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"데이터 기반 자동화 갖춰라"··· 기로에 놓인 IT 서비스 업계

2016.07.18 Thor Olavsrud  |  CIO

업종별 전문성도 문제가 된다. 의미 있는 인사이트를 추출하려면 수집한 데이터를 특정 맥락(환경)과 연결할 수 있는 전문성이 필요하다. 예를 들어, MSP가 헬스케어(의료) 분야에 대한 전문성을 갖고 있다면 고객과 같은 '언어'를 사용해 대화할 수 있다는 점에서 중요한 경쟁력이다. 그러나 여러 업종의 기업에 서비스를 제공하는 업체는 업종별 전문성을 획득하기가 상대적으로 더 어렵다.

이러한 어려움은 IT 서비스 업체는 물론 기업 내부 IT 부서도 비슷하다. 비즈니스 언어를 배워야 하고 비즈니스 성과를 생각해야 해야 하기 때문이다. 포브스는 "최근 기업의 IT 부서는 CPU 이용률 대신 비즈니스 측면의 결과를 더 궁금해한다. 그동안 MSP는 이런 부분에서 미흡했지만 뒤집어 보면 MSP의 기회이기도 하다"라고 말했다.
 


IT 서비스 업체의 출발점
그렇다면 데이터 기반 자동화 역량을 어떻게 갖춰야 할까. IT 서비스 업체가 가장 먼저 해야 할 일은 고객 데이터를 수집, 저장, 분석하는 인프라를 확인하고, 그 역량을 평가하는 것이다. 이를 통해 인재와 기술 측면에서 부족한 부분을 찾을 수 있다. 데이터 기반 자동화를 본격적으로 추진하기로 했다면 채용 우선순위를 조정할 필요가 있다.

필요한 도구와 인력을 갖춘 후 해야 할 일은 서비스를 바꾸는 것이다. IT 서비스 업체는 현재 제공하고 있는 서비스 포트폴리오를 검토해 보강이 필요한 부분, 즉시 성과를 일궈낼 수 있는 부분을 파악해야 한다. 그 후 나머지 서비스를 혁신할 로드맵을 수립해야 한다. 새 SLA(Service Level Agreement)와 KPI(Key Performance Indicators)에 이를 반영해야 한다. 이후에는 새로 획득한 경쟁력을 홍보해 기업 고객을 설득하면 된다.

로직나우의 보고서(더 자세한 내용은 아래 인포그래픽 참고)의 결론은 다음과 같다. "이를 통해 세일즈와 마케팅 전반을 개선할 수 있다. 세일즈와 마케팅은 새로운 메시지와 이를 가장 효과적으로 전달하는 방법, 전달할 대상과 새 서비스의 장점을 홍보하는 방법을 터득할 수 있고, 궁극적으로 '고장 나면 고쳐주는' 서비스보다 훨씬 더 값진 관리형 서비스를 구현해 비즈니스에 큰 성과를 낼 수 있다" ciokr@idg.co.kr

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