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벤더 기고 | 고객의 시대, 바로 지금 젠데스크에 주목해야 할 이유

2017.04.18 편집부  |  CIO KR


그렇다면 어떤 요인이 젠데스크의 성장과 고객 기업의 성장을 이끌어낸 것일까? 젠데스크 고객 서비스 플랫폼의 주요 특징을 살펴보면 다음과 같다.

•놀랍도록 사용이 간편하다 : 3인의 CRM 전문가가 설립한 젠데스크의 모토는 ‘Beautifully simple and Easy to use’라는 문구로 압축된다. 강력하면서도 사용이 쉬운 고객 관리 솔루션에 대한 고민으로 탄생했다. 이와 관련해 주목할 만한 점 중 하나는 ‘쉬운 활용’에 대한 고민이 헬프 센터 상담원은 물론, 고객과 IT 관리자, 경영진을 모두 아우른다는 사실이다.

효과적인 멀티 채널 티켓 관리, 매크로, 자동화, 지식 창고 관리, SLA 관리 등 강력한 기능 등을 통해 상담원의 업무 부하를 줄임으로써 보다 품질 높은 서비스를 할 수 있도록 하고, IT 관리자는 포인트 앤 클릭으로 손쉽게 시스템을 설정할 수 있다. 온라인 헬프 센터의 경우 서너 시간이면 개설할 수 있을 정도다.

경영진은 통합된 채널에 대한 고객 서비스 현황을 지역별/부서별로 손쉽게 파악하고 통찰력을 얻을 수 있다. 특히 관리자 및 경영진을 위한 강력한 보고서 기능은 고객 지원에 대한 데이터 기반 경영을 지원함으로써 포레스터 리서치와 가트너가 특히 호평한 부분이다.

- 끊임 없이 진화한다 : 젠데스크의 솔루션은 중심을 이루는 고객 관리 서비스인 서포트(support)를 시작으로 라이브 채팅(chat), 통합 메시지(message), 데이터 분석(explore), 마케팅 캠페인 도구(connect)까지 확장돼 있다. 이들은 모두 클라우드 기반이기에 끊임 없이 업데이트가 이뤄지고 있고 최신 트렌드를 앞서 반영하고 있으며 고객의 기대치를 혁신하기 위해 확실한 제품 로드맵을 가지고 발전해 나가고 있다. 전통적 콜센터와 이메일, 페이스북과 트위터를 비롯해 구글 플레이, 유튜브, 각종 메신저 서비스를 발빠르게 통합해 지원할 수 있었던 이유가 바로 이것이다.

- 40여 개 이상의 다국어 및 멀티 브랜드를 지원한다 : 젠데스크는 하나의 서포트(support)와 연결된 여러 브랜드별 헬프 센터를 만들 수 있고, 각 헬프 센터별 다국어를 지원한다. 모든 브랜드에 대한 고객 활동 데이터를 중앙 집중화할 수 있어서, 모든 고객 상호 작용에 대한 완전한 통찰력을 확보할 수 있다. 또한 상담원 화면에서는 각 브랜드/언어에 따라 비즈니스 규칙을 수립하고 관리할 수 있다. 대표적인 활용 사례로는 게임별 고객서비스 센터를 운영하고 있는 포켓몬고, 라이엇게임즈, 넥슨, 엔씨소프트, 조이시티, 쿠키런, 애니팡 등을 들 수 있다. 한국 컴패션코리아, 오토데스크, 타이거항공, 그루폰 등에서는 IT, HR 등 사내 헬프데스크 용으로 사용되고 있다.

