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2011.09.20

기업의 소셜 미디어 활용 확대, "IT는 어떤 역할을 해야 하는가"

Michael Fitzgerald | Computerworld
소셜 미디어 컨설팅 기업 폴 질린 커뮤니케이션스(Paul Gillin Communications)의 창업자 폴 질린은 최근 한 CIO 컨퍼런스 소식을 접하기 위해 트위터에 로그인 했다.

그때 그는 놀라운 사실을 발견했다. 발견하지 못해서 놀랐다는 말이 더 적절할지도 모르겠다. 컨퍼런스 장에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 알리는 단 하나의 트윗도 찾아볼 수 없었던 것이다. 
 
질린은 “300명의 CIO들이 있었지만 그 누구도 트위터를 사용하지 않았다”라면서, “비록 소셜 미디어 툴의 지배적인 용도는 마케팅이라는 사실을 인정하지만, CIO 집단의 그 누구도 트위터를 사용하지 않았다는 점은 이해가 가지 않는다”고 말했다. 이어 "새로운 기술이 사용되기 시작할 때 그것을 이해해야 하는 것은 IT의 몫이다"라고 지적했다.
 
이 에피소드에 대해 텍사스 헬스 리소시즈(Texas Health Resources)의 CIO 에드 막스는 "그들은 의료 CIO들이었나? 우리는 항상 5-10년 정도 뒤쳐져 있다"라고 말했다. 스스로를 '대' 트위터 사용자라 부르는 막스는 "진정으로 실험과 혁신을 선도해야 할 CIO들이 그렇지 못하다는 것은 유감이다"라고 덧붙였다.
 
막스는 2년 반 전부터 트위터를 사용하기 시작했으며 지금은 페이스북, 링크드인 등 내부적인 소셜 미디어 툴들을 주기적으로 사용하고 있다. 
 
막스와 다른 이들은 차치하더라도 일반적으로 IT 부서가 소셜 미디어에 대해 애매한 입장을 취하는 것이 사실이다. 로버트 하프 테크놀로지(Robert Half Technology)가 2009년 1,400명 이상의 CIO들을 대상으로 진행한 설문조사에서 응답자의 절반 이상이 자신이 속한 회사가 직원들의 소셜 미디어 사용을 금지했다고 응답했다. 또한 응답자의 19%는 회사가 소셜 미디어 활동을 업무용으로만 제한적으로 허용했다고 답했다.
 
해당 인재 파견 회사가 지난 5월 자사의 소셜 미디어 설문조사 결과를 업데이트 했을 때 응답한 CIO들의 31%만이 회사가 소셜 미디어를 전면적으로 금지하고 있다고 답했다.
 
34,000명의 임직원들을 대상으로 진행한 2009 맨파워(Manpower) 설문조사에 따르면 미국 기업 중 24%만이 소셜 미디어에 대한 공식적인 정책을 마련해 두고 있었다.
 
IT 부서의 소셜 미디어 대응 현황
아메리칸 그리팅스 인터렉티브(American Greetings Interactive)의 기술 부사장 조셉 야노스카는 "IT 부서가 소셜 미디어와 관련된 기능을 하고 있다고 보지 않는다”라면서, “궁극적으로는 고객과의 관계를 돕는 툴이기 때문에, 마케팅 부서가 소셜 미디어 기술을 제어해야 한다”라고 말했다. 
 
하지만 질린은 이것이 기업들이 15년 전 ERP 시스템을 채택하기 시작했을 때보다 IT 부서가 개입을 줄여야 한다는 뜻은 아니라고 생각한다. "IT는 ERP가 회계 기술이었음에도 불구하고 그 개입의 수준이 상당했다"라면서, “소셜 미디어는 기업의 운영 방식과 고객과 관계를 맺는 방식의 미래이다. IT는 여기서 중요한 역할을 담당할 것이다"고 설명했다.
 
야노스카는 자사의 소셜 미디어 운영에서 좀 더 큰 역할을 원하고 있다. 여러 사이트를 운영하는 아메리칸 그리팅스의 온라인 사업부에서 IT를 담당하고 있는 그는 IT가 좀 더 자유롭게 자사의 소셜 네트워킹 툴을 사용해서 고객들에게 새로운 기능이나 사이트 유지/보수에 관한 정보를 전달할 수 있는 좀 더 쉬운 수단을 확보할 수 있기를 바란다.
 
