넷비스킷(Netbiscuits)과 밴슨본(Vanson Bourne)의 새로운 보고서에 따르면, 고객 경험에 대한 잠재적인 비용 면에서 CMO가 모바일 웹 전략에 대한 주도권을 쥐고자 하는 것으로 나타났다.
고객 경험의 잠재적인 손해로 모바일 전략의 주도권을 놓고 CIO와 경쟁하는 새로운 C-레벨로 CMO가 부상하고 있다.
시장조사 회사인 밴슨본과 모바일 솔루션 제공 업체인 넷비스킷이 공동으로 작성한 보고서에 따르면, CMO의 51%는 자신들이 회사 내 모바일 웹 전략에 대해 CIO보다 더 많은 주도권을 확보해야 한다고 생각하는 것으로 나타났다. 모바일 웹 전략을 CIO의 책임으로 여기는 CMO는 9%에 불과했다. 반면, CIO의 35%는 모바일 웹 전략을 자신들이 주도해야 한다고 답했다.
이 조사에서 CMO의 53%가 밝힌 자신들이 모바일 웹 전략을 주도해야 하는 가장 큰 이유로 상호 작용을 위한 많은 채널과 함께 고객에게 제공할 필요성을 언급했다. 그러나 C-레벨 임원의 30%는 CMO와 CIO가 공동으로 주도하는 것이 바람직하다고 답했으며 이같이 말한 CIO는 23%로 집계됐다. (인포그래픽 참고)
조사에 응한 CIO 71%는 모바일 웹 전략을 적어도 부분적으로 통제하고 있다고 답했으며 이같이 말한 CMO는 48%였다.
그러나 보고서는 모바일 고객 경험 향상에 매우 중요하거나 중요한 요소라고 말한 CMO가 50%라고 지적하며 CMO가 아직 책임에 대해 준비돼 있지 않다고 지적했다. 다른 연구 결과에서 모바일 웹 사이트가 사용하기 어렵다면, 소비자의 76%가 이를 떠날 것으로 나타났는데도, 밴본슨 보고서 작성자는 이같이 주장했다. 반면, CIO 74%는 모바일 웹 전략에 한해서는 테스팅이 매우 중요하다고 답했다.
밴본슨 보고서 서로 다른 동기로 CMO와 CIO간의 갈등이 유발됐다는 점을 발견했다. CMO가 고객 경험 측면 개선에 초점을 맞추는 반면, CIO는 CMO의 요구 사항 중 일부를 제공하는 기술적인 문제를 훨씬 더 많이 알고 있다.
CIO 86%는 모바일 플랫폼을 통해 늘어난 판매로 매출 증대에 대해서도 더 많이 우려했다.
또한 액센츄어의 조사 결과에서도 CMO와 CIO가 서로 협력할 필요성을 인지하고 있지만 여전히 서로를 신뢰하지 않는 것으로 나타났다. 액센츄어 보고서에서는 가장 큰 과제 중 하나가 기술 관리와 사용간의 차이였다.
넷비스킷 CMO 겸 COO 다니엘 웨이스벡은 "모바일 웹 전략은 CIO와 CMO 영역에서 정의한, 명확하고 일반적인 비즈니스 목표를 기반으로 해야 한다"라고 밝혔다.
"그러므로 실제 볼 수 있는 것은 CIO와 CMO간의 싸움이 아니다. 그보다는 CMO-CIO의 공동 접근방식이나 전용 부서 접근 방식으로 이러한 목표를 달성하는 기술적 과제와 고객 경험의 목표를 접목한 가장 좋은 메커니즘을 제공할지 여부를 정하는 것을 보게 될 것이다. 그들의 접근 방식과 동기의 성공적인 조합은 모바일 전략에 대한 매우 강력한 실제 기초를 제공한다"라고 웨이스벡은 설명했다.
밴슨본 조사에 따르면, 회사에 모바일 전용 부서가 있다고 밝힌 응답자는 8%에 불과했다. 이 조사는 미국과 영국에서 임직원 수 100명 이상인 기업들의 CIO, CMO, 다른 C-레벌 300명을 대상으로 했다. ciokr@id.co.kr
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