2015.08.20

'갑과 을을 넘어' 전략적인 관계 수립을 위한 5가지

Marcel Bryar | CIO
IT업체와의 관계가 불만스러운가? IT업체들과 전략적인 관계를 맺도록 도전해 보자. 그리고 만약 그들이 전략적인 관계를 맺으려 하지 않는다면, 주저하지 말고 다른 IT업체로 바꿔보자.  


이미지 출처 : Thinkstock

IT업체와의 관계가 엉망이라면 금방 확연히 알 수 있다. 벤더가 납기 등 약속을 지키지 않는가? 예상 밖의 문제가 발생하면 더 많은 돈을 내야 해결해 주나? 그런데 비용이 매우 비싼가? IT업체와의 관계에서 진짜 문제는 앞서 언급한 문제들을 해결할 방법을 파악하는 것이다.

먼저 문제가 뭔지 정확히 질문해봐야 한다. IT업체가 단기적인 관계, (IT업체에게 유리한) 일방적인 관계, 거래 관계에만 관심을 두고 있을까? 아니면 장기적이고, (고객사와 IT업체 모두에게 이익이 되는) 상호호혜적인 관계, 전략적 관계를 중시하고 있을까? 이 질문의 답이 CIO에게 필요한 전부다.

'씹다 뱉는 껌'같은 거래 관계
우리 모두 거래 관계에 익숙하다. 고객은 뭔가 맘에 안 드는 부분이 있을 때 관계를 깨고 다른 관계를 찾아 나선다. 껌 소비가 좋은 예가 될 수 있다. 고객들은 씹고 있는 껌이 맘에 들지 않으면 다른 브랜드의 껌을 산다. 제조사에게 불평불만을 적은 편지를 쓰는 사람은 거의 없다. 헛수고나 다름 없기 때문이다. 편지지, 봉투, 우표 값이 껌 값보다 훨씬 비싸다.

드럭 스토어(약국이 있는 슈퍼마켓), 슈퍼마켓, 집 수리 서비스 같은 경우 거래 관계를 체결해 유지해도 아무런 문제가 되지 않는다. 그러나 사탕이나 토마토, 배관 수리 서비스보다 훨씬 더 많은 것이 걸려있는 경우 이런 거래 관계가 바람직하지 않다. 기업은 조직의 임무 수행에 필수적인 활동을 지원하기 위해 데이터 센터용 하드웨어, 사무와 통신 서비스, 콜센터와 컨설팅 서비스용 애플리케이션 등 제품과 서비스를 업체로부터 구입한다. 아주 값비싼 제품과 서비스다. 도입 이후의 '출구' 비용도 상당하다.

IT업체도 이를 잘 알고 있다. 문제가 발생했을 때에도 이를 이용해 고객과의 관계를 계속 유지하는 업체들이 많다. 이들은 고객이 관계를 깼을 때 발생하는 비용을 이용한다. 다른 업체의 제품과 서비스로 교체했을 때 발생하는 비용과 시간, '어쩌면 미처 알지 못했던 악마'일 수도 있는 새로운 업체의 불확실성을 이용해 고객이 자신을 해고하지 못하도록 만든다.

어떤 IT업체와도 전략적인 관계를 맺을 수 있다
전략 관계는 거래 관계와 정반대다. 기업은 IT업체에게 큰 투자를 하며, 제품과 서비스를 교체 시 큰 위험과 비용이 초래될 수 있다. 그러나 IT업체는 이런 '출구 비용'을 관계 해결을 위한 위협으로 이용하는 대신 고객의 목소리에 귀 기울여야 한다.

전략적인 관계를 유지하는 IT업체는 다음 5가지 기준과 행동을 중시한다.

1. 문제 해결 지향: 좋은 IT업체는 고객의 비즈니스를 견인하는 원동력과 도전과제를 이해하는데 시간과 노력을 투자한다. 이러한 IT업체는 자사의 필요에만 초점을 맞추지 않는다. 고객에게 필요한 사항을 이해하고 존중한다.

2. 가치 최적화: IT업체는 우수한 제품 기능성, 탁월한 서비스, 세계적으로 경쟁력이 있는 가격을 제공한다. IT업체의 제품과 서비스는 모든 측면에서 경쟁력이 있다.

3. 목적이 있는 유연성: IT업체는 자신의 세일즈 모델에 부합하지 않는 경우에도 공정하고 타당하다면 고객의 조건을 수용한다. 많은 IT업체들에게 도전과제가 될 수 있는 부분이다. 그러나 전략적인 관계에서는 필수 요소에 해당한다. 그렇지 않을 경우, 불만족한 고객이 선택할 수 있는 유일한 옵션은 '출구'일 뿐이다.

