2017.02.20

개발자가 즐거워야 고객이 행복하다

Sharon Florentine | CIO
경쟁사보다 더 나은 고객경험을 제공할 수 있는 능력만한 경쟁우위도 없을 것이다. 그렇다면, 경쟁우위를 가져다 줄 정도의 고객경험은 어디서 시작될까? 정답은 바로 소프트웨어 개발팀 구성원들이 얼마나 즐겁게 일할 수 있느냐다.  



기술이 주도하는 디지털 시장이 펼쳐지고 있는 오늘날, 고객경험은 기업들의 핵심 경쟁력으로 주목받고 있다. 그렇다면 고객경험을 구현하는 시작점은 과연 어디일까? 의외라고 생각할지 모르지만, 답은 바로 소프트웨어 개발팀이다.

소프트웨어 품질 관리 스타트업 언두(Undo)의 공동 설립자 겸 CEO 그렉 로는 “다들 한 번쯤은 어떤 작업을 진행하는 도중에 소프트웨어가 작동하지 않거나 결함 혹은 버그로 인해 골치를 썩여본 경험, 또 지금 필요로 하는 기능을 완전하게 지원해주는 소프트웨어가 없어 어딘가 찜찜한 기분을 느낀 경험이 있을 것이다. 이런 일상의 불편함은 우리를 당황스럽고 힘들게 만들고 결과적으로는 우리의 업무 효율을 떨어뜨리는 원인이다”라고 말했다.

이는 다시 말해 당신의 역량이 고객의 요구와 기대를 충족하는 데 효과적으로 활용되지 못함을 의미하는 것으로, 결코 간과하고 넘어갈 수 없는 문제다. 모든 것이 긴밀히 연결되고 소셜 미디어가 미디어의 지평을 새로이 그려나가고 있는 오늘날, 고객들의 몇 마디 불평은 삽시간에 시장 전체로 퍼져나가, 당신의 비즈니스에 직접적인 타격을 줄 수 있다.

로는 “소프트웨어 개발자가 만족하고, 열정적이며 효과적으로 일할 수 있는 환경을 보장해주는 게 결과적으로 고객 만족을 달성하는 길이다. 비즈니스의 성패가 여기에 달렸다”라고 강조했다.

환경이 핵심이다
로는 “고품질의 코드를 작성하기 위해선 고도의 집중력이 필요하다. 더불어 창의력을 발휘하고 자기 자신을 표현할 수 있으려면, 자율성을 보장하는 환경이 갖춰져야 한다. 그밖에 자유로운 의사 결정을 보장하는 환경, 편안함을 느낄 수 있는 환경, 필요한 자원에 언제던 접근할 수 있는 환경 역시 직원들이 역량을 발휘하는 데 중요한 역할을 한다”라고 이야기했다.

만족감과 열의를 지닌 소프트웨어 개발자는 고품질의 결과물을 생산해내고, 그 결과물은 상품의 개발, 인도, 마케팅, 영업 과정 전반에 영향을 미친다. 로는 이런 선순환의 과정을 거쳐 시장에 선보이는 상품이 고객의 요구를 훨씬 더 충족하며 시장에서 성공할 가능성이 높다고 강조했다.

정당한 대우
로는 “현명한 기업들은 이미 이 점을 인지하고 있다. 오늘날의 좁은 IT업계에서 유능한 소프트웨어 개발자들이 왕처럼 떠받들어지고 있는 배경에도 이런 기업들의 인식이 중요하게 작용하고 있다. 높은 급여와 성과급, 유급휴가, 푸드케이터링, 원격 근무 보장 등, 기업들은 개발자의 복지를 위해 수많은 정성을 쏟고 있다”라고 이야기했다.

인력의 중요성을 ‘이해’하고 이를 실천하는 기업에는 자연스럽게 유능한 IT인재들이 몰리고 있다. 일부는 기업들이 책정한 급여, 성과급 수준이 과장된 측면이 있다고 지적하기도 하지만, 로는 장기적인 관점에서 이것이 분명 효과적인 투자라고 설명했다.

그는 “한 소프트웨어 개발자의 역량이 그의 동료들보다 아주 조금 나은 수준이더라도, 그에 대한 투자수익률은 기하급수적으로 증가할 수 있다. 이를테면 프로 스포츠에 빗댈 수 있을 것이다. 남들보다 1% 뛰어난 선수가 결국에는 경기를 승리로 이끌 수 있다”라고 말했다.

