소셜 ITSM은 단순이 이 두 세계를 연결하는 역할만을 수행하지 않는다. 이는 기업 전반에서 지식을 포착하고 그것을 기업 전체에 공유하는 역할 역시 수행한다. 사례를 들어 설명해보자. 당신의 기업에는 에릭이라는 윈도우 OS에 능통한 한 직원이 있다. 그는 자신의 부서 동료들에게 해결사로 통하고 있다. 그리고 기업에 소셜 ITSM이 도입된다면, 이러한 지식 공유가 기업 전반에 걸쳐 이뤄질 수 있는 것이다(질문자는 에릭을 찾아갈 필요가 없다. 질문과 답변은 플랫폼을 통해 이뤄지기 때문이다).
이러한 구조가 제공하는 효용은 2가지를 떠올려볼 수 있다. 우선 사용자의 입장에서는 서비스 데스크가 아닌 에릭이라는 ‘사람'을 통해 문제의 도움을 받을 수 있다는 심리적 편안함을 느낄 수 있을 것이며, IT의 입장에서는 기업 내/외부의 새로운 시각의 지식을 한데 모을 수 있다는 효용을 누릴 수 있을 것이다.
핑크의 스펄딩은 “소셜 ITSM은 기본적으로 크라우드소싱(crowdsourcing)이다. IT는 소셜 채널을 모니터링함으로써 해답을 제시할 수 있다. 또는 IT 외부에서 좋은 정보를 제공해 줄 수 있는 이를 만난다면, 우린 그 전문가를 가상의 팀원으로 끌어들일 수도 있을 것이다”라고 설명했다.
프론트레인지와 같은 업체들은 그들의 서비스 관리 오퍼링의 지원 영역을 방화벽 너머의 기업의 고객들에까지 확장하고 있다. 프론트레인지의 고객인 한 대형 에너지 업체는, 새로이 개척한 1,100 곳의 시장에 위치한 주유소들에 이들 업체의 고객 서비스 및 상호 작용 툴을 배치해 이용하고 있다.
그렇게 함으로써, 인시던트 관리가 사례 관리가 되고, 변화 관리는 관리 방식의 변화가 됐다. 프론트레인지의 클라우드 비즈니스 부 제너럴 매니저이자 부사장인 케빈 스미스(Kevin Smith)는 “IT를 넘어서서 고객들에게 다가가는 것이다"라고 말했다. 하지만 이미 검증된 핵심 프로세스는 변하지 않는다.
소셜 ITSM는 단순히 손쉽게 접할 수 있는 인터페이스만은 아니지만, 근본적으로 문제 해결 방식을 바꾸지도 못한다. 문제에 대해 알게 되거나 해답을 찾기 위해 어떤 지식 기반을 사용하는가는 바꿀 수 있겠지만(셰어포인트를 생각해 보라), 여전히 작업은 ITIL과 COBIT등으로 하게 될 것이라고 스펄딩은 말했다.
BMC의 프라이는 소셜 미디어가 유행하기 전인 약 5년 전부터 점점 더 많은 기업에서 ITSM툴을 사용한다고 밝혔다. “소셜 미디어가 ITSM 툴의 도입을 더욱 가속화시킨 것은 맞지만, 도입을 야기한 것은 아니다”라고 프라이는 덧붙였다.
ITSM가 넘어야 할 가장 큰 산, ‘정보 과다’
오픈소스 BPM프로바이더 보니타소프트(BonitaSoft)의 마케팅 부대표 맥 맥코넬은 ‘이 모든 게 다 좋은 이야기지만, 새로운 것들이 으레 그렇듯 매수자 위험 부담 원칙이 존재한다’고 말했다. 가만히 놔 두면, 소셜 미디어의 증식이 계속돼 창고에 쌓아두는 정보와 지식이 될 것이다. 이런 현상에 맥코넬은 옛날 위키, 인트라넷, 포럼 등의 시절을 떠올렸다. “아무도 어디서 정보를 얻어야 할 지 알지 못했다”라고 그는 설명했다. (보니타소프트는 소프트웨어AG나 다른 BPM 업체들처럼 제품이 소셜 인터페이스를 함께 팔지는 않지만 야머, 채터(Chatter), 페이스북과 같은 플랫폼과 통합시키기는 한다.)
최근 들어 업체들은 마이크로소프트 셰어포인트 서버도 포함시키기 시작했다. 셰어포인트 서버는 그 자체로 데이터 저장고가 됐으며 그 결과 하나의 데이터 스토어가 됐다. 콜라보레이션을 용이하게 해 주는 것이 아니라, 관리해야 할 또 하나의 창구가 된 것이다. 그렇지만 ‘소셜'이라는 개념 자체는 그대로 남아 있다. 이미 소셜 인터페이스는 사람들의 의사소통에 깊게 뿌리내렸기 때문에 없앨 수는 없다. 제대로만 된다면, 이런 접근 방식이 해결해 낼 수 있는 문제가 단점보다 훨씬 많다. 적어도 현재로써는 말이다.
소셜 미디어가 기업에게 활기를 불어 넣는 것은 맞지만, 여기에 SMS, IM, 이메일, 전화, 채터를 더하는 것은 커뮤니케이션을 복잡하게 만들 위험이 있다고 맥코넬은 지적했다.
“지금으로부터 6개월 뒤, 내가 동료와 나눈 대화를 기억해 낸다고 하자. 우리의 대화 내용을 되살리기 위해 무엇을 살펴봐야 할 것인가? 이를 위해 7개의 각기 다른 영역을 살펴봐야 할지도 모른다”고 맥코넬은 덧붙였다.
*Allen Bernard는미국 오하이오 주 콜럼버스에 거주하며 IT관리 및 IT통합에 대한 기고문을 쓰고 있다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.