2017.04.18

벤더 기고 | 고객의 시대, 바로 지금 젠데스크에 주목해야 할 이유

편집부 | CIO KR

“고객 데이터를 분석, 활용해 40% 추가 매출을 기록했습니다. 우리 회사의 고객 센터는 더 이상 비용지출부서(Cost Center)가 아닙니다. 이제 수익부서(Profit Center)입니다.” - 코튼온(COTTON:ON) 서비스 센터 매니저

“트럼프 후보의 성적 모욕 발언과 관련해 FCC(Federal Communications Commission : 미국연방통신위원회)에 취재 자료를 요청했습니다. 예전 같으면 몇 달이 걸렸을 텐데 몇 시간 만에 수십 개의 자료를 보내왔습니다. 도대체 무엇이 변한 겁니까?” - 미 FCC 출입기자

4차 혁명의 시대를 알리는 목소리가 드높다. 혹자는 디지털 혁신(Digital Transformation)의 시대, 또 다른 이는 데이터의 시대라고 부른다. 어떤 용어로 이 새로운 시대를 지칭하건 그 중심에 ‘고객’과 ‘디지털’이 있다는 사실 만큼은 분명하다. 2007년 창립된 이래 연간 67%의 초고속 성장을 거듭하고 있는 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk, www.zendesk.kr)는 2016년 가트너 고객 만족 센터 매직쿼드런트 상에서 선도(Leader) 기업으로 등재되며 이 새로운 디지털 고객의 시대를 선도하는 기업으로 인정받았다.

가트너가 2015년 7월 CRM Summit에서 가장 혁신적인 고객 서비스 업체로 발표한 회사 중 75%가 젠데스크 고객이라는 사실은 젠데스크가 고객의 비즈니스를 성장시키고 고객의 성장을 통해서 동반 성장하는 회사라는 것을 보여준다. 예를 들면 우버, 트리바고, 엑스피디아, 에어비엔비는 교통 및 여행에 새로운 서비스 패러다임을 창출했고, 포켓몬고, 푸드판다는 신속한 모바일 서비스를 통해 급속한 성장을 거두고 있다.

고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화
오늘날 기업과 고객 사이에는 시간과 장소로 인한 장벽이 없다. 다양한 경로를 통해 대화와 교류가 끊임 없이 이어지고 있다. 현대의 고객은 기업(또는 서비스 제공자)에게 자신이 원하는 시간에 원하는 방법으로 접촉해 원하는 답을 곧바로 얻어낼 수 있기를 기대한다.

또 고객은 다양한 채널들을 통해서 기업 평판을 전파시키고 그것은 빠르게 인터넷을 통해 퍼져 나가 기업의 제품/서비스 구매에 큰 영향을 미친다. 따라서 고객 서비스는 이제 더 이상 고객 서비스 부서나 팀의 영역으로 한정해서는 안 된다. 다양한 채널로 고객 접점 활동을 하는 영업, 마케팅 부서까지 확대되어 고객의 소리를 통합 관리할 수 있어야 고객의 기대에 부응할 수 있다. 그러나 애석하게도 이러한 고객의 변화에 부응하는 기업은 그리 많지 않다.

콜센터에 전화하면 하염없이 대기하기 일쑤이며 이메일 문의는 즉각적인 대답을 기대하기 어렵다. 돌고 돌아 관계자와 접촉에 성공하면 다시 경위를 설명해야 하는 경우가 빈번하다. 소셜 채널이 열렸다지만 과시용에 그치는 것만 같다. 인기 메신저 서비스에 등록된 플러스 친구는 그저 홍보성 메시지만 보내오고 있다. 기업 채널을 포기하고 사용자들끼리 모여 정보를 나누는 인터넷 커뮤니티가 차라리 빠른 해결에 도움이 되는 이유다.

