2012.06.04

가트너 기고 | 보험 업계 IT 5대 전망

Juergen Weiss | CIO KR
손해보험회사(P&C: Property and Casualty)의 업무 부서 및 IT 부서 리더들은 신기술과 변화하는 고객 행동을 수용해야 한다. 이를 위해서는 LM(Legacy Modernisation)과 혁신 사이의 격차를 해소해야 한다.

1) 2013년 말까지 클라우드 컴퓨팅에 배정되는 보험사의 IT 예산 비중이 현재 5% 미만에서 25% 로 증가할 것이다.

가트너의 연례 CIO 서베이(survey)에서 클라우드 컴퓨팅과 가상화는 보험사 CIO들이 선정한 2가지 최우선 순위였다. 가트너는 현재 전체 보험 IT 애플리케이션 중 클라우드에서 실행되는 애플리케이션이 5% 미만인 것으로 추산하고 있으며 가트너 CIO 서베이에 따르면, 이는 향후 5년 간 크게 변화할 것으로 나타났다. 조사에 참여한 보험사 중 38%가 2015년 말 이전까지 자체 트랜잭션의 절반 이상을 클라우드 인프라상에서 실행할 것으로 예상했다.

2) 2014년 말까지 보험 상담원이 수행하는 대면 영업 및 서비스 상호 작용 중 25%는 비디오, 전화 및 전자 채널로 이동할 것이다.

많은 소비자들이 이미 단순 상품(자동차 보험)의 경우 상담원/중개 채널보다는 웹 및 콜 센터와 같은 직접 채널에서 구매하는 것을 선호하고 있다. 반면 생명 보험 및 사업자 손해 보험 등을 비롯한 많은 손해 보험 및 생명 보험 상품은 계속해서 물리적 공간 내에서 이루어지는 판매자와 구매자 간의 "직접 상담"을 통해 판매 및 서비스되고 있다.

이 모델은 대규모 설비와 인력을 필요로 하며, 따라서 운영에 막대한 비용이 소요된다. 복잡한 고부가가치 제품 라인은 계속해서 자문 서비스를 필요로 하며 소비자들은 최종 가입 직전에 필요한 질문을 하기 위해 누군가와 대화하기를 원할 것이다. 콜 센터를 통해서는 물론, VoD(Video on Demand), 공유 스크린, 가정용 PC/스마트폰을 이용한 화상 회의 등과 같은 새로운 전자 채널을 통해 회사 담당자/상담원과의 상호 작용이 이루어질 수 있다.

3) 2015년 말까지, 온라인 또는 모바일 기능을 제공하지 않는 개인 보험 상품 위주의 손해보험사들은 기존 시장 점유율 중 25% 를 잃게 될 것이다.

여러 국가에서 보험 소비자들이 이미 온라인으로 보험 상품(예를 들어, 자동차 보험)을 구입하고 있다. 대부분의 소비자가 이러한 상품판매 방식이 상용화되었다고 믿고 있다. 온라인 보험 구입 비율은 선진 국가 및 신흥 국가에서는 물론, 심지어 인터넷 활용도가 낮은 국가에서도 증가할 것으로 예상된다.

이들 지역에서는 모바일 기기가 보험 상품을 구입하고 서비스를 받기 위해 스마트폰을 사용하는 사용자들을 통해 시장을 선점하게 될 것이다. 보험사들이 온라인과 모바일 e-서비스 기능을 도입하고 향상시켜 잠재 고객들이 보다 쉽게 기존 보험사를 변경할 수 있도록 할 것이다. 시중 보험 상품에서 눈에 띄는 차이점이 거의 없는 경우, 가격과 편의성이 소비자의 구매를 결정하는 주요 요인이 될 것이다.

4) 2014년 말까지 최소한 1개의 소셜 네트워크 사업자가 보험 판매 채널이 될 것이다.

소셜 미디어 웹 사이트 사업자들은 점차 광고에서 영역을 넓혀 추가적인 매출 창구를 찾고 있다. 금융 서비스의 제공은 소셜 미디어 사업자들이 고객 관계를 강화하기 위해 검토하고 있는 분야 중 하나이다. 그 예로 소셜 지불 신생 업체인 Twitpay, 가상 화폐인 페이스북 크레딧(Facebook Credits) 또는 가격 비교 서비스인 구글 어드바이저(Google Advisor) 등을 들 수 있다.