현재는 지정된 비 IT 관리자들이 사이트의 게시물을 담당하고 있으며 IT는 명확한 근거가 있어야만 게시물을 올릴 수 있다. 심지어 IT는 수 주에 한번씩 글 게시를 요청하지만 때로는 허가를 받고 때로는 허가를 받지 못한다.
 
그래서 야노스키는 IT 부서가 소셜 미디어를 통해 좀 더 많은 목소리를 낼 수 있도록 노력하고 있다. 특히, 유지/보수 업그레이드가 코앞으로 다가왔을 때 유용하다는 입장이다. “우리는 이것이 브랜드에 투자를 한 고객들에게 '우리는 유지/보수를 계획 중이다'라고 메시지를 전달할 수 있는 좋은 수단이라고 생각한다. 그런 방법을 도입하면 더 이상 '무슨 일이죠?'라는 글이 올라오는 일은 없을 것이다. 왜냐하면 그들은 이미 알고 있기 때문이다"고 주장했다.
 
텍사스 헬스의 막스는 이와는 다른 방향을 선택했고 개인적인 개입을 차츰 감소시켰다. 협업과 커뮤니케이션을 위해 트위터, 페이스북 팬 페이지, 링크드인 그룹, 텍사스 헬스 트위터 피드, 마이크로사이트 등을 도입해, 직원들과 환자들을 연결해주었기 때문이다. 그는 특히 직원들이 전자 건강기록을 채택하고 소셜 미디어 툴을 이용하며 해당 기술에 좀 더 익숙해지도록 하는데 마이크로사이트가 중요한 역할을 담당했다고 전했다.
 
기업의 더 많은 부서들이 소셜 미디어에 개입하게 됨에 따라 텍사스 헬스는 10명으로 구성된 소셜 미디어 조정 위원회를 마련했다. 여기에는 병원 원장, 마케팅/의사소통/인력/법률 부서의 책임자들이 참여한다. 막스 또한 위원회에 참여하고 있다. 현재 기본적으로 마케팅 부서가 일반적인 소셜 미디어 운영을 담당하고 있으며 막스는 이것이 합리적이라고 말한다. 그는 새로운 아이디어를 고안하고 소셜 미디어를 이용할 수 있는 새로운 방법을 찾는 등 전략적인 역할을 담당하고 있다.
 



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2011.09.20

기업의 소셜 미디어 활용 확대, "IT는 어떤 역할을 해야 하는가"

Michael Fitzgerald | Computerworld
소셜 미디어 컨설팅 기업 폴 질린 커뮤니케이션스(Paul Gillin Communications)의 창업자 폴 질린은 최근 한 CIO 컨퍼런스 소식을 접하기 위해 트위터에 로그인 했다.

그때 그는 놀라운 사실을 발견했다. 발견하지 못해서 놀랐다는 말이 더 적절할지도 모르겠다. 컨퍼런스 장에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 알리는 단 하나의 트윗도 찾아볼 수 없었던 것이다. 
 
질린은 “300명의 CIO들이 있었지만 그 누구도 트위터를 사용하지 않았다”라면서, “비록 소셜 미디어 툴의 지배적인 용도는 마케팅이라는 사실을 인정하지만, CIO 집단의 그 누구도 트위터를 사용하지 않았다는 점은 이해가 가지 않는다”고 말했다. 이어 "새로운 기술이 사용되기 시작할 때 그것을 이해해야 하는 것은 IT의 몫이다"라고 지적했다.
 
이 에피소드에 대해 텍사스 헬스 리소시즈(Texas Health Resources)의 CIO 에드 막스는 "그들은 의료 CIO들이었나? 우리는 항상 5-10년 정도 뒤쳐져 있다"라고 말했다. 스스로를 '대' 트위터 사용자라 부르는 막스는 "진정으로 실험과 혁신을 선도해야 할 CIO들이 그렇지 못하다는 것은 유감이다"라고 덧붙였다.
 
막스는 2년 반 전부터 트위터를 사용하기 시작했으며 지금은 페이스북, 링크드인 등 내부적인 소셜 미디어 툴들을 주기적으로 사용하고 있다. 
 
막스와 다른 이들은 차치하더라도 일반적으로 IT 부서가 소셜 미디어에 대해 애매한 입장을 취하는 것이 사실이다. 로버트 하프 테크놀로지(Robert Half Technology)가 2009년 1,400명 이상의 CIO들을 대상으로 진행한 설문조사에서 응답자의 절반 이상이 자신이 속한 회사가 직원들의 소셜 미디어 사용을 금지했다고 응답했다. 또한 응답자의 19%는 회사가 소셜 미디어 활동을 업무용으로만 제한적으로 허용했다고 답했다.
 
