CRM 진화는 계속된다· · · 메가트렌드 6가지

그저 여러 데스크톱 기반 세일즈 툴 가운데 하나로 등장한 CRM이 이처럼 오랜 기간 사랑을 받으며 성장을 이어오리라 예상한 이는 그리 많지 않을 것이다.

CRM의 흥미로운 점은 매년 새로운 트렌드가 등장하고 부상한다는 점이다. 최근의 경향만 보더라도 소셜 CRM, 클라우드 CRM, 모바일 CRM, 버티컬 CRM 등이 지속적으로 등장해 눈길을 끌었던 바 있다.

그렇다면 2016년의 CRM 시장의 메가 트렌드는 무엇일까? 여기 이 물음에 답하는 6가지 전망을 정리했다.

소셜에 대한 강조는 더욱 강화될 것이다. 피트 스몰 비즈니스(Fit Small Business)의 공동 설립자인 마크 프로서는 “2016년 더욱 다양한 소셜 미디어 기능을 탑재한 CRM들을 만나게 될 것이다. 고객 상호작용 추적, 신규 접촉 제안 등의 기능 등이 유력하다. 현재 소셜 CRM 분야의 선두 주자는 단연 님블(Nimble)이지만, 앞으로는 각자의 흥미로운 기능을 내세우는 여러 공급자들이 등장하며 시장을 더욱 풍성하게 구성해갈 것”이라고 전망했다.

모바일 CRM은 선택이 아닌 필수다. 프로서는 “2016년의 또 다른 주요 경향은 바로 모바일이다. 지금까지의 모바일 CRM 앱들이라면 대부분 기존의 데스크톱 버전을 모바일 환경으로 옮겨온 것에 지나지 않았다. 때문에 기능성에 있어서도 이런저런 제약이 많았던 것이 현실이다. 하지만 이제는 지도, 노트 등 모바일에서만 누릴 수 있는 강점들을 적극 활용한 CRM 앱들이 새로이 등장할 것으로 기대된다. 모바일과의 결합은 파편성을 해소하고 현장성을 강화할 것이다”라고 말했다.

세일즈포스 세일즈 클라우드 그룹의 제품 마케팅 부문 시니어 디렉터 션 알퍼트는 모바일 CRM이 실시간으로 잠재 고객이나 매니저와 연락을 취해야 하는 현장 세일즈 스탭들에게 많은 도움을 줄 것으로 전망했다.

그는 “실시간 데이터를 활용해 세일즈 직원들은 방문하려는 잠재 고객에 관한 뉴스에서 사용률 정보, 오픈 서비스 티켓 등까지 다양한 정보를 파악할 수 있다. 더욱이 최근의 세일즈 경향이 전통적인 슬라이드 프레젠테이션 방식에서 벗어나 스마트폰 등 모바일 기기로 곧바로 데모를 시연하거나 최신의 애널리틱스, 대시보드를 제시하는 방식으로 변화함에 따라 모바일 CRM의 역할은 더욱 확대될 것으로 기대된다”라고 이야기했다.

통합이 성공의 핵심이다. 소프트웨어 소싱 지원 온라인 툴 캡테라(Capterra)의 CRM 전문가 케이티 홀러는 CRM을 여타 비즈니스 솔루션들과 매끄럽게 통합해야 한다는 필요성이 지속적으로 강조되고 있다고 진단했다. 전자상거래 플랫폼, 마케팅 자동화 소프트웨어, 애널리틱스 소프트웨어, 회계 시스템 등이 CRM과 통합하려는 움직임이 뚜렷하다는 설명이다.

그녀는 “CRM 사용자들이 한 시스템에서 데이터를 다운로드하고 이를 다른 시스템에 또 다시 업로드하며 하루의 몇 시간을 소모하는 과정에 염증을 느끼고 있다. 솔루션 공급자가 타 시스템과의 통합 기능을 제공해 이러한 비효율을 개선해주길 원하고 있다. 이러한 니즈를 충족하지 못하는 CRM 벤더들은 고객이 떠나가는 모습을 보게 될 것”이라고 강조했다.

퀸틴 마케팅(Quintain Marketing)의 CEO 캐서린 부스는 기존의 CRM이 기본적으로 세일즈 도구의 성격이 강했다면, 미래의 CRM은 마케팅 및 세일즈 플랫폼의 진정한 통합 도구로 역할 할 것이라고 전망했다.

그녀는 “변화가 이미 곳곳에서 감지되고 있다. 세일즈포스를 비롯한 여러 CRM 솔루션들이 이미 마케팅 소프트웨어와의 통합 기능을 제공하고 있다. 하지만 앞으로는 이와 같은 단순한 통합을 넘어서, 세일즈와 마케팅의 니즈를 완전히 결합한 ‘올인원’ 소프트웨어 플랫폼이 요구될 것이다”라고 말했다.

