2013.10.17

美 건강보험 사이트 문제에서 얻는 IT아웃소싱 교훈

Stephanie Overby | CIO
미 연방정부의 의료정보 교환시스템(Healthcare.gov)의 접속 폭주와 시스템 다운 문제는 IT아웃소싱이 잘못될 수 있음을 명확히 보여주는 사례라 할 수 있다. 의료보험을 원하는 미국인들을 위한 원스톱 온라인 샵을 구축하는 이 4억 달러 규모의 프로젝트는 버그와 사소한 결함으로 인해 신문의 머리기사를 장식했다.

해당 계획은 세계 최고의 경영진이 지지한 것으로, 조달 기간이 충분했고 지시사항은 상대적으로 간소했다. 하지만 최근 뉴욕타임즈에서 지적했듯이 문제는 사양 조건을 너무 늦게 제공한 정부 기관부터 Healthcare.gov의 주요 기능을 마지막 순간에 변경한 것까지 여러 가지 이유로 이 다중계약자는 프로젝트의 마감 기한을 지키지 못했다는 데 있다.

아웃소싱 컨설팅 및 조사기업 에버레스트 그룹(Everest Group)의 CEO인 피터 벤더-사무엘은 이 프로젝트에 문제가 있는 것은 너무나도 당연하다고 지적했다. "이렇게 한 번에 큰 변화를 추구하고 처음으로 시스템과 프로세스를 이행하면 의도하지 않은 결과가 폭포수처럼 쏟아져 나온다"고 벤더-사무엘이 말했다. "이런 일은 규모가 작기는 하지만 업계에서 흔하게 발생하고 있다. 한 가지 놀라운 점은 전혀 제 기능을 발휘하지 못했다는 것이다"라고 그는 덧붙였다.

아웃소싱 분석기업 HfS 리서치(HfS Research)의 수석 애널리스트인 아담 루치아노는
"Healthcare.gov 같은 시스템을 설계할 때는 사용자의 경험을 염두에 두는 것이 중요하다. 중요한 것은 프로세스를 간소화하고 사용자 경험을 염두에 두는 것이다. 의료 자체가 복잡한데 복잡성을 굳이 가중시킬 필요가 있을까?"라고 반박했다.

하지만 이런 순조롭지 못한 출발은 IT아웃소싱 고객이 원활한 출발을 위해 밟아야 하는 여러 가지 단계를 상기시켜 준다.

1. 탄탄한 역량 기획. 아웃소싱 컨설팅 기업 페이스 하몬(Pace Harmon)의 수석 애널리스트 크레이그 라이트는 “계획된 인력 사용만이 아닌, 예상치 못한 요구에도 유연하게 대처할 수 있도록 모든 솔루션을 설계해 팀 전체에서 핵심 관계자들과 전문가들로부터 의견을 취합하는 데서 시작해야 한다”라고 조언했다.

"아웃소싱 계약에 엔드 투 엔드 서비스 경험을 골자로 하는 변화하는 수요에 신속하게 대응할 책임이 있는 서비스 제공자로 묶어 둘 민첩한 서비스 제공성과 구조를 둘러싼 유의한 기대치와 관련 조항을 포함시키도록 한다"고 라이트는 말했다.
 


보험 제공자들도 앞으로 이를 염두에 두는 것이 좋다. 아웃소싱 컨설팅 기업 ISG(Information Services Group)의 책임자 알 데니스는 "미 연방정부는 보험사에 11월까지 몇 명이 보험 상품에 가입해야 하는지를 강제할 수 없기 때문에, 매우 바쁜 한 달이 될 것이다"고 말했다. 데니스는 이에 대비한 기업은 거의 없을 것이라고 덧붙였다.

 




2013.10.17

美 건강보험 사이트 문제에서 얻는 IT아웃소싱 교훈

Stephanie Overby | CIO
미 연방정부의 의료정보 교환시스템(Healthcare.gov)의 접속 폭주와 시스템 다운 문제는 IT아웃소싱이 잘못될 수 있음을 명확히 보여주는 사례라 할 수 있다. 의료보험을 원하는 미국인들을 위한 원스톱 온라인 샵을 구축하는 이 4억 달러 규모의 프로젝트는 버그와 사소한 결함으로 인해 신문의 머리기사를 장식했다.

해당 계획은 세계 최고의 경영진이 지지한 것으로, 조달 기간이 충분했고 지시사항은 상대적으로 간소했다. 하지만 최근 뉴욕타임즈에서 지적했듯이 문제는 사양 조건을 너무 늦게 제공한 정부 기관부터 Healthcare.gov의 주요 기능을 마지막 순간에 변경한 것까지 여러 가지 이유로 이 다중계약자는 프로젝트의 마감 기한을 지키지 못했다는 데 있다.

아웃소싱 컨설팅 및 조사기업 에버레스트 그룹(Everest Group)의 CEO인 피터 벤더-사무엘은 이 프로젝트에 문제가 있는 것은 너무나도 당연하다고 지적했다. "이렇게 한 번에 큰 변화를 추구하고 처음으로 시스템과 프로세스를 이행하면 의도하지 않은 결과가 폭포수처럼 쏟아져 나온다"고 벤더-사무엘이 말했다. "이런 일은 규모가 작기는 하지만 업계에서 흔하게 발생하고 있다. 한 가지 놀라운 점은 전혀 제 기능을 발휘하지 못했다는 것이다"라고 그는 덧붙였다.

아웃소싱 분석기업 HfS 리서치(HfS Research)의 수석 애널리스트인 아담 루치아노는
"Healthcare.gov 같은 시스템을 설계할 때는 사용자의 경험을 염두에 두는 것이 중요하다. 중요한 것은 프로세스를 간소화하고 사용자 경험을 염두에 두는 것이다. 의료 자체가 복잡한데 복잡성을 굳이 가중시킬 필요가 있을까?"라고 반박했다.

하지만 이런 순조롭지 못한 출발은 IT아웃소싱 고객이 원활한 출발을 위해 밟아야 하는 여러 가지 단계를 상기시켜 준다.

1. 탄탄한 역량 기획. 아웃소싱 컨설팅 기업 페이스 하몬(Pace Harmon)의 수석 애널리스트 크레이그 라이트는 “계획된 인력 사용만이 아닌, 예상치 못한 요구에도 유연하게 대처할 수 있도록 모든 솔루션을 설계해 팀 전체에서 핵심 관계자들과 전문가들로부터 의견을 취합하는 데서 시작해야 한다”라고 조언했다.

"아웃소싱 계약에 엔드 투 엔드 서비스 경험을 골자로 하는 변화하는 수요에 신속하게 대응할 책임이 있는 서비스 제공자로 묶어 둘 민첩한 서비스 제공성과 구조를 둘러싼 유의한 기대치와 관련 조항을 포함시키도록 한다"고 라이트는 말했다.
 


보험 제공자들도 앞으로 이를 염두에 두는 것이 좋다. 아웃소싱 컨설팅 기업 ISG(Information Services Group)의 책임자 알 데니스는 "미 연방정부는 보험사에 11월까지 몇 명이 보험 상품에 가입해야 하는지를 강제할 수 없기 때문에, 매우 바쁜 한 달이 될 것이다"고 말했다. 데니스는 이에 대비한 기업은 거의 없을 것이라고 덧붙였다.

 


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