2016.07.18

"데이터 기반 자동화 갖춰라"··· 기로에 놓인 IT 서비스 업계

Thor Olavsrud | CIO

그동안 IT 서비스 관리(ITSM, IT Service Management) 업계는 기업 시스템의 성능(성과) 데이터 수집을 강화하는 데 집중해 왔다. 그러나 ITSM 플랫폼 전문 업체인 로직나우(LOGICnow, 최근 솔라윈드MSP가 인수했다)의 조사결과, 데이터 수집 단계에서 '데이터 기반 자동화' 단계로 진화한 업체는 거의 없는 것으로 나타났다.


Image Credit: Getty Images Bank

구체적인 수치를 보면, 수집한 데이터를 자동화된 프로세스로 활용하는 IT 서비스 업체는 8%에 불과했다. 그러나 일단 이 단계로 넘어간 업체는 상당한 성과를 내는 것으로 조사됐다. 38%는 고객 서비스 능력을 최소 2배 이상 높였고, 72%는 IT 환경이 더 복잡한 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 25%는 관리형 보안 서비스를 완전 자동화했다고 답했다. 특히 이미 100% 이상의 투자 수익을 달성한 비율은 21%였고, 2년 내에 이를 달성할 수 있을 것으로 기대하는 비율도 47%에 달했다.

과거 로직나우에서 총괄 매니저였고 지금은 솔라윈즈 MSP(SolarWinds MSP)의 매니징 디렉터인 알리스테어 포브스는 "ITSM 업체 대부분이 이런 변화를 인식하고 변화가 필요하다는 것을 알고 있다. 향후 2년 이내에 업계 전반에 데이터 기반 자동화라는 큰 변화가 일어날 것이다"라고 말했다.

그는 "MSP(Managed Service Provider)의 규모와 상관없이 고객 IT 성능 데이터를 수집해 처리하면 경쟁우위를 가질 수 있다. 이런 데이터를 이용해 트렌드를 조사하고 위험을 피하고 더 미래지향적이면서 완벽한 서비스를 제공할 수 있다. 가장 큰 이점은 동작과 권고를 자동화하고, 엔지니어가 반복되는 작업 대신 가치를 만드는 업무에 더 집중하도록 도와줄 수 있다는 것이다"라고 말했다.

IT 서비스 업체가 이런 경쟁력을 확보하지 못하면 결국 경쟁에 뒤처질 수밖에 없다. 포브스는 "2년 이내에 데이터 기반 자동화가 서비스의 '기준'이 되는 중대한 변화가 발생할 것이다. 지금까지의 변화 추세와 이로 인해 발생한 혜택을 고려했을 때 전망이 빗나갈 가능성은 거의 없다"고 말했다.

로직나우는 올 상반기에 영국과 유럽, 아시아 태평양 지역의 ITSM 업체 361개를 조사해 '데이터 기반 자동화가 ITSM 산업에 가져올 가치(The Value of Data-Driven Automation to the ITSM Industry)'라는 보고서를 발표했다. 응답자의 절반 이상이 IT 서비스 업체의 CEO와 임원이었고, 기술자와 엔지니어, 컨설턴트, 팀 매니저가 포함됐다.

IT 성능(성과) 추적 관리
조사 결과를 보면, IT 서비스 업체의 54%가 고객 IT 성능에 대한 데이터를 수집해 저장하고 있다고 답했다. 포브스는 "성능 데이터를 제시하는 것은 고객에게 서비스의 가치를 입증하는 데 매우 중요한 역할을 한다"고 말했다. 이 54% 중 이미 '데이터 기반(data-driven)' 성격을 가진 비율은 44%였다. 여기서 '데이터 기반'이란 고객 IT 시스템 성능에 대한 데이터를 수집, 저장하고 이를 바탕으로 행동한다는 것을 의미한다.

조사결과를 보면, 아직 데이터 기반 자동화를 도입하지 않은 92%의 IT 서비스 업체 중 75%는 데이터 기반 자동화를 통해 여러 새로운 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하는 것으로 나타났다. 또 49%는 더 세련된 서비스를 통해 고객을 확대할 수 있을 것으로 믿고 있었다.

