 좋을까! 

선택지는 제공하지만 선택에 도움을 주지는 않는다면 새로운 솔루션이 아닌 새로운 문제를 만드는 셈이 된다. 그 결과 고객은 짜증이 줄어드는 것이 아니라 늘어난다. 왜냐하면 그동안 새로운 선택을 누군가 대신해 주었는데 이제 와서 스스로 새로운 선택을 하기에는 아직 숙련이 부족하기 때문이다. 

다음 단계
따라서, 다음 단계로는 고객의 이러한 선택을 도와주는 도구가 나와야 한다. 최근까지만 해도, 이런 도구는 일반적으로 기술 전문가팀의 형태였다. 서비스의 일환으로 고객에게 무엇이 필요한지 알려 주는 역할을 했다. 그러나 이는 확대나 축소가 잘 되지 않았다. 소규모 업체는 이런 작업을 할 자금이 부족했고 대기업은 너무 복잡해서 이런 작업이 지나치게 비용이 많이 들거나 복잡했다.

그러나 이제는 이런 업체들에 대해 수년간에 걸쳐 수집해 온 방대한 데이터가 있으며, 업체들도 자사에 관한 정보가 예전보다 많이 늘어났다. 이는 AI가 해결하기에 이상적인 문제다. 다량의 데이터와 매우 다양한 회사 규모 및 산업, 그리고 성공과 실패에 대한 많은 정보가 관련되기 때문이다.

이로부터, 업체는 특정 도구를 만들어 고객의 선택 가짓수를 대폭 줄여 주고 해당 업계 및 업체에 가장 적합한 선택을 하기 위한 방향성을 제시해 줄 수 있다. 이러한 현재의 동향에서 승리하는 업체는 이러한 도구의 제공 방법을 알아내는 업체다. 아울러, 고객이 그 결과를 시간도 없는데 또 해야 할 다른 작업이 아닌 장점으로 인식할 수 있는 솔루션 제공 방법도 알아내야 한다.
 
완전한 솔루션
다양한 기술업체가 가장 많은 선택지 제공 경쟁에 나서는 가운데, 그러한 선택을 단순화하기 위한 도구를 동시에 개발하는 것이 매우 중요하다. 인간은 이를 위한 확대나 축소에 능하지 않지만 기계라면 가능하다. 

이다음의 주요 동향과 기술 전장은 고객의 어려운 선택을 간단히 해 주는 AI 주도 솔루션 제공이 될 것이라고 본다. 이 경쟁에서 이기려면 선택지만 제공한다고 되는 것이 아니다. 그 선택지를 ‘최적화’하는 데 필요한 도구들과 함께 제공해 주어야 한다.

* Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며 그전에는 IBM에서 내부 감사, 경쟁력 분석, 마케팅, 재무, 보안 등의 업무를 맡았다. 현재는 신기술, 보안, 리눅스 등에 대해 전문 기고가로도 활동하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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