많은 생명 보험 및 손해 보험사들이 소셜 미디어 웹 사이트에서 활동하고 있지만, 대부분이 사용자의 주목을 받거나 소비자들이 보험 상품을 구매하도록 효과적으로 동기를 부여하는 데 실패하고 있다. 소셜 미디어 사업자의 보험 시장 진출은 보험 업계에 심각한 방해 요소가 될 것이다.

5) 2014년 말까지 다국적 보험사의 LM(Legacy Modernisation) 프로그램의 불과 절반 정도만 당초 예상한 MOV(Measurable Organisational Value)를 달성할 것이다.

가트너는 전 세계 생명 보험사 및 손해 보험사 중 2/3 이상이 여전히 자체 핵심 보험 비즈니스 프로세스를 관리하기 위해 상당 부분 레거시 시스템에 의존하고 있다고 추산했다. 일부 기업들은 보험 증권 관리 또는 청구 관리와 같은 핵심 보험 애플리케이션의 50% 이상을 1970년대 또는 1980년대에 구축한 시스템에서 실행하고 있다.

지난 2년 간 가트너에 들어온 엄청난 문의 건수를 감안할 때, 생명보험사와 손해 보험사들은 점차 LM에 대한 투자를 확대하기 시작했다. 이들 프로젝트는 일반적으로 매우 복잡하고, 많은 시간이 소요되며, 상당히 위험하다. 프로젝트 계획 및 조율 문제 이외에도 많은 보험사들은 변화 관리 노력을 과소 평가하고 있으며 직원들 간의 저항 정도 차이를 예측하는 데 실패하고 있다. 조직들은 종종 3~5년 범위 이상의 비용 및 이점을 계산하지 않거나 미래로 이어지는 프로젝트의 TCO(Total Cost of Ownership)의 예상하지 못하고 있다.

보험사 임원들은 보다 강화된 리더쉽을 가지고 훨씬 많은 자원을 LM 프로젝트의 위험 관리 측면에 투입하기 시작할 것이다.

* Juergen Weiss는 가트너 리서치 부사장이다. ciokr@idg.co.kr



2012.06.04

가트너 기고 | 보험 업계 IT 5대 전망

Juergen Weiss | CIO KR
손해보험회사(P&C: Property and Casualty)의 업무 부서 및 IT 부서 리더들은 신기술과 변화하는 고객 행동을 수용해야 한다. 이를 위해서는 LM(Legacy Modernisation)과 혁신 사이의 격차를 해소해야 한다.

1) 2013년 말까지 클라우드 컴퓨팅에 배정되는 보험사의 IT 예산 비중이 현재 5% 미만에서 25% 로 증가할 것이다.

가트너의 연례 CIO 서베이(survey)에서 클라우드 컴퓨팅과 가상화는 보험사 CIO들이 선정한 2가지 최우선 순위였다. 가트너는 현재 전체 보험 IT 애플리케이션 중 클라우드에서 실행되는 애플리케이션이 5% 미만인 것으로 추산하고 있으며 가트너 CIO 서베이에 따르면, 이는 향후 5년 간 크게 변화할 것으로 나타났다. 조사에 참여한 보험사 중 38%가 2015년 말 이전까지 자체 트랜잭션의 절반 이상을 클라우드 인프라상에서 실행할 것으로 예상했다.

2) 2014년 말까지 보험 상담원이 수행하는 대면 영업 및 서비스 상호 작용 중 25%는 비디오, 전화 및 전자 채널로 이동할 것이다.

많은 소비자들이 이미 단순 상품(자동차 보험)의 경우 상담원/중개 채널보다는 웹 및 콜 센터와 같은 직접 채널에서 구매하는 것을 선호하고 있다. 반면 생명 보험 및 사업자 손해 보험 등을 비롯한 많은 손해 보험 및 생명 보험 상품은 계속해서 물리적 공간 내에서 이루어지는 판매자와 구매자 간의 "직접 상담"을 통해 판매 및 서비스되고 있다.