그녀에 따르면 현재 이러한 행보에서 두각을 나타내고 있는 벤더로 허브스팟(HubSpot)이 있다. 이 기업은 지난해부터 자사의 마케팅 소프트웨어에 무료 CRM을 추가적으로 제공하고 있다. 2016년에는 이러한 사례들을 더욱 많이 만나볼 수 있을 것이라고 부스는 예측했다.

버티컬 CRM이 전통적 CRM을 거세게 위협할 것이다. 세일즈 전문가를 위한 퍼스널 세일즈 앱 공급자 스피로(Spiro)의 공동 설립자 겸 CEO 아담 호닉은 2016년 CRM 솔루션의 ‘수직화’ 경향이 더욱 가속화될 것으로 전망했다.

그는 “예를 들어 부동산 세일즈 스탭과 의료 기기 세일즈 스탭의 니즈는 분명히 상당한 차이가 있다. 기업들은 이 사실을 점차 인지해가고 있으며, 그에 따라 개별 산업에 특화된 CRM 솔루션들을 선보이고 있다. 비바(Veeva)나 블록시티(Vlocity), 오픈거브(OpenGov) 등이 대표적인 예일 것이다. 이 벤더들의 빌트인 베스트 프래틱스와 프로세스는 포괄적 CRM 솔루션이 제공하지 못했던 새로운 층위의 전문성을 기업들에게 전달하고 있다”라고 설명했다.

케어보아양스(Carevoyance)의 CEO 아나톨리 게이프먼 역시 같은 전망을 제시했다. 그는 “기존의 수평적 CRM이 점차 개별 산업에 특화된 수직적 CRM에 자리를 내주고 있다. 의료 산업은 제약(및 생명 과학) 산업 전용 CRM인 비바를 시작으로 하여 이와 같은 수직적 CRM이 특히 활발히 확산되고 있는 대표적인 산업이다. 그리고 이런 선도적 기업들의 성공은 더욱 많은 기업들을 수직적 CRM 분야로 이끌고 있다. 심지어 세일즈포스 등의 전통적 벤더들까지 이제는 산업 특화적 기능 및 브랜드를 선보이는 추세다”라고 소개했다.

예측적 애널리틱스 기능이 보편화되어 갈 것이다. 디지털 비즈니스들의 글로벌 산업 연합 TM 포럼(TM Forum)의 데이터 애널리틱스 및 고객 경험 관리 프로그램 부문 시니어 디렉터 레베카 센델은 “자체 애널리틱스 엔진을 통해 자신들이 앞으로 필요로 하게 될 바와 향후 구매할 상품 및 서비스를 선행적으로 예측하고, 그에 기반해 실시간의 지원을 제공하는 솔루션이 바로 2016년의 고객들이 원하는 CRM이다”라고 진단했다.

데이터 솔루션 공급자 어벤션(Avention)의 CMO 비키 갓프레이 또한 유사한 의견을 피력했다. 그녀는 “CRM 솔루션에 예측적 애널리틱스 툴을 결합함으로써 마케터와 세일즈 스탭들은 고객에 관한 보다 심도 있는 시각을 확보하게 될 것이다. 이는 고객과의 보다 개인화된 커뮤니케이션을 가능케 하며 그를 통해 판매 증진 및 고객 관계 개선, 고객 이탈 방지 등의 효익을 전달할 것이다”라고 말했다.

사물 CRM(CRM of Things)에 주목하라. 세일즈포스 앱 클라우드 및 IoT 클라우드 그룹 제품 마케팅 시니어 디렉터 딜런 스틸은 “지난 몇 년은 사물인터넷(IoT, Internet of Things)과 관련한 다양한 진보가 목격된 기간이었다. 이제는 CRM이 그 진보의 과실을 취할 시점이다”라고 말했다.

그는 이어 “오늘날 우리는 온라인에 접속된 수십 억의 기기들 속에 살고 있고, 이 기기들은 매일 250경 바이트의 데이터를 생성하고 있다. 이는 자신들의 고객을 보다 잘 이해하고자 하는 모든 비즈니스의 근원적인 니즈를 완벽히 충족시켜 줄 완벽한 재료다. 이를 이용해 기업들은 보다 철저하게 개인화된 고객 소통을 진행해나갈 수 있게 될 것이다”라고 전망했다.

클라우드 기반 ERP 솔루션 공급자 파이낸셜포스(FinancialForce.com)의 플랫폼 테크놀로지 부문 케빈 로버츠 디렉터도 IoT와 CRM의 결합을 예측했다. 그는 “온갖 스마트 기기들을 CRM 시스템과 연계함으로써 비즈니스 공지, 세일즈 지원 보조, 청구 프로세스 등 다양한 고객 서비스 활동을 자동화할 수 있게 될 것이고, 그를 통해 고객 서비스의 ‘즉각성’이라는 개념을 새로이 정의할 수 있게 될 것이다”라고 이야기했다. ciokr@idg.co.kr