2015.06.19

마케팅과 개인정보, 적정선은 어디쯤?

Tom Kaneshige | CIO
‘신뢰의 게임’이 잔인하다고 생각하나? 모바일 마케터들에게는 신뢰의 게임에서 소비자를 내 편으로 모으는 게 선혈이 낭자하는 전쟁처럼 여겨질 수 있다.

 
Credit: Thinkstock

모빌리티 세계에서 고객들을 확보하고자 하는 마케터들은 신뢰 확보라는 벅찬 과제에 직면하게 되었다. 그리고 신뢰의 게임(Game of Trust)은 며칠 전 시즌 5가 끝난 HBO의 히트작 ‘왕좌의 게임(Game of Thrones)’에서 본 것들만큼이나 불안할 수 있으며 허구가 아니라는 점 때문에 더 불안하면 불안하지 덜하진 않을 것이다. 어쨌든 추종자들이 자신에 대한 신뢰를 잃고 자신을 반역자로 치부하는 상황을 원하는 사람은 없을 것이다. 그렇게 되면 정말로 혼란스러워질 것이다.

마케터들에게 신뢰는 양날의 검과 같다. 그들은 모바일 앱과 네이티브(Native) 광고를 통해 신뢰 받은 파트너로서 유용한 콘텐츠와 개인화된 서비스를 제공하여 소비자들과의 대화에 참여하고 싶어한다. 그 과정에서 그들은 소비자들의 신뢰와 함께 모바일 식별자를 포함한 신상 정보를 얻어야 한다. 하지만 마케터들은 기업 브랜드라는 더 강력한 주인을 섬기고 궁극적으로 반드시 고객 데이터를 이용해 판매를 이끌어 내야 한다.

"마케터들이 더 많은 신상정보를 이용해 모바일 및 맥락 경험을 강화하면서 브랜드에 대한 소비자 불신이 증가하게 될 것이다"고 "사람들이 어떻게 당신을 신뢰할 수 있을까?(How Will People Trust You?)"라는 보고서에서 포레스터의 애널리스트 토마스 허슨과 페이트메 카티블루는 말했다.

기술 시대의 신뢰란?
웨어러블, IoT, 모바일 식별 기술을 포함하여 한 가지 보편적인 사실을 도출할 수 있다. 구글 글래스 실험이 실패한 이유는 말 그대로 사람들의 얼굴 위에 제공되는 디스플레이에 신뢰와 프라이버시가 없었기 때문이다. IoT 센서 등 개별적인 데이터 수집 기술은 그 누구도 신뢰할 수 없는 웨스테로스(Westeros)의 세계를 상기시킨다. 모바일 위치추적을 통해 마케터들은 사용자의 위치를 언제든 식별할 수 있는 권력을 휘두른다.

포레스터의 보고서에서 다소 소름 끼치는 연구 결과를 살펴보자.
• 라우드하우스(Loudhouse)와 오렌지(Orange)의 공동 설문조사에 따르면, 스마트폰 사용자들의 40%는 기업이 자신의 신상정보를 유용하여 기존에 동의한 목적과 다른 목적으로 사용한 일을 경험한 것으로 나타났다.
• 뉴욕타임즈의 기사에 따르면 4개의 시공간점만으로도 개인의 95%를 충분히 식별할 수 있다고 한다.
• 카네기멜론대학교의 연구에 따르면, 한 사람의 위치를 평균 5,398번 공유한 것으로 나타났다.

소비자들은 프라이버시 위반을 가볍게 여기지 않는다. 소비자 신뢰를 진지하게 받아들이지 않는 브랜드들은 실질적인 대가를 치르게 된다. 포레스터에 따르면, 미국 성인 3명 중 1명은 프라이버시 우려 때문에 거래를 취소하는 것으로 조사됐다. 응답자 중 약 절반이 매장 내 행태를 추적하는 소매점에서 쇼핑하지 않겠다고 답했다.


신뢰를 알리는 방법
마케터들은 어떻게 하면 신뢰의 물결을 변화시킬 수 있을까? 포레스터는 신뢰의 부재를 규제 준수 문제보다는 하나의 기회로 인식하라고 조언했다. 다시 말해 신뢰는 오늘날 경쟁이 심한 모바일 시장에서 진정한 경쟁우위가 될 수 있다. 애플을 보자.