기업 입장에서도 고달프기는 마찬가지다. 늘어나는 채널들을 지원하기 위해서 기존의 시스템을 업그레이드하고 유지해 보수하기란 비용적으로도 매우 부담스럽기 마련이며 무수히 늘어나는 채널마다 일일이 담당자를 두기란 불가능에 가깝다. 고객 불만에 지친 콜센터 직원들의 잦은 이직과 그로 인한 서비스 품질 관리 및 교육 비용도 고민거리다. 실제 고객의 문제를 해결할 수 있는 현업 담당자에게는 엄연히 다른 업무가 존재한다. 이렇듯 고객 대응에 급급하다보니 고객의 리뷰와 피드백, 문의 내역들을 통합하여 분석해서 새로운 비즈니스 통찰을 얻고 이를 고객 만족 개선, 제품/서비스 품질에 반영하는 것은 먼나라 이야기다.

그러나 트렌드의 변화를 자세히 살펴보면 해결의 실마리가 있다. 먼저 고객변화가 오히려 도움이 될 수 있다. 셀프 서비스를 선호하는 추세가 그 중 하나다. 이제는 앱으로 커피를 미리 주문하고 매장에서는 그저 커피를 받아가는 걸 선호하는 시대다. 고객에게 스스로 문제를 해결할 여지를 제공하면 이를 적극적으로 이용해 만족하는 이들이 늘어나고 있는 것이다.

관건은 무늬만 FAQ인 자료가 아닌, 실제 문의 가능성이 높은 지식 베이스를 실시간으로 구축하고 고객들이 쉽게 찾을 수 있도록 구현하는 것이다. 실제로 영상제작사 애니모토(Animoto)는 웹 셀프 서비스 채널을 구현해 고객의 지식창고 트래픽 이 300%에서 400%까지 증가하고 이메일과 티켓 수가 감소하는 효과를 거뒀다.


오늘날의 고객 3명 중 2명은 셀프 서비스를 선호한다.

젠데스크에는 간편하게 구축할 수 있는 웹 헬프 센터가 포함돼 있고, AI기능을 활용한 자동화 답변 기능이 내장돼 있어서 고객이 질문할 경우 기술 자료에서 가장 유용한 답변 3가지를 추천해줌으로써 고객들이 상담원과 접촉하지 않고도 신속히 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.

멀티 채널 지원 역시 부담 요인이라기보다는 고객의 만족도를 올릴 수 있는 기회일 수 있다. 이미 고객층 절대 다수는 멀티 채널을 원하고 있다. 다이멘션 데이터의 조사에 따르면 통화를 주로 선호하는 연령대는 55세 이후였을 뿐이다. 이제는 50대 다수조차도 전화보다는 메시지와 소셜을 더 선호하는 ‘젊은 축’에 속한다. 콜 비율이 매년 15%씩 줄어들고 있 다는 리서치 결과가 이를 입증한다. 새롭게 등장한 채널은 모두 텍스트에 기반 하고 있기에 제대로만 해낸다면 대기 시간 없이 짧은 시간 내에, 한 번의 접촉 만으로 고객의 요구를 만족시킬 수 있다.

하지만 그저 할 수 있는 것과 잘 하는 것은 결코 같지 않다. 멀티 채널을 올바로 지원하기 위해서는 여러 채널에서 이뤄지는 커뮤니케이션을 통합해 관리할 수 있어야 한다. 여러 채널로 들어온 동일한 이슈에 대한 병합 처리, 매크로를 통한 일관성 있는 답변 등 제대로 된 멀티 채널 관리 툴을 통해 일관되고 끊김 없는 고 객 경험을 구현할 수 있어야 한다.


웹과 메일, 채팅, 소셜 등의 여러 채널을 모두 단일 인터페이스에서 관리, 대응할 수 있어야 한다. 여러 채널을 가로질러 히스토리가 연계되어야 하는 것도 물론이다.

주목해야 할 또 다른 변화는 ‘라이브 채팅’ 서비스의 부상이다. 음성보다 텍스트를 선호하는 변화로 인해 라이브 채팅에 대한 고객들의 만족도가 예상보다 높다. 또 한 번에 한 명만 대응할 수 있는 전화와 달리 라이브 채팅에서는 상담 원 1인이 여러 명을 동시에 상대할 수 있으며 사전 답변 템플릿 기능을 통해서 빠르고 상세한 답변이 가능하다. 기업과 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 바로 라이브 채팅인 셈이다.

