IT 부서가 5년을 내다보고 준비해야 할 역량

IT의 역할이 지속해서 발전하고 새로운 기술이 잇달아 도입되는 상황에서 IT 전문가는 향후 5년에 대비해 어떤 계획을 세워야 할까? 핵심은 새로운 기술이나 기술적 경험을 배우는데 머무르지 않고 큰 그림에서 사고하는 것이다.


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비즈니스 및 기술 컨설팅 기업 웨스트 몬로 파트너스(West Monroe Partners)의 기술 통합 활동 책임자 코리 채플린은 "향후 6개월, 1년, 5년 동안 어떤 기술이 주목받을지 알려주는 수정 구슬 따윈 없다. 하지만 일정한 경향성을 찾을 수는 있다. 단순히 하나의 제품, 기술, 언어에 특화된 인재보다는, 전체적인 솔루션이나 기술 영역에서 전문성을 가진 인력에 대한 수요가 점점 커지고 있다는 것이다"라고 말했다.

예를 들어, 단일 운영체제 접근방식보다는 여러 플랫폼, 장치, 운영 체제에서 개발할 수 있는 모바일 개발자나 여러 유형의 웹 애플리케이션을 디자인하고 구축할 수 있는 프런트 엔드(Front End) 개발자를 들 수 있다.

협업과 인간 관계
또한 미래의 IT 부서는 조직 내의 최종 사용자나 외부 고객 등과의 상호작용이 늘어날 것이다. 채플린은 “고객이나 최종 사용자와의 초기 회의에 더 많은 개발자가 참석해 그들과 상호작용하고 사용 사례와 요건뿐만 아니라 비즈니스와 전략 계획을 논의해야 할 것이다. 개발자는 할 일 목록을 받아 처리하는 대신 협업하는 것과 자신이 프로젝트와 계획에 참여하는 이유에 더 관심을 가져야 할 것”이라고 말했다.

미국 노동통계국 자료를 보면 이러한 변화 중 상당 부분은 밀레니엄 세대가 주도한다. 이들은 2015년 말 현재 이미 전체 직원 중 가장 많은 비중을 차지하고 있다. 밀레니엄 세대는 상관으로부터 명령을 받아 이에 따르는 것에 만족하지 않고 과업, 프로젝트, 비즈니스 계획 이면의 이유를 알고자 한다.

채플린은 “전통적인 IT 부서에서는 자신의 업무가 기업에 어떤 영향을 끼치는지 이해하지 않고도 IT의 범주 내에 ‘단순히’ 머무르는 것만으로도 괜찮았다. 하지만 이제는 IT가 이런 더욱 광범위한 전략 논의에 참여해야 하고 더 큰 목적을 이해해야 한다. 우리와 그들을 구분 짓는 관념에서 벗어나 비즈니스와 IT 리더십의 협력에 집중해야 한다”라고 말했다.

이런 변화로 IT 리더는 더 많은 시간과 인내심이 필요하게 됐다. 그러나 이를 통해 더 큰 생산성과 더 나은 제품을 실현할 수 있다. 채플린은 “지난 6~7년 동안 내 역할이 크게 바뀌었다. 이제 프로젝트 초기에 팀원에게 고객이 달성하고자 하는 목표를 설명하는 데 더 많은 시간을 할애한다. 목표를 제시함으로써 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 사실을 깨달았기 때문이다. 이제 그들은 야근이나 주말 근무를 가리지 않고 자발적으로 문제를 해결한다. 그들은 기꺼운 마음으로 참여하기 때문에 더 좋은 기능을 구현하고 고객 만족도도 더 높아진다”고 말했다.


사용자 만족도
또한 미래의 IT 부서는 성공의 지표로써 사용자 만족도에 집중해야 한다. 따라서 혁신과 새로운 기술 통합의 균형을 유지하는 것뿐 아니라 기존 솔루션의 관리와 유지보수 업무도 담당해야 한다. 실제로 IT 및 HR 성과 관리 및 컨설팅 기업 그린 엘리펀트(Green Elephant)가 직급에 상관 없이 약 10만 명의 IT 전문가를 대상으로 시행한 설문조사 결과를 보면 사용자 IT 만족도가 IT의 비즈니스 가치에 영향을 끼칠 수 있으며 IT는 팀은 물론 팀의 이미지를 신뢰 받는 서비스 제공자로서 재정립해야 하는 것으로 나타났다.

그린 엘리펀트의 CEO 사이먼 채플로는 “IT는 마케팅을 벌이고 사용자를 고객으로 생각해야 한다. IT가 서비스의 80%만을 제공하고 있는가? 예의가 없는가? 비효율적인가? 모두 문제가 있는 것이다. 사용자에게 IT 서비스를 제공하는 것이기 때문에 ‘브랜드’가 중요하다. 사용자가 서비스의 가치를 느끼지 못한다면 회사 전체가 IT에 가치가 없다고 생각하게 될 것"이라고 말했다.

이런 상황을 개선하려면 IT가 측정과 책무성에 집중해야 한다. 사용자 IT 만족도를 측정하고 사용자가 현재 서비스를 평가할 수 있도록 허용해야 한다. 이 결과를 바탕으로 IT는 개선이 필요한 부분에 역량을 집중하고 그 과정에서 더 많은 것을 얻을 수 있다.

채플로는 “업무 지원센터 호출, 마감된 티켓과 이벤트 마감 시간 등에 기초한 생산성 통계만 측정한다면 투자는 받을 수 있겠지만 한계가 있을 것이다. 사용자 만족도와 행복도를 포함해 IT에 사용자 만족도에 대한 문제를 해결할 더 많은 시간과 공간을 할애한다면 전반적으로 서비스가 개선될 것"이라고 말했다.

미래의 IT 부서는 지금도 그렇듯 새로운 기술과 소프트웨어, 하드웨어 그리고 ‘가장 최신의’ 신기술에 집중해야 할 것이다. 그러나 이 모든 것의 기반이 되는 것은 따로 있다. 바로 지식의 폭, 인간 관계와 협업 그리고 사용자 만족도다. ciokr@idg.co.kr