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“고객 데이터를 분석, 활용해 40% 추가 매출을 기록했습니다. 우리 회사의 고객 센터는 더 이상 비용지출부서(Cost Center)가 아닙니다. 이제 수익부서(Profit Center)입니다.” - 코튼온(COTTON:ON) 서비스 센터 매니저
“트럼프 후보의 성적 모욕 발언과 관련해 FCC(Federal Communications Commission : 미국연방통신위원회)에 취재 자료를 요청했습니다. 예전 같으면 몇 달이 걸렸을 텐데 몇 시간 만에 수십 개의 자료를 보내왔습니다. 도대체 무엇이 변한 겁니까?” - 미 FCC 출입기자
4차 혁명의 시대를 알리는 목소리가 드높다. 혹자는 디지털 혁신(Digital Transformation)의 시대, 또 다른 이는 데이터의 시대라고 부른다. 어떤 용어로 이 새로운 시대를 지칭하건 그 중심에 ‘고객’과 ‘디지털’이 있다는 사실 만큼은 분명하다. 2007년 창립된 이래 연간 67%의 초고속 성장을 거듭하고 있는 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk, www.zendesk.kr)는 2016년 가트너 고객 만족 센터 매직쿼드런트 상에서 선도(Leader) 기업으로 등재되며 이 새로운 디지털 고객의 시대를 선도하는 기업으로 인정받았다.
가트너가 2015년 7월 CRM Summit에서 가장 혁신적인 고객 서비스 업체로 발표한 회사 중 75%가 젠데스크 고객이라는 사실은 젠데스크가 고객의 비즈니스를 성장시키고 고객의 성장을 통해서 동반 성장하는 회사라는 것을 보여준다. 예를 들면 우버, 트리바고, 엑스피디아, 에어비엔비는 교통 및 여행에 새로운 서비스 패러다임을 창출했고, 포켓몬고, 푸드판다는 신속한 모바일 서비스를 통해 급속한 성장을 거두고 있다.
고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화
오늘날 기업과 고객 사이에는 시간과 장소로 인한 장벽이 없다. 다양한 경로를 통해 대화와 교류가 끊임 없이 이어지고 있다. 현대의 고객은 기업(또는 서비스 제공자)에게 자신이 원하는 시간에 원하는 방법으로 접촉해 원하는 답을 곧바로 얻어낼 수 있기를 기대한다.
또 고객은 다양한 채널들을 통해서 기업 평판을 전파시키고 그것은 빠르게 인터넷을 통해 퍼져 나가 기업의 제품/서비스 구매에 큰 영향을 미친다. 따라서 고객 서비스는 이제 더 이상 고객 서비스 부서나 팀의 영역으로 한정해서는 안 된다. 다양한 채널로 고객 접점 활동을 하는 영업, 마케팅 부서까지 확대되어 고객의 소리를 통합 관리할 수 있어야 고객의 기대에 부응할 수 있다. 그러나 애석하게도 이러한 고객의 변화에 부응하는 기업은 그리 많지 않다.
콜센터에 전화하면 하염없이 대기하기 일쑤이며 이메일 문의는 즉각적인 대답을 기대하기 어렵다. 돌고 돌아 관계자와 접촉에 성공하면 다시 경위를 설명해야 하는 경우가 빈번하다. 소셜 채널이 열렸다지만 과시용에 그치는 것만 같다. 인기 메신저 서비스에 등록된 플러스 친구는 그저 홍보성 메시지만 보내오고 있다. 기업 채널을 포기하고 사용자들끼리 모여 정보를 나누는 인터넷 커뮤니티가 차라리 빠른 해결에 도움이 되는 이유다.
기업 입장에서도 고달프기는 마찬가지다. 늘어나는 채널들을 지원하기 위해서 기존의 시스템을 업그레이드하고 유지해 보수하기란 비용적으로도 매우 부담스럽기 마련이며 무수히 늘어나는 채널마다 일일이 담당자를 두기란 불가능에 가깝다. 고객 불만에 지친 콜센터 직원들의 잦은 이직과 그로 인한 서비스 품질 관리 및 교육 비용도 고민거리다. 실제 고객의 문제를 해결할 수 있는 현업 담당자에게는 엄연히 다른 업무가 존재한다. 이렇듯 고객 대응에 급급하다보니 고객의 리뷰와 피드백, 문의 내역들을 통합하여 분석해서 새로운 비즈니스 통찰을 얻고 이를 고객 만족 개선, 제품/서비스 품질에 반영하는 것은 먼나라 이야기다.
그러나 트렌드의 변화를 자세히 살펴보면 해결의 실마리가 있다. 먼저 고객변화가 오히려 도움이 될 수 있다. 셀프 서비스를 선호하는 추세가 그 중 하나다. 이제는 앱으로 커피를 미리 주문하고 매장에서는 그저 커피를 받아가는 걸 선호하는 시대다. 고객에게 스스로 문제를 해결할 여지를 제공하면 이를 적극적으로 이용해 만족하는 이들이 늘어나고 있는 것이다.