이 밖에 특정 페이지를 오래 보고 있는 고객에게 먼저 다가가는 등의 방식을 통해 새로운 매출 기회를 창출하는 것도 라이브 채팅에 서는 가능해진다. 실제로 채팅으로 연결된 고객의 구매 가능성이 3배 증가한다 는 연구 결과가 있었다.

“Beautifully simple, Easy to use, 젠데스크 클라우드 고객 서비스 플랫폼”
지난해 11월 기존의 고객 서비스 지원 솔루션에 더해 고객 데이터 분석 솔루션까지 아우르는 멀티 프로덕트 기업으로 거듭난 젠데스크는 무엇보다도 고객 반응으로 실력을 입증하는 기업이다. 2015년 6만 곳이었던 고객 기업 수가 2016년 11월 8만 1,000여 곳으로 늘어났으며 2017년 3월 현재 9만 4,000여 곳으로 수직 상승했다.

이렇듯 빠르게 성장한 배경으로는 입소문을 통한 신규 고객 수 증가, 그리고 무엇보다도 기존 고객들과 함께한 동반 성장이 있었다. 예로 우버와 에어비엔비, 그루폰 등은 비즈니스를 처음 시작했을 때 5명 정도의 작은 규모로 젠데스크를 사용했지만 지금은 글로벌 회사로 성장했다. 이 밖에 알리바바가 인수한 라자다를 비롯해 페이스북과 포켓몬고 개발사 니안틱 등이 젠데스크를 이용하고 있다.

고객 업종은 전분야를 아우른다. 로레알, 박스, 라탐항공사, 와튼스쿨, FCC 등 B2C는 물론 B2B를 포함해서 교육, 정부, 게임, 제조 등의 다양한 업종에서 젠데스크를 이용하고 있다.

2017.04.18

벤더 기고 | 고객의 시대, 바로 지금 젠데스크에 주목해야 할 이유

편집부 | CIO KR

“고객 데이터를 분석, 활용해 40% 추가 매출을 기록했습니다. 우리 회사의 고객 센터는 더 이상 비용지출부서(Cost Center)가 아닙니다. 이제 수익부서(Profit Center)입니다.” - 코튼온(COTTON:ON) 서비스 센터 매니저

“트럼프 후보의 성적 모욕 발언과 관련해 FCC(Federal Communications Commission : 미국연방통신위원회)에 취재 자료를 요청했습니다. 예전 같으면 몇 달이 걸렸을 텐데 몇 시간 만에 수십 개의 자료를 보내왔습니다. 도대체 무엇이 변한 겁니까?” - 미 FCC 출입기자

4차 혁명의 시대를 알리는 목소리가 드높다. 혹자는 디지털 혁신(Digital Transformation)의 시대, 또 다른 이는 데이터의 시대라고 부른다. 어떤 용어로 이 새로운 시대를 지칭하건 그 중심에 ‘고객’과 ‘디지털’이 있다는 사실 만큼은 분명하다. 2007년 창립된 이래 연간 67%의 초고속 성장을 거듭하고 있는 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk, www.zendesk.kr)는 2016년 가트너 고객 만족 센터 매직쿼드런트 상에서 선도(Leader) 기업으로 등재되며 이 새로운 디지털 고객의 시대를 선도하는 기업으로 인정받았다.

가트너가 2015년 7월 CRM Summit에서 가장 혁신적인 고객 서비스 업체로 발표한 회사 중 75%가 젠데스크 고객이라는 사실은 젠데스크가 고객의 비즈니스를 성장시키고 고객의 성장을 통해서 동반 성장하는 회사라는 것을 보여준다. 예를 들면 우버, 트리바고, 엑스피디아, 에어비엔비는 교통 및 여행에 새로운 서비스 패러다임을 창출했고, 포켓몬고, 푸드판다는 신속한 모바일 서비스를 통해 급속한 성장을 거두고 있다.

