2014.01.23

"디지털 가속페달 밟고 간다" 악사다이렉트 김기옥 본부장

박해정 | CIO KR
악사다이렉트보험이 새로운 도약을 위해 디지털 트랜스포메이션을 준비 중이다. 디지털이라는 옷으로 갈아입기 위해, 이 회사의 IT본부는 프로세스 최적화부터 실제 운영되는 시스템에 이르기까지 모든 분야에 참여하고 있다. 이 프로젝트를 진두지휘하는 김기옥 본부장을 만났다.

먼저, 김 본부장은 디지털 트랜스포메이션에 대해서 회사의 시스템과 프로세스가 디지털로 전환되어 “대고객 업무뿐 아니라 내부 업무까지 데이터 중심으로 변화하는 것”이라는 명료한 정의로 대화를 시작한 김 본부장은 “악사다이렉트(AXA Direct)는 2012년부터 디지털 트랜스포메이션 전략을 수립하였으며 현재 그 전략을 악사 내부에 적용하는 프로젝트들을 진행하고 있습니다”라며 말을 이어나갔다.

악사가 지향하는 ‘디지털’ 변신

“영업 업무를 예를 들면, 고객이 전화, 홈페이지, 모바일 등 다양한 채널로 유입되는데, 유입 채널에 따라 고객 특성과 상품 선호도가 다를 수 있습니다. 악사는 이러한 고객의 다양한 행동 패턴들을 CEP(Customer Experience Platform)에 저장해 고객이 어떤 채널로 접촉하든 개개인의 데이터에 기반하여 어떤 채널이든 상관없이 보험료를 산출하고자 합니다. 동시에 각 개인의 성향, 생애주기에 맞는 최적화된 상품을 추천하게 됩니다.”

악사다이렉트는 CEP를 기반으로 한 웹/모바일 3.0을 구축하고 있으며 콜 영업 시스템을 개발 중이다.

또한 보상 측면에서도 디지털 변신을 기대하고 있다. “대면 및 콜을 통해 취합된 데이터를 기반으로 보험사기방지시스템(Fraud Detection System)을 이용해 실시간 스코어링 시스템을 통해 보험사기 여부를 판단할 수 있다”라고 김 본부장은 설명했다.

이를 활용해 악사 다이렉트는 전문 보상직원이 보험사기 의심 건에 대한 전담처리가 가능 하도록 자동배당 시스템을 구축 하였으며, 이는 사고접수단계부터 보험사기 초기대응을 강화시키는데 기여하였다. 이 시스템의 도입으로 악사 다이렉트는 현재 사회문제로 대두되고 있는 보험사기관련 문제에 효과적으로 대응할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
 

새로운 경쟁력=차별화된 다이렉트보험
악사다이렉트가 다른 다이렉트 보험사들보다 먼저 ‘디지털’이라는 변화를 도모하는 것은 바로 시장 경쟁력 때문이다. 악사가 2001년 국내 시장에 처음 들어왔을 때 다이렉트보험 모델로 가격을 차별화해 성공적으로 안착할 수 있었다.

그러나 10여년 이 지난 현재, 대부분의 손해보험사들이 다이렉트보험 시장으로 진출했고 좀더 차별화된 전략이 필요하게 됐다. 악사는 크게 대고객서비스 부분에서 많은 프로세스를 개선하고 있는데, 그 첫 번째가 바로 고객 서비스의 SNS 확장이다.

악사는 마일리지, 블랙박스, 각종 고객동의서 등 고객이 하나하나 이메일, 문자메시지 등으로 등록하던 모든 업무들을 이제 카카오톡으로 등록할 수 있도록 개선하였다. 김 본부장은 “카카오톡으로 고객이 직접 사고 차량 사진을 보낼 수 있고 회사는 카카오톡으로 고객에게 자료를 보내거나 서비스를 제공할 수 있다. 아마 이렇게 하는 회사는 국내에서도 외국에서도 없을 것이다”라고 강조했다.

스마트폰 앱이 아닌 카카오톡을 활용한 이유에 대해 그는 ‘매우 편하다’는 말로 답했다.

“악사다이텍트의 카카오톡 친구는 19만 명입니다. 카카오톡에서 전화도 걸 수 있고 위치정보라던가 보험료 산출 담당자랑 바로 연결시켜 주기도 합니다. 가까운 자동차 공업사의 위치 또한 알려줍니다. 이런 서비스는 물론, 자동차 사고 사진도 바로 보낼 수 있습니다. 차량 운행을 덜 하는 운전자에게 보험료를 인하해주는 마일리지 상품에 대한 정보도 얻을 수 있습니다. 물론, 악사가 직접 개발한 앱도 있습니다. 하지만, 그 앱은 소비자들이 설치해야 하잖아요? 고객 입장에서는 번거로운 일입니다. 그런데, 카카오톡을 스마트폰에 설치하지 않은 사람은 없잖아요? 친구로 등록하면 바로 쓸 수 있습니다. 매우 편리합니다.”

김 본부장 역시 카카오톡을 처음에는 편의를 제공하는 서비스 중 하나로 생각했으나 막상 사용해 보니 편하다는 것을 알게 됐다고. 그의 생각의 중심에는 언제나 ‘고객’이 자리한다.

“사람들은 우리 회사 앱을 쓰게 해야지 왜 이걸 쓰냐 하는데 저는 생각이 다릅니다. 고객이 편한 것을 사용하면 됩니다. 우리가 앱을 만들어 놨는데 고객이 사용하지 않는다고 해서 서운해 할 필요가 전혀 없습니다. 회사 입장에서는 많은 고객이 우리를 선택해 주면 최고 아닌가요?”