이 모델은 대규모 설비와 인력을 필요로 하며, 따라서 운영에 막대한 비용이 소요된다. 복잡한 고부가가치 제품 라인은 계속해서 자문 서비스를 필요로 하며 소비자들은 최종 가입 직전에 필요한 질문을 하기 위해 누군가와 대화하기를 원할 것이다. 콜 센터를 통해서는 물론, VoD(Video on Demand), 공유 스크린, 가정용 PC/스마트폰을 이용한 화상 회의 등과 같은 새로운 전자 채널을 통해 회사 담당자/상담원과의 상호 작용이 이루어질 수 있다.

3) 2015년 말까지, 온라인 또는 모바일 기능을 제공하지 않는 개인 보험 상품 위주의 손해보험사들은 기존 시장 점유율 중 25% 를 잃게 될 것이다.

여러 국가에서 보험 소비자들이 이미 온라인으로 보험 상품(예를 들어, 자동차 보험)을 구입하고 있다. 대부분의 소비자가 이러한 상품판매 방식이 상용화되었다고 믿고 있다. 온라인 보험 구입 비율은 선진 국가 및 신흥 국가에서는 물론, 심지어 인터넷 활용도가 낮은 국가에서도 증가할 것으로 예상된다.

이들 지역에서는 모바일 기기가 보험 상품을 구입하고 서비스를 받기 위해 스마트폰을 사용하는 사용자들을 통해 시장을 선점하게 될 것이다. 보험사들이 온라인과 모바일 e-서비스 기능을 도입하고 향상시켜 잠재 고객들이 보다 쉽게 기존 보험사를 변경할 수 있도록 할 것이다. 시중 보험 상품에서 눈에 띄는 차이점이 거의 없는 경우, 가격과 편의성이 소비자의 구매를 결정하는 주요 요인이 될 것이다.

4) 2014년 말까지 최소한 1개의 소셜 네트워크 사업자가 보험 판매 채널이 될 것이다.

소셜 미디어 웹 사이트 사업자들은 점차 광고에서 영역을 넓혀 추가적인 매출 창구를 찾고 있다. 금융 서비스의 제공은 소셜 미디어 사업자들이 고객 관계를 강화하기 위해 검토하고 있는 분야 중 하나이다. 그 예로 소셜 지불 신생 업체인 Twitpay, 가상 화폐인 페이스북 크레딧(Facebook Credits) 또는 가격 비교 서비스인 구글 어드바이저(Google Advisor) 등을 들 수 있다.

많은 생명 보험 및 손해 보험사들이 소셜 미디어 웹 사이트에서 활동하고 있지만, 대부분이 사용자의 주목을 받거나 소비자들이 보험 상품을 구매하도록 효과적으로 동기를 부여하는 데 실패하고 있다. 소셜 미디어 사업자의 보험 시장 진출은 보험 업계에 심각한 방해 요소가 될 것이다.

5) 2014년 말까지 다국적 보험사의 LM(Legacy Modernisation) 프로그램의 불과 절반 정도만 당초 예상한 MOV(Measurable Organisational Value)를 달성할 것이다.

가트너는 전 세계 생명 보험사 및 손해 보험사 중 2/3 이상이 여전히 자체 핵심 보험 비즈니스 프로세스를 관리하기 위해 상당 부분 레거시 시스템에 의존하고 있다고 추산했다. 일부 기업들은 보험 증권 관리 또는 청구 관리와 같은 핵심 보험 애플리케이션의 50% 이상을 1970년대 또는 1980년대에 구축한 시스템에서 실행하고 있다.

지난 2년 간 가트너에 들어온 엄청난 문의 건수를 감안할 때, 생명보험사와 손해 보험사들은 점차 LM에 대한 투자를 확대하기 시작했다. 이들 프로젝트는 일반적으로 매우 복잡하고, 많은 시간이 소요되며, 상당히 위험하다. 프로젝트 계획 및 조율 문제 이외에도 많은 보험사들은 변화 관리 노력을 과소 평가하고 있으며 직원들 간의 저항 정도 차이를 예측하는 데 실패하고 있다. 조직들은 종종 3~5년 범위 이상의 비용 및 이점을 계산하지 않거나 미래로 이어지는 프로젝트의 TCO(Total Cost of Ownership)의 예상하지 못하고 있다.

보험사 임원들은 보다 강화된 리더쉽을 가지고 훨씬 많은 자원을 LM 프로젝트의 위험 관리 측면에 투입하기 시작할 것이다.

* Juergen Weiss는 가트너 리서치 부사장이다. ciokr@idg.co.kr

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