고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화
오늘날 기업과 고객 사이에는 시간과 장소로 인한 장벽이 없다. 다양한 경로를 통해 대화와 교류가 끊임 없이 이어지고 있다. 현대의 고객은 기업(또는 서비스 제공자)에게 자신이 원하는 시간에 원하는 방법으로 접촉해 원하는 답을 곧바로 얻어낼 수 있기를 기대한다.

또 고객은 다양한 채널들을 통해서 기업 평판을 전파시키고 그것은 빠르게 인터넷을 통해 퍼져 나가 기업의 제품/서비스 구매에 큰 영향을 미친다. 따라서 고객 서비스는 이제 더 이상 고객 서비스 부서나 팀의 영역으로 한정해서는 안 된다. 다양한 채널로 고객 접점 활동을 하는 영업, 마케팅 부서까지 확대되어 고객의 소리를 통합 관리할 수 있어야 고객의 기대에 부응할 수 있다. 그러나 애석하게도 이러한 고객의 변화에 부응하는 기업은 그리 많지 않다.

콜센터에 전화하면 하염없이 대기하기 일쑤이며 이메일 문의는 즉각적인 대답을 기대하기 어렵다. 돌고 돌아 관계자와 접촉에 성공하면 다시 경위를 설명해야 하는 경우가 빈번하다. 소셜 채널이 열렸다지만 과시용에 그치는 것만 같다. 인기 메신저 서비스에 등록된 플러스 친구는 그저 홍보성 메시지만 보내오고 있다. 기업 채널을 포기하고 사용자들끼리 모여 정보를 나누는 인터넷 커뮤니티가 차라리 빠른 해결에 도움이 되는 이유다.

기업 입장에서도 고달프기는 마찬가지다. 늘어나는 채널들을 지원하기 위해서 기존의 시스템을 업그레이드하고 유지해 보수하기란 비용적으로도 매우 부담스럽기 마련이며 무수히 늘어나는 채널마다 일일이 담당자를 두기란 불가능에 가깝다. 고객 불만에 지친 콜센터 직원들의 잦은 이직과 그로 인한 서비스 품질 관리 및 교육 비용도 고민거리다. 실제 고객의 문제를 해결할 수 있는 현업 담당자에게는 엄연히 다른 업무가 존재한다. 이렇듯 고객 대응에 급급하다보니 고객의 리뷰와 피드백, 문의 내역들을 통합하여 분석해서 새로운 비즈니스 통찰을 얻고 이를 고객 만족 개선, 제품/서비스 품질에 반영하는 것은 먼나라 이야기다.

그러나 트렌드의 변화를 자세히 살펴보면 해결의 실마리가 있다. 먼저 고객변화가 오히려 도움이 될 수 있다. 셀프 서비스를 선호하는 추세가 그 중 하나다. 이제는 앱으로 커피를 미리 주문하고 매장에서는 그저 커피를 받아가는 걸 선호하는 시대다. 고객에게 스스로 문제를 해결할 여지를 제공하면 이를 적극적으로 이용해 만족하는 이들이 늘어나고 있는 것이다.

관건은 무늬만 FAQ인 자료가 아닌, 실제 문의 가능성이 높은 지식 베이스를 실시간으로 구축하고 고객들이 쉽게 찾을 수 있도록 구현하는 것이다. 실제로 영상제작사 애니모토(Animoto)는 웹 셀프 서비스 채널을 구현해 고객의 지식창고 트래픽 이 300%에서 400%까지 증가하고 이메일과 티켓 수가 감소하는 효과를 거뒀다.


오늘날의 고객 3명 중 2명은 셀프 서비스를 선호한다.

젠데스크에는 간편하게 구축할 수 있는 웹 헬프 센터가 포함돼 있고, AI기능을 활용한 자동화 답변 기능이 내장돼 있어서 고객이 질문할 경우 기술 자료에서 가장 유용한 답변 3가지를 추천해줌으로써 고객들이 상담원과 접촉하지 않고도 신속히 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.