메인프레임 테크놀로지 서비스 업체 컴퓨웨어(Compuware)의 CEO 크리스 오멀리 역시 “기업들은 바보가 아니다. 그들은 손해 보는 투자를 하지 않는다”라며 로와 의견을 같이했다. 그는 아웃소싱만으로는 기업이 필요로 하는 구체적인 전문성과 기술력을 갖춘 인재를 찾는 데 한계가 있다고 이야기하며 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 그에 걸맞는 투자가 필요하다고 강조했다. 이에 더해 오멀리는 “개발자들이 매력을 느끼는 것은 단순한 월급봉투만이 아니다”며 “예산 제약이 큰 신생벤처라도 개발자들을 유혹할 다른 무기는 얼마든지 존재한다”고 조언했다.

상황에 따른 조율 노력
오멀리는 “CIO들이 변화하고 진화하는 시장의 흐름을 읽을 수 있어야 한다. 개발자는 시장에서 경쟁하기 위한 기업의 핵심 자산이다. 특히 이 산업에서는, 개발자라는 자원에 적절한 투자를 아끼는 것은 말 그대로 어리석은 짓이다. 우리가 역량을 발휘하는 데 환경은 중요한 역할을 한다. 개발자들은 단순히 얼마의 급여를 받는지를 넘어, 얼마나 흥미로운 일을 할 수 있는지, 내가 수행하는 작업의 본질이 무엇인지에 역시 많은 관심이 있다”라고 설명했다.

로 역시 이 점에 동의하며, 대기업들과 지급 연봉 수준으로 대등하게 경쟁할 수 없는 신생벤처들이 엘리트 인재들을 끌어들일 수 있는 핵심적인 무기로 고객과 세계에 변화를 전달할 수 있는 새롭고 혁신적인 프로젝트 경험 기회, 그리고 신생벤처만의 분위기를 강조했다. 그리고 이러한 가치에 지향을 둔 개발자들을 모을 수 있다면, 그 어느 곳보다 뛰어난 고객경험을 창출할 수 있다고 덧붙였다.

오멀리는 “인재 영입이라는 과제를 성취하고 차별화된 고객 만족을 구현하려면 창의적이고 혁신적인 자세를 갖춰야 한다. 이런 자세 없이 비즈니스에 임하는 것은 기업에 몸담은 개발자들과 기업의 고객들에게 해를 끼치는 일이며, 궁극적으로는 기업을 망치는 일이다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.02.20

개발자가 즐거워야 고객이 행복하다

Sharon Florentine | CIO
경쟁사보다 더 나은 고객경험을 제공할 수 있는 능력만한 경쟁우위도 없을 것이다. 그렇다면, 경쟁우위를 가져다 줄 정도의 고객경험은 어디서 시작될까? 정답은 바로 소프트웨어 개발팀 구성원들이 얼마나 즐겁게 일할 수 있느냐다.  



기술이 주도하는 디지털 시장이 펼쳐지고 있는 오늘날, 고객경험은 기업들의 핵심 경쟁력으로 주목받고 있다. 그렇다면 고객경험을 구현하는 시작점은 과연 어디일까? 의외라고 생각할지 모르지만, 답은 바로 소프트웨어 개발팀이다.

소프트웨어 품질 관리 스타트업 언두(Undo)의 공동 설립자 겸 CEO 그렉 로는 “다들 한 번쯤은 어떤 작업을 진행하는 도중에 소프트웨어가 작동하지 않거나 결함 혹은 버그로 인해 골치를 썩여본 경험, 또 지금 필요로 하는 기능을 완전하게 지원해주는 소프트웨어가 없어 어딘가 찜찜한 기분을 느낀 경험이 있을 것이다. 이런 일상의 불편함은 우리를 당황스럽고 힘들게 만들고 결과적으로는 우리의 업무 효율을 떨어뜨리는 원인이다”라고 말했다.

이는 다시 말해 당신의 역량이 고객의 요구와 기대를 충족하는 데 효과적으로 활용되지 못함을 의미하는 것으로, 결코 간과하고 넘어갈 수 없는 문제다. 모든 것이 긴밀히 연결되고 소셜 미디어가 미디어의 지평을 새로이 그려나가고 있는 오늘날, 고객들의 몇 마디 불평은 삽시간에 시장 전체로 퍼져나가, 당신의 비즈니스에 직접적인 타격을 줄 수 있다.

로는 “소프트웨어 개발자가 만족하고, 열정적이며 효과적으로 일할 수 있는 환경을 보장해주는 게 결과적으로 고객 만족을 달성하는 길이다. 비즈니스의 성패가 여기에 달렸다”라고 강조했다.