관건은 무늬만 FAQ인 자료가 아닌, 실제 문의 가능성이 높은 지식 베이스를 실시간으로 구축하고 고객들이 쉽게 찾을 수 있도록 구현하는 것이다. 실제로 영상제작사 애니모토(Animoto)는 웹 셀프 서비스 채널을 구현해 고객의 지식창고 트래픽 이 300%에서 400%까지 증가하고 이메일과 티켓 수가 감소하는 효과를 거뒀다.
오늘날의 고객 3명 중 2명은 셀프 서비스를 선호한다.
젠데스크에는 간편하게 구축할 수 있는 웹 헬프 센터가 포함돼 있고, AI기능을 활용한 자동화 답변 기능이 내장돼 있어서 고객이 질문할 경우 기술 자료에서 가장 유용한 답변 3가지를 추천해줌으로써 고객들이 상담원과 접촉하지 않고도 신속히 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.
멀티 채널 지원 역시 부담 요인이라기보다는 고객의 만족도를 올릴 수 있는 기회일 수 있다. 이미 고객층 절대 다수는 멀티 채널을 원하고 있다. 다이멘션 데이터의 조사에 따르면 통화를 주로 선호하는 연령대는 55세 이후였을 뿐이다. 이제는 50대 다수조차도 전화보다는 메시지와 소셜을 더 선호하는 ‘젊은 축’에 속한다. 콜 비율이 매년 15%씩 줄어들고 있 다는 리서치 결과가 이를 입증한다. 새롭게 등장한 채널은 모두 텍스트에 기반 하고 있기에 제대로만 해낸다면 대기 시간 없이 짧은 시간 내에, 한 번의 접촉 만으로 고객의 요구를 만족시킬 수 있다.
하지만 그저 할 수 있는 것과 잘 하는 것은 결코 같지 않다. 멀티 채널을 올바로 지원하기 위해서는 여러 채널에서 이뤄지는 커뮤니케이션을 통합해 관리할 수 있어야 한다. 여러 채널로 들어온 동일한 이슈에 대한 병합 처리, 매크로를 통한 일관성 있는 답변 등 제대로 된 멀티 채널 관리 툴을 통해 일관되고 끊김 없는 고 객 경험을 구현할 수 있어야 한다.
웹과 메일, 채팅, 소셜 등의 여러 채널을 모두 단일 인터페이스에서 관리, 대응할 수 있어야 한다. 여러 채널을 가로질러 히스토리가 연계되어야 하는 것도 물론이다.
주목해야 할 또 다른 변화는 ‘라이브 채팅’ 서비스의 부상이다. 음성보다 텍스트를 선호하는 변화로 인해 라이브 채팅에 대한 고객들의 만족도가 예상보다 높다. 또 한 번에 한 명만 대응할 수 있는 전화와 달리 라이브 채팅에서는 상담 원 1인이 여러 명을 동시에 상대할 수 있으며 사전 답변 템플릿 기능을 통해서 빠르고 상세한 답변이 가능하다. 기업과 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 바로 라이브 채팅인 셈이다.
이 밖에 특정 페이지를 오래 보고 있는 고객에게 먼저 다가가는 등의 방식을 통해 새로운 매출 기회를 창출하는 것도 라이브 채팅에 서는 가능해진다. 실제로 채팅으로 연결된 고객의 구매 가능성이 3배 증가한다 는 연구 결과가 있었다.
“Beautifully simple, Easy to use, 젠데스크 클라우드 고객 서비스 플랫폼”
지난해 11월 기존의 고객 서비스 지원 솔루션에 더해 고객 데이터 분석 솔루션까지 아우르는 멀티 프로덕트 기업으로 거듭난 젠데스크는 무엇보다도 고객 반응으로 실력을 입증하는 기업이다. 2015년 6만 곳이었던 고객 기업 수가 2016년 11월 8만 1,000여 곳으로 늘어났으며 2017년 3월 현재 9만 4,000여 곳으로 수직 상승했다.
이렇듯 빠르게 성장한 배경으로는 입소문을 통한 신규 고객 수 증가, 그리고 무엇보다도 기존 고객들과 함께한 동반 성장이 있었다. 예로 우버와 에어비엔비, 그루폰 등은 비즈니스를 처음 시작했을 때 5명 정도의 작은 규모로 젠데스크를 사용했지만 지금은 글로벌 회사로 성장했다. 이 밖에 알리바바가 인수한 라자다를 비롯해 페이스북과 포켓몬고 개발사 니안틱 등이 젠데스크를 이용하고 있다.
고객 업종은 전분야를 아우른다. 로레알, 박스, 라탐항공사, 와튼스쿨, FCC 등 B2C는 물론 B2B를 포함해서 교육, 정부, 게임, 제조 등의 다양한 업종에서 젠데스크를 이용하고 있다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.