- 열린 마켓 플레이스가 있다 : 오늘날 기업이 이용하는 ERP, CRM, CTI 솔루션들은 제각각이다. 만족스런 고객 경험을 위해서는 기존 기업 인프라 및 애플리케이션과의 통합이 필수적이다. 이 과정을 돕는 존재가 바로 500개 이상의 앱이 존재하는 마켓 플레이스다. 젠데스크뿐 아니라 외부 개발사들이 공급한 각종 유무료 앱을 통해 다양한 사용 사례에 최적화된 이용 환경을 몇 번의 더블 클릭만으로 손쉽게 구축할 수 있다. 특히 고객의 민감한 정보를 클라우드에 올리기를 꺼려하는 고객들의 경우 CRM앱과의 연동을 통해 민감한 고객 정보는 CRM 서버에 두고 고객 문의/요청건들만 젠데스크로 관리할 수 있는 이점이 있다.


젠데스크 마켓 플레이스

- 강력한 개방형 API를 활용해 쉽게 통합할 수 있다 : 그럼에도 불구하고 기업입장에서는 특수한 개발 니즈가 있을 수 있다. 인기 메신저에 마케팅 및 고객 대응 채널을 개설하는 등의 사례다. 젠데스크 솔루션은 라인 메신저와 위챗 메신저 채널 통합을 지원한다. 우리나라에서 널리 활용되는 카카오톡의 경우, API가 공개돼 있기에 약간의 개발을 통해 쌍방향 고객 채널을 구축하고 서비스할 수 있다. 게임 앱 내 헬프 센터 삽입, 웹 사이트 내 고객 지원 및 채팅 통합 등도 간단하게 구현된다. 모바일 SDK 지원도 물론 마련돼 있다.

- 부담없는 가격에 이용할 수 있다 : 젠데스크는 클라우드 고객 서비스 솔루션으로 시스템 구매없이 구독 후 즉시 사용할 수 있고, 시스템 업그레이드 및 유지보수 비용이 들지 않으며 회사의 규모와 요구사항에 맞게 선택할 수 있는 유연한 가격체계를 가지고 있다. 우버가 직원 수 5인이던 스타트업 시절부터 젠데스크를 이용할 수 있었던 것은 합리적이고 경제적인 요금제 덕분이었다.

에이전트당 5달러인 에센셜 요금제부터 마련돼 있으며 5만원 선의 프로페셔널과 10만원선의 엔터프라이즈 요금제가 널리 쓰인다. 개발비 수십 억 이상이 투입되어도 모자랄 강력한 고객 지원 플랫폼을 불과 몇 십 만원 정도에 활용할 수 있는 것이다. 30일 무료 이용 정책(https://www.zendesk.kr)이 마련돼 있어 부담 없이 테스트해볼 수 있기도 하다. 참고로 최종 고객수에 대해서는 제한이 없으며 OS나 DB, 서버 라이선스와 같은 히든 코스트가 발생하지 않는다는 것도 간과할 수 없는 특징이다.

미래형 고객 서비스의 문턱을 낮추다
지금껏 고객 서비스 솔루션은 기업 후방에 존재하는 분야였다. 그러나 이미 도래하고 있는 4차 혁명의 시대에는 고객과 데이터, 커뮤니케이션의 중요성이 한층 뚜렷해질 것이라는 점이 분명하다. 그러나 동시에 기존의 채널이 오늘날의 고객 니즈에 제대로 대응하지 못하고 있다는 사실은 누구나 인정할 수 있는 현실이다. 첨단 기술 전문 기업이 아닌 이상 기술적으로 제약이 있고, 주력 사업이 아닌데 계속 비용을 투자해서 시스템을 업그레이드하거나 교체하는 데에도 비용 부담이 따른다.

그렇다면 기업 입장에서 어떻게 하면 최소한의 비용으로 최대한 고객 만족도를 높이고 기업 경쟁력을 향상시킬 수 있을까? 적어도 제한된 자원은 이제 핑계거리가 되지 않는다. 성장한 유수의 B2C 기업에서나 가능했던 멀티 채널 고객 대응/분석 플랫폼의 문턱을 젠데스크가 낮춰가고 있다.

* 본 기고문은 젠데스크 김지현 한국 지사장의 발표를 기반으로 작성됐다. ciokr@idg.co.kr 

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