환경이 핵심이다
로는 “고품질의 코드를 작성하기 위해선 고도의 집중력이 필요하다. 더불어 창의력을 발휘하고 자기 자신을 표현할 수 있으려면, 자율성을 보장하는 환경이 갖춰져야 한다. 그밖에 자유로운 의사 결정을 보장하는 환경, 편안함을 느낄 수 있는 환경, 필요한 자원에 언제던 접근할 수 있는 환경 역시 직원들이 역량을 발휘하는 데 중요한 역할을 한다”라고 이야기했다.

만족감과 열의를 지닌 소프트웨어 개발자는 고품질의 결과물을 생산해내고, 그 결과물은 상품의 개발, 인도, 마케팅, 영업 과정 전반에 영향을 미친다. 로는 이런 선순환의 과정을 거쳐 시장에 선보이는 상품이 고객의 요구를 훨씬 더 충족하며 시장에서 성공할 가능성이 높다고 강조했다.

정당한 대우
로는 “현명한 기업들은 이미 이 점을 인지하고 있다. 오늘날의 좁은 IT업계에서 유능한 소프트웨어 개발자들이 왕처럼 떠받들어지고 있는 배경에도 이런 기업들의 인식이 중요하게 작용하고 있다. 높은 급여와 성과급, 유급휴가, 푸드케이터링, 원격 근무 보장 등, 기업들은 개발자의 복지를 위해 수많은 정성을 쏟고 있다”라고 이야기했다.

인력의 중요성을 ‘이해’하고 이를 실천하는 기업에는 자연스럽게 유능한 IT인재들이 몰리고 있다. 일부는 기업들이 책정한 급여, 성과급 수준이 과장된 측면이 있다고 지적하기도 하지만, 로는 장기적인 관점에서 이것이 분명 효과적인 투자라고 설명했다.

그는 “한 소프트웨어 개발자의 역량이 그의 동료들보다 아주 조금 나은 수준이더라도, 그에 대한 투자수익률은 기하급수적으로 증가할 수 있다. 이를테면 프로 스포츠에 빗댈 수 있을 것이다. 남들보다 1% 뛰어난 선수가 결국에는 경기를 승리로 이끌 수 있다”라고 말했다.

메인프레임 테크놀로지 서비스 업체 컴퓨웨어(Compuware)의 CEO 크리스 오멀리 역시 “기업들은 바보가 아니다. 그들은 손해 보는 투자를 하지 않는다”라며 로와 의견을 같이했다. 그는 아웃소싱만으로는 기업이 필요로 하는 구체적인 전문성과 기술력을 갖춘 인재를 찾는 데 한계가 있다고 이야기하며 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 그에 걸맞는 투자가 필요하다고 강조했다. 이에 더해 오멀리는 “개발자들이 매력을 느끼는 것은 단순한 월급봉투만이 아니다”며 “예산 제약이 큰 신생벤처라도 개발자들을 유혹할 다른 무기는 얼마든지 존재한다”고 조언했다.

상황에 따른 조율 노력
오멀리는 “CIO들이 변화하고 진화하는 시장의 흐름을 읽을 수 있어야 한다. 개발자는 시장에서 경쟁하기 위한 기업의 핵심 자산이다. 특히 이 산업에서는, 개발자라는 자원에 적절한 투자를 아끼는 것은 말 그대로 어리석은 짓이다. 우리가 역량을 발휘하는 데 환경은 중요한 역할을 한다. 개발자들은 단순히 얼마의 급여를 받는지를 넘어, 얼마나 흥미로운 일을 할 수 있는지, 내가 수행하는 작업의 본질이 무엇인지에 역시 많은 관심이 있다”라고 설명했다.

로 역시 이 점에 동의하며, 대기업들과 지급 연봉 수준으로 대등하게 경쟁할 수 없는 신생벤처들이 엘리트 인재들을 끌어들일 수 있는 핵심적인 무기로 고객과 세계에 변화를 전달할 수 있는 새롭고 혁신적인 프로젝트 경험 기회, 그리고 신생벤처만의 분위기를 강조했다. 그리고 이러한 가치에 지향을 둔 개발자들을 모을 수 있다면, 그 어느 곳보다 뛰어난 고객경험을 창출할 수 있다고 덧붙였다.

오멀리는 “인재 영입이라는 과제를 성취하고 차별화된 고객 만족을 구현하려면 창의적이고 혁신적인 자세를 갖춰야 한다. 이런 자세 없이 비즈니스에 임하는 것은 기업에 몸담은 개발자들과 기업의 고객들에게 해를 끼치는 일이며, 궁극적으로는 기업을 망치는 일이다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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