4. 위험 분담: IT업체는 위험을 공유하고, 확실히 드러난 결과에 대한 금전적 책임을 포함해 책임을 진다는 조건에 동의한다. 위험 공유는 IT업체가 고객의 성공을 중시하게끔 만드는 역할을 하는 필수 요소다.

5. 신뢰: IT업체는 어려운 문제를 함께 논의할 준비가 돼 있어야 한다. 소통할 수 있는 창구를 열어놔야 고객의 목소리를 들을 수 있기 때문이다.

전략적인 관계는 일반적인 영업 기준으로 볼 때 IT업체에게 많은 것을 요구하는 경향이 있다. 그러나 모두 타당한 이유가 있는 요구다. 전략적 관계를 수용하는 업체는 이런 관계가 쌍방에 모두 도움이 된다는 점을 발견하게 될 것이다. IT업체는 스스로 고객과의 장기적인 관계를 획득해야 한다. 고객이 IT업체가 처리할 수 있는 많은 문제들에 도움을 요청하는 관계다.

전략적인 관계를 거부한다면 어떻게 해야 할까?
이런 전략적인 관계 모델을 수용하고 싶어하지 않는 IT업체들도 있다. 대형 컨설팅 회사 등 강력한 브랜드 파워를 보유한 회사, 혁신적인 기술 회사 등 고유의 제품을 보유한 회사, 시장을 독과점하고 있는 회사 등을 중심으로 단기적인 관계를 중시하는 IT업체들이 많다.
 
이런 상황에서 단기적인 거래 관계를 중시하는 회사의 힘을 과대 평가하기가 아주 쉽다. 그러나 시장 경제에서 완벽한 회사란 없다. 슘페터(JS. Schumpter)의 '창조적 파괴' 이론은 아주 강력한 기존 회사조차 위협받을 수 있음을 보여준다. 고객에게 귀를 기울이는 벤더만 살아남을 것이다.

*Marcel Bryar는 협상 전문 컨설팅업체인 B&W LLC의 창업자다. ciokr@idg.co.kr



2015.08.20

'갑과 을을 넘어' 전략적인 관계 수립을 위한 5가지

Marcel Bryar | CIO
IT업체와의 관계가 불만스러운가? IT업체들과 전략적인 관계를 맺도록 도전해 보자. 그리고 만약 그들이 전략적인 관계를 맺으려 하지 않는다면, 주저하지 말고 다른 IT업체로 바꿔보자.  


이미지 출처 : Thinkstock

IT업체와의 관계가 엉망이라면 금방 확연히 알 수 있다. 벤더가 납기 등 약속을 지키지 않는가? 예상 밖의 문제가 발생하면 더 많은 돈을 내야 해결해 주나? 그런데 비용이 매우 비싼가? IT업체와의 관계에서 진짜 문제는 앞서 언급한 문제들을 해결할 방법을 파악하는 것이다.

먼저 문제가 뭔지 정확히 질문해봐야 한다. IT업체가 단기적인 관계, (IT업체에게 유리한) 일방적인 관계, 거래 관계에만 관심을 두고 있을까? 아니면 장기적이고, (고객사와 IT업체 모두에게 이익이 되는) 상호호혜적인 관계, 전략적 관계를 중시하고 있을까? 이 질문의 답이 CIO에게 필요한 전부다.

'씹다 뱉는 껌'같은 거래 관계
우리 모두 거래 관계에 익숙하다. 고객은 뭔가 맘에 안 드는 부분이 있을 때 관계를 깨고 다른 관계를 찾아 나선다. 껌 소비가 좋은 예가 될 수 있다. 고객들은 씹고 있는 껌이 맘에 들지 않으면 다른 브랜드의 껌을 산다. 제조사에게 불평불만을 적은 편지를 쓰는 사람은 거의 없다. 헛수고나 다름 없기 때문이다. 편지지, 봉투, 우표 값이 껌 값보다 훨씬 비싸다.