애플은 아이폰에서 프라이버시를 무엇보다도 중요하게 여긴다. 프라이버시 설정과 투명성을 통해 애플과 iOS 앱 개발자들이 확인할 수 있는 것과 없는 것을 공개적으로 명시하는 측면에서 애플은 소비자 신뢰에 있어서 경쟁자들을 능가할 수 있었다. 수집되는 익명 데이터의 경우 애플은 아이폰과 아이패드 고객들을 위한 맵스(Maps)와 시리(Siri)의 성능 향상 등의 이유를 제시한다.

마케터들은 모바일 앱을 통해 가능한 많은 데이터를 수집하는 경향이 있지만 포레스터는 브랜드가 고객과 상호 합의한 서비스를 수행하기 위해서 필요한 데이터만 수집하도록 조언한다. 마케터들은 또한 데이터 수집과 그 이유, 즉 고객들이 받게 될 혜택에 관한 알림을 선제적이고 투명하게 제공해야 한다. 그리고 애플과 마찬가지로 마케터들은 소비자들이 고급 프라이버시 설정을 제어할 수 있도록 허용해야 한다.

마케터들은 소비자의 신뢰를 얻기 위해 고군분투하면서 모바일이 맥락 프라이버시의 핵심이라는 점을 기억해야 한다. 우선, 휴대폰에는 방문한 웹 사이트를 추적하는 쿠키가 없지만 더 많은 신상정보가 담겨 있다. 휴대폰이나 ‘모바일 왕좌’의 개인적인 특성 그리고 항상 우리와 함께 있는 제품이라는 점을 고려할 때 진정으로 신뢰 전쟁의 승패가 결정되는 곳이라 할 수 있다.

"신뢰는 이미 브랜드 가치를 구축하기 위한 가장 중요한 구성요소"라고 허슨과 카티블루는 말했다. "향후 5~10년 안에 신뢰가 가장 중요해지고 신뢰 지수가 상위 100대 글로벌 브랜드의 순위를 완전히 새롭게 정립하게 될 것이다"라고 이들은 전했다. ciokr@idg.co.kr
 
2015.06.19

마케팅과 개인정보, 적정선은 어디쯤?

Tom Kaneshige | CIO
‘신뢰의 게임’이 잔인하다고 생각하나? 모바일 마케터들에게는 신뢰의 게임에서 소비자를 내 편으로 모으는 게 선혈이 낭자하는 전쟁처럼 여겨질 수 있다.

 
Credit: Thinkstock

모빌리티 세계에서 고객들을 확보하고자 하는 마케터들은 신뢰 확보라는 벅찬 과제에 직면하게 되었다. 그리고 신뢰의 게임(Game of Trust)은 며칠 전 시즌 5가 끝난 HBO의 히트작 ‘왕좌의 게임(Game of Thrones)’에서 본 것들만큼이나 불안할 수 있으며 허구가 아니라는 점 때문에 더 불안하면 불안하지 덜하진 않을 것이다. 어쨌든 추종자들이 자신에 대한 신뢰를 잃고 자신을 반역자로 치부하는 상황을 원하는 사람은 없을 것이다. 그렇게 되면 정말로 혼란스러워질 것이다.

마케터들에게 신뢰는 양날의 검과 같다. 그들은 모바일 앱과 네이티브(Native) 광고를 통해 신뢰 받은 파트너로서 유용한 콘텐츠와 개인화된 서비스를 제공하여 소비자들과의 대화에 참여하고 싶어한다. 그 과정에서 그들은 소비자들의 신뢰와 함께 모바일 식별자를 포함한 신상 정보를 얻어야 한다. 하지만 마케터들은 기업 브랜드라는 더 강력한 주인을 섬기고 궁극적으로 반드시 고객 데이터를 이용해 판매를 이끌어 내야 한다.

"마케터들이 더 많은 신상정보를 이용해 모바일 및 맥락 경험을 강화하면서 브랜드에 대한 소비자 불신이 증가하게 될 것이다"고 "사람들이 어떻게 당신을 신뢰할 수 있을까?(How Will People Trust You?)"라는 보고서에서 포레스터의 애널리스트 토마스 허슨과 페이트메 카티블루는 말했다.