해당 인재 파견 회사가 지난 5월 자사의 소셜 미디어 설문조사 결과를 업데이트 했을 때 응답한 CIO들의 31%만이 회사가 소셜 미디어를 전면적으로 금지하고 있다고 답했다.
 
34,000명의 임직원들을 대상으로 진행한 2009 맨파워(Manpower) 설문조사에 따르면 미국 기업 중 24%만이 소셜 미디어에 대한 공식적인 정책을 마련해 두고 있었다.
 
IT 부서의 소셜 미디어 대응 현황
아메리칸 그리팅스 인터렉티브(American Greetings Interactive)의 기술 부사장 조셉 야노스카는 "IT 부서가 소셜 미디어와 관련된 기능을 하고 있다고 보지 않는다”라면서, “궁극적으로는 고객과의 관계를 돕는 툴이기 때문에, 마케팅 부서가 소셜 미디어 기술을 제어해야 한다”라고 말했다. 
 
하지만 질린은 이것이 기업들이 15년 전 ERP 시스템을 채택하기 시작했을 때보다 IT 부서가 개입을 줄여야 한다는 뜻은 아니라고 생각한다. "IT는 ERP가 회계 기술이었음에도 불구하고 그 개입의 수준이 상당했다"라면서, “소셜 미디어는 기업의 운영 방식과 고객과 관계를 맺는 방식의 미래이다. IT는 여기서 중요한 역할을 담당할 것이다"고 설명했다.
 
야노스카는 자사의 소셜 미디어 운영에서 좀 더 큰 역할을 원하고 있다. 여러 사이트를 운영하는 아메리칸 그리팅스의 온라인 사업부에서 IT를 담당하고 있는 그는 IT가 좀 더 자유롭게 자사의 소셜 네트워킹 툴을 사용해서 고객들에게 새로운 기능이나 사이트 유지/보수에 관한 정보를 전달할 수 있는 좀 더 쉬운 수단을 확보할 수 있기를 바란다.
 
현재는 지정된 비 IT 관리자들이 사이트의 게시물을 담당하고 있으며 IT는 명확한 근거가 있어야만 게시물을 올릴 수 있다. 심지어 IT는 수 주에 한번씩 글 게시를 요청하지만 때로는 허가를 받고 때로는 허가를 받지 못한다.
 
그래서 야노스키는 IT 부서가 소셜 미디어를 통해 좀 더 많은 목소리를 낼 수 있도록 노력하고 있다. 특히, 유지/보수 업그레이드가 코앞으로 다가왔을 때 유용하다는 입장이다. “우리는 이것이 브랜드에 투자를 한 고객들에게 '우리는 유지/보수를 계획 중이다'라고 메시지를 전달할 수 있는 좋은 수단이라고 생각한다. 그런 방법을 도입하면 더 이상 '무슨 일이죠?'라는 글이 올라오는 일은 없을 것이다. 왜냐하면 그들은 이미 알고 있기 때문이다"고 주장했다.
 
텍사스 헬스의 막스는 이와는 다른 방향을 선택했고 개인적인 개입을 차츰 감소시켰다. 협업과 커뮤니케이션을 위해 트위터, 페이스북 팬 페이지, 링크드인 그룹, 텍사스 헬스 트위터 피드, 마이크로사이트 등을 도입해, 직원들과 환자들을 연결해주었기 때문이다. 그는 특히 직원들이 전자 건강기록을 채택하고 소셜 미디어 툴을 이용하며 해당 기술에 좀 더 익숙해지도록 하는데 마이크로사이트가 중요한 역할을 담당했다고 전했다.
 
기업의 더 많은 부서들이 소셜 미디어에 개입하게 됨에 따라 텍사스 헬스는 10명으로 구성된 소셜 미디어 조정 위원회를 마련했다. 여기에는 병원 원장, 마케팅/의사소통/인력/법률 부서의 책임자들이 참여한다. 막스 또한 위원회에 참여하고 있다. 현재 기본적으로 마케팅 부서가 일반적인 소셜 미디어 운영을 담당하고 있으며 막스는 이것이 합리적이라고 말한다. 그는 새로운 아이디어를 고안하고 소셜 미디어를 이용할 수 있는 새로운 방법을 찾는 등 전략적인 역할을 담당하고 있다.
 

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