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기고 | CIO 모임에서 IT업체가 하지 말아야 할 것

2015.04.13 Eyal Danon  |  CIO
IT업체의 고객 자문위원회는 CIO가 IT제품과 서비스에 대한 피드백을 제공하기에 좋은 곳이다. 단, CIO에게 말할 기회를 있다면 말이다.


이미지 출처 : Thinkstock

한 IT업체의 고객 자문위원회 회의에서 이 업체 CEO가 자사의 표준 전략과 로드맵을 쉴 새 없이 45분 동안 발표하는 동안 CIO들은 앉아서 경청하고 있었다. 이 때 한 주요 유통사의 CIO도 듣기만 했다.

"나는 이미 이 프레젠테이션을 봤다. 이건 당신네 회사 웹 사이트의 IR 소개에 나와 있는 내용이다"라고 이 CIO는 CEO를 다소 놀라게 하며 말했다. "당신은 여기 있는 나와 다른 CIO들을 고객으로 확보하기 위해 많은 노력을 기울이고 비용을 지불했다. 당신이 우리에게 어떤 조언을 듣고자 하나"라고 그는 질문을 던졌다.

토론이 있은 후 이 CEO는 결국 ‘그것’을 얻었다. 그는 자신의 계획을 이야기할 때 거기에는 조용히 귀 듣기만 할 수동적인 청중들은 없다는 것을 알게 됐다. 대신 그 자리는 복잡한, 그리고 그와 그의 회사가 종종 직면하는 문제에 대한 고객의 의견을 취합할 수 있는 너무나 귀한 기회였다. 이 IT업체는 서둘러 회의 주제를 바꿨고 그 날의 나머지 시간들은 모두에게 유익했다.

짜놓은 각본을 읊는 CEO가 매우 일반적일 수 있는데 이는 안타까운 일이다. 하지만 고객 자문위원회가 특히 CIO로 구성돼 운영될 경우, 모든 참가자들에게 이익을 가져올 수 있다.

그러나 잠재적인 이익을 기대하고 CIO가 자문위원회에서 참가했는데 준비가 미흡하다면 시간만 허비할 수 있다. 이렇게 되지 않도록 하기 위해 주의해야 할 몇 가지가 있다.

CIO들을 모아놓은 자리에서 제품 시연이나 소개만 할 생각이라면, 그렇게 하라. 하지만, 그럴 생각이 아니라면 우리는 80:20의 법칙을 권장한다. 고객들이 말하는 데 80%를, IT업체는 20%만을 할애하는 게 좋다.

고객 자문위원회는 업계 동향을 살펴보고, 상호 도전과 기회에 대처하며, 냉정한 통찰력과 지침을 제공하는 포럼이어야 한다. IT업체들에게 이들 위원회는 기업 전략을 검증하고 제품 개발에서 입력을 수집하고 중요한 고객과의 관계를 심화하는 것 이상을 얻게 해준다.

그러나 고객 참여가 활발하지 않으면 딱 그만큼의 가치만 얻게 된다.

우선 자문위원회에 참여함으로써 CIO는 IT업체의 로드맵에 대한 직접적인 통찰력을 얻을 수 있으며, 제품 관리 및 지원 팀에 직접 피드백을 제공하고 자신의 조직에 도움이 되는 역량을 요구할 수 있다. 또 업체들은 참여 고객들에게 신제품 테스트를 주도하고 피드백을 제공하게 함으로써 고객위원회에서 베타 테스트 사용자들을 선택하기도 한다.

이러 위원회에 참여하면서 CIO들은 비슷한 문제에 직면해서 해결한 동료 CIO들의 베스트 프랙티스를 발견하는 게 아마도 더 중요할 것이다. 또 동료 CIO들과의 네트워킹은 개인의 경력 개발과 전문성을 키울 수 있는 기회로 이어질 수 있다.

그러나 잠재적인 이익을 기대하고 CIO가 자문위원회에서 참가했는데 준비가 미흡하다면 시간만 허비할 수 있다. 이렇게 되지 않도록 하기 위해 주의해야 할 몇 가지가 있다.

CIO들을 모아놓은 자리에서 제품 시연이나 소개만 할 생각이라면, 그렇게 하라. 하지만, 그럴 생각이 아니라면 우리는 80:20의 법칙을 권장한다. 고객들이 말하는 데 80%를, IT업체는 20%만을 할애하는 게 좋다.

자문위원회는 비슷한 직급들로 구성돼야 한다. 위원회 회원들이 꼭 CIO가 아니라 책임을 맡고 있는 다양한 직급으로 구성될 경우에도 문제가 될 수 있다. 또다른 큰 문제는 IT업체가 고객 피드백을 경청하지 않는 것 같은 인상을 주는 것이다. 예를 들어 회의에서 합의된 주제들을 해당 업체가 자사 사업 방향에 반영하지 않거나 의견을 따르지 않는 것이다.

마지막으로 자문위원회는 수년 동안 지속적으로 논의하는 자리의 일부가 돼야 한다. 만약 IT업체가 이 위원회에 CIO들의 지속적인 참여를 유도하기 위한 계획을 가지고 있지 않거나 가장 최근에 열렸던 회의가 6개월 전이었고 그 이후 아무것도 듣지 못했다면, 이는 적신호로 받아들여야 한다.

인생에서 많은 것들이 그렇듯이 고객 자문위원회에 대해서도 많이 참여하면 할수록 얻어갈 게 많아진다. 적절히 관리하면 자문위원회는 잠재적인 부정적인 요소들을 능가할 수 있는 장점을 CIO와 이 모임을 주관하는 IT업체에게 좋은 기회를 제공해 준다.

이를 이해했다면, CIO가 모여 있는 자리에서 IT업체 CEO 혼자서 45분 동안 떠드는 일은 없게 될 것이다.

*Eyal Danon은 B2B 회사의 고객과 협력사 자문위원회 프로그램 관리를 돕는 컨설팅 기업인 이그니트 어드바이저리 그룹(Ignite Advisory Group) 창업자 겸 사장이다. ciokr@idg.co.kr
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