기술 시대의 신뢰란?
웨어러블, IoT, 모바일 식별 기술을 포함하여 한 가지 보편적인 사실을 도출할 수 있다. 구글 글래스 실험이 실패한 이유는 말 그대로 사람들의 얼굴 위에 제공되는 디스플레이에 신뢰와 프라이버시가 없었기 때문이다. IoT 센서 등 개별적인 데이터 수집 기술은 그 누구도 신뢰할 수 없는 웨스테로스(Westeros)의 세계를 상기시킨다. 모바일 위치추적을 통해 마케터들은 사용자의 위치를 언제든 식별할 수 있는 권력을 휘두른다.

포레스터의 보고서에서 다소 소름 끼치는 연구 결과를 살펴보자.
• 라우드하우스(Loudhouse)와 오렌지(Orange)의 공동 설문조사에 따르면, 스마트폰 사용자들의 40%는 기업이 자신의 신상정보를 유용하여 기존에 동의한 목적과 다른 목적으로 사용한 일을 경험한 것으로 나타났다.
• 뉴욕타임즈의 기사에 따르면 4개의 시공간점만으로도 개인의 95%를 충분히 식별할 수 있다고 한다.
• 카네기멜론대학교의 연구에 따르면, 한 사람의 위치를 평균 5,398번 공유한 것으로 나타났다.

소비자들은 프라이버시 위반을 가볍게 여기지 않는다. 소비자 신뢰를 진지하게 받아들이지 않는 브랜드들은 실질적인 대가를 치르게 된다. 포레스터에 따르면, 미국 성인 3명 중 1명은 프라이버시 우려 때문에 거래를 취소하는 것으로 조사됐다. 응답자 중 약 절반이 매장 내 행태를 추적하는 소매점에서 쇼핑하지 않겠다고 답했다.


신뢰를 알리는 방법
마케터들은 어떻게 하면 신뢰의 물결을 변화시킬 수 있을까? 포레스터는 신뢰의 부재를 규제 준수 문제보다는 하나의 기회로 인식하라고 조언했다. 다시 말해 신뢰는 오늘날 경쟁이 심한 모바일 시장에서 진정한 경쟁우위가 될 수 있다. 애플을 보자.

애플은 아이폰에서 프라이버시를 무엇보다도 중요하게 여긴다. 프라이버시 설정과 투명성을 통해 애플과 iOS 앱 개발자들이 확인할 수 있는 것과 없는 것을 공개적으로 명시하는 측면에서 애플은 소비자 신뢰에 있어서 경쟁자들을 능가할 수 있었다. 수집되는 익명 데이터의 경우 애플은 아이폰과 아이패드 고객들을 위한 맵스(Maps)와 시리(Siri)의 성능 향상 등의 이유를 제시한다.

마케터들은 모바일 앱을 통해 가능한 많은 데이터를 수집하는 경향이 있지만 포레스터는 브랜드가 고객과 상호 합의한 서비스를 수행하기 위해서 필요한 데이터만 수집하도록 조언한다. 마케터들은 또한 데이터 수집과 그 이유, 즉 고객들이 받게 될 혜택에 관한 알림을 선제적이고 투명하게 제공해야 한다. 그리고 애플과 마찬가지로 마케터들은 소비자들이 고급 프라이버시 설정을 제어할 수 있도록 허용해야 한다.

마케터들은 소비자의 신뢰를 얻기 위해 고군분투하면서 모바일이 맥락 프라이버시의 핵심이라는 점을 기억해야 한다. 우선, 휴대폰에는 방문한 웹 사이트를 추적하는 쿠키가 없지만 더 많은 신상정보가 담겨 있다. 휴대폰이나 ‘모바일 왕좌’의 개인적인 특성 그리고 항상 우리와 함께 있는 제품이라는 점을 고려할 때 진정으로 신뢰 전쟁의 승패가 결정되는 곳이라 할 수 있다.

"신뢰는 이미 브랜드 가치를 구축하기 위한 가장 중요한 구성요소"라고 허슨과 카티블루는 말했다. "향후 5~10년 안에 신뢰가 가장 중요해지고 신뢰 지수가 상위 100대 글로벌 브랜드의 순위를 완전히 새롭게 정립하게 될 것이다"라고 이들은 전했다. ciokr@idg.co.kr
 
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