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"말 걸어오는 소비자, 반응 없는 기업··· 소셜 채널, 고객 지원 활용성에 주목해야"

2016.05.16 Brian Cheon  |  CIO KR
소셜 미디어가 고객 서비스에 얼마나 유용할 수 있는지 대다수의 기업들이 이해하지 못하고 있다는 연구 결과가 제시됐다. 보고서에 따르면 소비자들이 소셜 사이트에 남기는 피드백을 수많은 브랜드들이 그저 무시하고 있었다.

스프라우트 소셜의 신규 보고서에 따르면, 페이스북, 트위터, 인스타그램 등을 통해 기업에 접근한 소비자 중 기업의 반응을 이끌어낸 비율은 11%에 불과했다. 기업들은 그저 각종 프로모션을 발송하는데 급급했다. 청중에게 1번 반응할 때 23개의 프로모션 메시지를 발송하는 수준이었다.

스프라우트 소셜은 리서치 기업 서버타에 의뢰해 1,062명의 소셜 미디어 사용자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 이후 도출된 반응 데이터를 23만 7,000여 곳의 소셜 프로필에서 도출된 퍼블릭 활동 데이터와 비교했다.

그 결과 소셜 앱을 통해 브랜드와 교류하려고 소비자들이 시도할 때, 대부분 아무런 반응을 받아보지 못하고 있었음을 확인했다. 보고서는 "애석하게도 기업 대부분은 소셜을 그저 프로모션 메커니즘으로만 간주하고 있었다. 쌍방항 소통 채널로 활용하고 있지 않았다"라고 기술했다.

고객 지원에 적합
조사에 따르면 응답자 다수는 제품이나 서비스에 이슈가 있을 경우 가장 먼저 소셜 미디어를 찾았다. 브랜드와 직접 소통하기 위해 소셜 앱을 이용했다는 응답이 90%에 달했다. 그러나 대부분 대답을 듣지 못했으며, 대답을 들었을지라도 평균 10시간이 소요된 것으로 드러났다. 소비자들이 기대한 응답 시간은 4시간 이내였다.


소비자들이 선택한 고객 채널. 출처 : 스프라우트 소셜

이러한 격차는 기업에 부정적인 영향으로 이어졌다. 응답자의 약 75%가 소셜 사이트 상에서 여러 기업들과 부정적인 경험을 가진 바 있다고 응답했으며 36%는 브랜드의 질 낮은 고객 서비스를 비난하기 위해 소셜 앱을 이용했다고 대답했다. 응답해오지 않는 브랜드를 저버리고 경쟁사 제품을 선택했다고 대답한 비율도 30%에 달했다.

단 빠르게 응답하거나 유용한 대답을 제시한 기업들은 그에 따른 보상을 맛볼 수 있었다. 보고서에 따르면 소비자에 제대로 대응할 경우 소비자의 75%는 해당 긍정적인 경험을 소셜 미디어에서 공유하고자 했다. 브랜드 충성도가 상승했다고 응답한 한 비율은 65%였다. ciokr@idg.co.kr 
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