멀티 채널 지원 역시 부담 요인이라기보다는 고객의 만족도를 올릴 수 있는 기회일 수 있다. 이미 고객층 절대 다수는 멀티 채널을 원하고 있다. 다이멘션 데이터의 조사에 따르면 통화를 주로 선호하는 연령대는 55세 이후였을 뿐이다. 이제는 50대 다수조차도 전화보다는 메시지와 소셜을 더 선호하는 ‘젊은 축’에 속한다. 콜 비율이 매년 15%씩 줄어들고 있 다는 리서치 결과가 이를 입증한다. 새롭게 등장한 채널은 모두 텍스트에 기반 하고 있기에 제대로만 해낸다면 대기 시간 없이 짧은 시간 내에, 한 번의 접촉 만으로 고객의 요구를 만족시킬 수 있다.

하지만 그저 할 수 있는 것과 잘 하는 것은 결코 같지 않다. 멀티 채널을 올바로 지원하기 위해서는 여러 채널에서 이뤄지는 커뮤니케이션을 통합해 관리할 수 있어야 한다. 여러 채널로 들어온 동일한 이슈에 대한 병합 처리, 매크로를 통한 일관성 있는 답변 등 제대로 된 멀티 채널 관리 툴을 통해 일관되고 끊김 없는 고 객 경험을 구현할 수 있어야 한다.


웹과 메일, 채팅, 소셜 등의 여러 채널을 모두 단일 인터페이스에서 관리, 대응할 수 있어야 한다. 여러 채널을 가로질러 히스토리가 연계되어야 하는 것도 물론이다.

주목해야 할 또 다른 변화는 ‘라이브 채팅’ 서비스의 부상이다. 음성보다 텍스트를 선호하는 변화로 인해 라이브 채팅에 대한 고객들의 만족도가 예상보다 높다. 또 한 번에 한 명만 대응할 수 있는 전화와 달리 라이브 채팅에서는 상담 원 1인이 여러 명을 동시에 상대할 수 있으며 사전 답변 템플릿 기능을 통해서 빠르고 상세한 답변이 가능하다. 기업과 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 바로 라이브 채팅인 셈이다.

이 밖에 특정 페이지를 오래 보고 있는 고객에게 먼저 다가가는 등의 방식을 통해 새로운 매출 기회를 창출하는 것도 라이브 채팅에 서는 가능해진다. 실제로 채팅으로 연결된 고객의 구매 가능성이 3배 증가한다 는 연구 결과가 있었다.

“Beautifully simple, Easy to use, 젠데스크 클라우드 고객 서비스 플랫폼”
지난해 11월 기존의 고객 서비스 지원 솔루션에 더해 고객 데이터 분석 솔루션까지 아우르는 멀티 프로덕트 기업으로 거듭난 젠데스크는 무엇보다도 고객 반응으로 실력을 입증하는 기업이다. 2015년 6만 곳이었던 고객 기업 수가 2016년 11월 8만 1,000여 곳으로 늘어났으며 2017년 3월 현재 9만 4,000여 곳으로 수직 상승했다.

이렇듯 빠르게 성장한 배경으로는 입소문을 통한 신규 고객 수 증가, 그리고 무엇보다도 기존 고객들과 함께한 동반 성장이 있었다. 예로 우버와 에어비엔비, 그루폰 등은 비즈니스를 처음 시작했을 때 5명 정도의 작은 규모로 젠데스크를 사용했지만 지금은 글로벌 회사로 성장했다. 이 밖에 알리바바가 인수한 라자다를 비롯해 페이스북과 포켓몬고 개발사 니안틱 등이 젠데스크를 이용하고 있다.

고객 업종은 전분야를 아우른다. 로레알, 박스, 라탐항공사, 와튼스쿨, FCC 등 B2C는 물론 B2B를 포함해서 교육, 정부, 게임, 제조 등의 다양한 업종에서 젠데스크를 이용하고 있다.

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