드럭 스토어(약국이 있는 슈퍼마켓), 슈퍼마켓, 집 수리 서비스 같은 경우 거래 관계를 체결해 유지해도 아무런 문제가 되지 않는다. 그러나 사탕이나 토마토, 배관 수리 서비스보다 훨씬 더 많은 것이 걸려있는 경우 이런 거래 관계가 바람직하지 않다. 기업은 조직의 임무 수행에 필수적인 활동을 지원하기 위해 데이터 센터용 하드웨어, 사무와 통신 서비스, 콜센터와 컨설팅 서비스용 애플리케이션 등 제품과 서비스를 업체로부터 구입한다. 아주 값비싼 제품과 서비스다. 도입 이후의 '출구' 비용도 상당하다.

IT업체도 이를 잘 알고 있다. 문제가 발생했을 때에도 이를 이용해 고객과의 관계를 계속 유지하는 업체들이 많다. 이들은 고객이 관계를 깼을 때 발생하는 비용을 이용한다. 다른 업체의 제품과 서비스로 교체했을 때 발생하는 비용과 시간, '어쩌면 미처 알지 못했던 악마'일 수도 있는 새로운 업체의 불확실성을 이용해 고객이 자신을 해고하지 못하도록 만든다.

어떤 IT업체와도 전략적인 관계를 맺을 수 있다
전략 관계는 거래 관계와 정반대다. 기업은 IT업체에게 큰 투자를 하며, 제품과 서비스를 교체 시 큰 위험과 비용이 초래될 수 있다. 그러나 IT업체는 이런 '출구 비용'을 관계 해결을 위한 위협으로 이용하는 대신 고객의 목소리에 귀 기울여야 한다.

전략적인 관계를 유지하는 IT업체는 다음 5가지 기준과 행동을 중시한다.

1. 문제 해결 지향: 좋은 IT업체는 고객의 비즈니스를 견인하는 원동력과 도전과제를 이해하는데 시간과 노력을 투자한다. 이러한 IT업체는 자사의 필요에만 초점을 맞추지 않는다. 고객에게 필요한 사항을 이해하고 존중한다.

2. 가치 최적화: IT업체는 우수한 제품 기능성, 탁월한 서비스, 세계적으로 경쟁력이 있는 가격을 제공한다. IT업체의 제품과 서비스는 모든 측면에서 경쟁력이 있다.

3. 목적이 있는 유연성: IT업체는 자신의 세일즈 모델에 부합하지 않는 경우에도 공정하고 타당하다면 고객의 조건을 수용한다. 많은 IT업체들에게 도전과제가 될 수 있는 부분이다. 그러나 전략적인 관계에서는 필수 요소에 해당한다. 그렇지 않을 경우, 불만족한 고객이 선택할 수 있는 유일한 옵션은 '출구'일 뿐이다.

4. 위험 분담: IT업체는 위험을 공유하고, 확실히 드러난 결과에 대한 금전적 책임을 포함해 책임을 진다는 조건에 동의한다. 위험 공유는 IT업체가 고객의 성공을 중시하게끔 만드는 역할을 하는 필수 요소다.

5. 신뢰: IT업체는 어려운 문제를 함께 논의할 준비가 돼 있어야 한다. 소통할 수 있는 창구를 열어놔야 고객의 목소리를 들을 수 있기 때문이다.

전략적인 관계는 일반적인 영업 기준으로 볼 때 IT업체에게 많은 것을 요구하는 경향이 있다. 그러나 모두 타당한 이유가 있는 요구다. 전략적 관계를 수용하는 업체는 이런 관계가 쌍방에 모두 도움이 된다는 점을 발견하게 될 것이다. IT업체는 스스로 고객과의 장기적인 관계를 획득해야 한다. 고객이 IT업체가 처리할 수 있는 많은 문제들에 도움을 요청하는 관계다.

전략적인 관계를 거부한다면 어떻게 해야 할까?
이런 전략적인 관계 모델을 수용하고 싶어하지 않는 IT업체들도 있다. 대형 컨설팅 회사 등 강력한 브랜드 파워를 보유한 회사, 혁신적인 기술 회사 등 고유의 제품을 보유한 회사, 시장을 독과점하고 있는 회사 등을 중심으로 단기적인 관계를 중시하는 IT업체들이 많다.
 
이런 상황에서 단기적인 거래 관계를 중시하는 회사의 힘을 과대 평가하기가 아주 쉽다. 그러나 시장 경제에서 완벽한 회사란 없다. 슘페터(JS. Schumpter)의 '창조적 파괴' 이론은 아주 강력한 기존 회사조차 위협받을 수 있음을 보여준다. 고객에게 귀를 기울이는 벤더만 살아남을 것이다.

*Marcel Bryar는 협상 전문 컨설팅업체인 B&W LLC의 창업자다. ciokr@idg.co.kr

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