 




2014.01.23

"디지털 가속페달 밟고 간다" 악사다이렉트 김기옥 본부장

박해정 | CIO KR
악사다이렉트보험이 새로운 도약을 위해 디지털 트랜스포메이션을 준비 중이다. 디지털이라는 옷으로 갈아입기 위해, 이 회사의 IT본부는 프로세스 최적화부터 실제 운영되는 시스템에 이르기까지 모든 분야에 참여하고 있다. 이 프로젝트를 진두지휘하는 김기옥 본부장을 만났다.

먼저, 김 본부장은 디지털 트랜스포메이션에 대해서 회사의 시스템과 프로세스가 디지털로 전환되어 “대고객 업무뿐 아니라 내부 업무까지 데이터 중심으로 변화하는 것”이라는 명료한 정의로 대화를 시작한 김 본부장은 “악사다이렉트(AXA Direct)는 2012년부터 디지털 트랜스포메이션 전략을 수립하였으며 현재 그 전략을 악사 내부에 적용하는 프로젝트들을 진행하고 있습니다”라며 말을 이어나갔다.

악사가 지향하는 ‘디지털’ 변신

“영업 업무를 예를 들면, 고객이 전화, 홈페이지, 모바일 등 다양한 채널로 유입되는데, 유입 채널에 따라 고객 특성과 상품 선호도가 다를 수 있습니다. 악사는 이러한 고객의 다양한 행동 패턴들을 CEP(Customer Experience Platform)에 저장해 고객이 어떤 채널로 접촉하든 개개인의 데이터에 기반하여 어떤 채널이든 상관없이 보험료를 산출하고자 합니다. 동시에 각 개인의 성향, 생애주기에 맞는 최적화된 상품을 추천하게 됩니다.”

악사다이렉트는 CEP를 기반으로 한 웹/모바일 3.0을 구축하고 있으며 콜 영업 시스템을 개발 중이다.

또한 보상 측면에서도 디지털 변신을 기대하고 있다. “대면 및 콜을 통해 취합된 데이터를 기반으로 보험사기방지시스템(Fraud Detection System)을 이용해 실시간 스코어링 시스템을 통해 보험사기 여부를 판단할 수 있다”라고 김 본부장은 설명했다.

이를 활용해 악사 다이렉트는 전문 보상직원이 보험사기 의심 건에 대한 전담처리가 가능 하도록 자동배당 시스템을 구축 하였으며, 이는 사고접수단계부터 보험사기 초기대응을 강화시키는데 기여하였다. 이 시스템의 도입으로 악사 다이렉트는 현재 사회문제로 대두되고 있는 보험사기관련 문제에 효과적으로 대응할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
 

새로운 경쟁력=차별화된 다이렉트보험
악사다이렉트가 다른 다이렉트 보험사들보다 먼저 ‘디지털’이라는 변화를 도모하는 것은 바로 시장 경쟁력 때문이다. 악사가 2001년 국내 시장에 처음 들어왔을 때 다이렉트보험 모델로 가격을 차별화해 성공적으로 안착할 수 있었다.

그러나 10여년 이 지난 현재, 대부분의 손해보험사들이 다이렉트보험 시장으로 진출했고 좀더 차별화된 전략이 필요하게 됐다. 악사는 크게 대고객서비스 부분에서 많은 프로세스를 개선하고 있는데, 그 첫 번째가 바로 고객 서비스의 SNS 확장이다.

악사는 마일리지, 블랙박스, 각종 고객동의서 등 고객이 하나하나 이메일, 문자메시지 등으로 등록하던 모든 업무들을 이제 카카오톡으로 등록할 수 있도록 개선하였다. 김 본부장은 “카카오톡으로 고객이 직접 사고 차량 사진을 보낼 수 있고 회사는 카카오톡으로 고객에게 자료를 보내거나 서비스를 제공할 수 있다. 아마 이렇게 하는 회사는 국내에서도 외국에서도 없을 것이다”라고 강조했다.

스마트폰 앱이 아닌 카카오톡을 활용한 이유에 대해 그는 ‘매우 편하다’는 말로 답했다.

“악사다이텍트의 카카오톡 친구는 19만 명입니다. 카카오톡에서 전화도 걸 수 있고 위치정보라던가 보험료 산출 담당자랑 바로 연결시켜 주기도 합니다. 가까운 자동차 공업사의 위치 또한 알려줍니다. 이런 서비스는 물론, 자동차 사고 사진도 바로 보낼 수 있습니다. 차량 운행을 덜 하는 운전자에게 보험료를 인하해주는 마일리지 상품에 대한 정보도 얻을 수 있습니다. 물론, 악사가 직접 개발한 앱도 있습니다. 하지만, 그 앱은 소비자들이 설치해야 하잖아요? 고객 입장에서는 번거로운 일입니다. 그런데, 카카오톡을 스마트폰에 설치하지 않은 사람은 없잖아요? 친구로 등록하면 바로 쓸 수 있습니다. 매우 편리합니다.”

김 본부장 역시 카카오톡을 처음에는 편의를 제공하는 서비스 중 하나로 생각했으나 막상 사용해 보니 편하다는 것을 알게 됐다고. 그의 생각의 중심에는 언제나 ‘고객’이 자리한다.

“사람들은 우리 회사 앱을 쓰게 해야지 왜 이걸 쓰냐 하는데 저는 생각이 다릅니다. 고객이 편한 것을 사용하면 됩니다. 우리가 앱을 만들어 놨는데 고객이 사용하지 않는다고 해서 서운해 할 필요가 전혀 없습니다. 회사 입장에서는 많은 고객이 우리를 선택해 주면 최고 아닌가요?”

 


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