2020.07.21

서비스나우-줌 협력, "CSM 구축으로 향상된 직원 업무 경험 제공할 것"

편집부 | CIO KR
서비스나우와 줌 비디오 커뮤니케이션이 직원들에게 장소에 관계없이 더 향상된 업무 경험을 제공하고자 파트너십을 맺는다고 발표했다. 

양사에 따르면 줌은 서비스나우의 ‘고객 서비스 관리(CSM)’을 구축해 고객 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다. 서비스나우의 CSM은 또한 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프 서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다. 

이 밖에도, 줌은 새로운 AI옵스(AIOps) 기능을 갖춘 ‘나우 플랫폼(Now Platform)’을 기반으로 서비스형 하드웨어(Hardware as a Service, 이하 HaaS) 모델을 구축한다는 방침이다. 또한, 서비스나우의 CSM 활용을 확장함으로써 HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다.

서비스나우 직원들은 2018년부터 줌 엔터프라이즈(Zoom Enterprise)를 활용, 데스크톱, 모바일 및 회의실 등에서 화상 회의를 진행해왔으며, 코로나19가 확산된 이후 재택 근무 직원들의 생산성 유지를 위해 적극적으로 줌을 활용해왔다. 서비스나우는 기존의 하드웨어 기반 전화 시스템을 ‘줌 폰(Zoom Phone)’으로 대체해 직원들의 연결성을 높이고, 원활한 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다는 계획이다.

줌 라이언 아주스 최고매출책임자(Chief Revenue Officer)는 “올 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발 맞추기 위해 확장해왔다”라며, “서비스나우가  있어 이러한 시기에도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었고, 서비스나우의 CSM를 도입해 생산성을 높이고, 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.

서비스나우의 크리스 베디 최고정보책임자(Chief Information Officer)는 “서비스나우 직원들은 줌의 기능 및 편리한 인터페이스의 도움을 받아 생산성을 유지하고 온라인 상에서 원활하게 고객과 대화를 지속할 수 있었다”라며, “앞으로 줌 폰을 추가 도입해 보다 굳건한 관계를 이어가고, 원터치 커뮤니케이션 및 협업 기능, 줌으로 연결된 회의실을 통해 우리 직원들에게 장소에 관계없이 어디에서나 최상의 업무 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

줌은 프론트, 미들, 백 오피스업무를 통합하기 위해 서비스나우의 CSM 워크플로우 제품을 도입했다. 이로써 고객이 인지하기 전 문제를 먼저 해결하고, 고객 요청을 신속하게 처리하기 위해 업무 과정을 단순화할 수 있게 된다. 현재 서비스나우의 나우 플랫폼을 사용하고 있는 줌은 IT 및 직원 워크플로우 구축을 완료했으며, 추가적으로 ITOM 헬스, 필드 서비스 매니지먼트(Field Service Management), ITBM 등 서비스나우 워크플로우 솔루션을 도입 중이다. 

또한 줌은 원활한 고객과의 대화를 돕는 서비스나우의 버추얼 에이전트(Virtual Agent), 기존 시스템과 통합하는 인터그레이션 허브(Integration Hub), 셀프 서비스를 위한 서비스 카탈로그(Service Catalog) 등 다양한 서비스나우 고유의 기능들을 사용 중이다. 

양사는 고객이 내부 직원들에게 제공하고자 하는 줌과 서비스나우 플랫폼에서의 경험을 원하는 방식으로 조정할 수 있도록 다양한 기술을 통합해 제공한다. ciokr@idg.co.kr



2020.07.21

서비스나우-줌 협력, "CSM 구축으로 향상된 직원 업무 경험 제공할 것"

편집부 | CIO KR
서비스나우와 줌 비디오 커뮤니케이션이 직원들에게 장소에 관계없이 더 향상된 업무 경험을 제공하고자 파트너십을 맺는다고 발표했다. 

양사에 따르면 줌은 서비스나우의 ‘고객 서비스 관리(CSM)’을 구축해 고객 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다. 서비스나우의 CSM은 또한 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프 서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다. 

이 밖에도, 줌은 새로운 AI옵스(AIOps) 기능을 갖춘 ‘나우 플랫폼(Now Platform)’을 기반으로 서비스형 하드웨어(Hardware as a Service, 이하 HaaS) 모델을 구축한다는 방침이다. 또한, 서비스나우의 CSM 활용을 확장함으로써 HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다.

서비스나우 직원들은 2018년부터 줌 엔터프라이즈(Zoom Enterprise)를 활용, 데스크톱, 모바일 및 회의실 등에서 화상 회의를 진행해왔으며, 코로나19가 확산된 이후 재택 근무 직원들의 생산성 유지를 위해 적극적으로 줌을 활용해왔다. 서비스나우는 기존의 하드웨어 기반 전화 시스템을 ‘줌 폰(Zoom Phone)’으로 대체해 직원들의 연결성을 높이고, 원활한 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다는 계획이다.

줌 라이언 아주스 최고매출책임자(Chief Revenue Officer)는 “올 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발 맞추기 위해 확장해왔다”라며, “서비스나우가  있어 이러한 시기에도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었고, 서비스나우의 CSM를 도입해 생산성을 높이고, 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.

서비스나우의 크리스 베디 최고정보책임자(Chief Information Officer)는 “서비스나우 직원들은 줌의 기능 및 편리한 인터페이스의 도움을 받아 생산성을 유지하고 온라인 상에서 원활하게 고객과 대화를 지속할 수 있었다”라며, “앞으로 줌 폰을 추가 도입해 보다 굳건한 관계를 이어가고, 원터치 커뮤니케이션 및 협업 기능, 줌으로 연결된 회의실을 통해 우리 직원들에게 장소에 관계없이 어디에서나 최상의 업무 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

줌은 프론트, 미들, 백 오피스업무를 통합하기 위해 서비스나우의 CSM 워크플로우 제품을 도입했다. 이로써 고객이 인지하기 전 문제를 먼저 해결하고, 고객 요청을 신속하게 처리하기 위해 업무 과정을 단순화할 수 있게 된다. 현재 서비스나우의 나우 플랫폼을 사용하고 있는 줌은 IT 및 직원 워크플로우 구축을 완료했으며, 추가적으로 ITOM 헬스, 필드 서비스 매니지먼트(Field Service Management), ITBM 등 서비스나우 워크플로우 솔루션을 도입 중이다. 

또한 줌은 원활한 고객과의 대화를 돕는 서비스나우의 버추얼 에이전트(Virtual Agent), 기존 시스템과 통합하는 인터그레이션 허브(Integration Hub), 셀프 서비스를 위한 서비스 카탈로그(Service Catalog) 등 다양한 서비스나우 고유의 기능들을 사용 중이다. 

양사는 고객이 내부 직원들에게 제공하고자 하는 줌과 서비스나우 플랫폼에서의 경험을 원하는 방식으로 조정할 수 있도록 다양한 기술을 통합해 제공한다. ciokr@idg.co.kr

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