이밖에 데이터 기반 자동화가 경쟁 우위를 제공할 것이라는 응답은 85%였고, 이를 도입하지 않았을 때 경쟁업체에 뒤처질 것으로 생각하는 비율은 52%였다. 6%는 늦게 도입하거나 도입하지 않으면 2년 이내에 폐업 위기에 직면할 것이라고 답했다.

이처럼 업체 대부분이 데이터 기반 자동화가 필요하다는 데 동의하고 있다. 하지만 현재는 많은 업체가 이를 외면하는 상황이다. 이유가 무엇일까. 포브스는 데이터 전문성을 그 이유 중 하나로 꼽았다. 그는 "IT 서비스 업체는 데이터 분석과 처리에 대해 어느 정도 전문성을 갖고 있다. 시스템에서 직접 인사이트가 나온다면 이를 이용하면 된다. 그러나 여전히 많은 업체가 네트워크 엔지니어링에 더 초점이 맞추고 있다"고 말했다.
 




2016.07.18

"데이터 기반 자동화 갖춰라"··· 기로에 놓인 IT 서비스 업계

Thor Olavsrud | CIO

그동안 IT 서비스 관리(ITSM, IT Service Management) 업계는 기업 시스템의 성능(성과) 데이터 수집을 강화하는 데 집중해 왔다. 그러나 ITSM 플랫폼 전문 업체인 로직나우(LOGICnow, 최근 솔라윈드MSP가 인수했다)의 조사결과, 데이터 수집 단계에서 '데이터 기반 자동화' 단계로 진화한 업체는 거의 없는 것으로 나타났다.


Image Credit: Getty Images Bank

구체적인 수치를 보면, 수집한 데이터를 자동화된 프로세스로 활용하는 IT 서비스 업체는 8%에 불과했다. 그러나 일단 이 단계로 넘어간 업체는 상당한 성과를 내는 것으로 조사됐다. 38%는 고객 서비스 능력을 최소 2배 이상 높였고, 72%는 IT 환경이 더 복잡한 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 25%는 관리형 보안 서비스를 완전 자동화했다고 답했다. 특히 이미 100% 이상의 투자 수익을 달성한 비율은 21%였고, 2년 내에 이를 달성할 수 있을 것으로 기대하는 비율도 47%에 달했다.

과거 로직나우에서 총괄 매니저였고 지금은 솔라윈즈 MSP(SolarWinds MSP)의 매니징 디렉터인 알리스테어 포브스는 "ITSM 업체 대부분이 이런 변화를 인식하고 변화가 필요하다는 것을 알고 있다. 향후 2년 이내에 업계 전반에 데이터 기반 자동화라는 큰 변화가 일어날 것이다"라고 말했다.

그는 "MSP(Managed Service Provider)의 규모와 상관없이 고객 IT 성능 데이터를 수집해 처리하면 경쟁우위를 가질 수 있다. 이런 데이터를 이용해 트렌드를 조사하고 위험을 피하고 더 미래지향적이면서 완벽한 서비스를 제공할 수 있다. 가장 큰 이점은 동작과 권고를 자동화하고, 엔지니어가 반복되는 작업 대신 가치를 만드는 업무에 더 집중하도록 도와줄 수 있다는 것이다"라고 말했다.

IT 서비스 업체가 이런 경쟁력을 확보하지 못하면 결국 경쟁에 뒤처질 수밖에 없다. 포브스는 "2년 이내에 데이터 기반 자동화가 서비스의 '기준'이 되는 중대한 변화가 발생할 것이다. 지금까지의 변화 추세와 이로 인해 발생한 혜택을 고려했을 때 전망이 빗나갈 가능성은 거의 없다"고 말했다.

로직나우는 올 상반기에 영국과 유럽, 아시아 태평양 지역의 ITSM 업체 361개를 조사해 '데이터 기반 자동화가 ITSM 산업에 가져올 가치(The Value of Data-Driven Automation to the ITSM Industry)'라는 보고서를 발표했다. 응답자의 절반 이상이 IT 서비스 업체의 CEO와 임원이었고, 기술자와 엔지니어, 컨설턴트, 팀 매니저가 포함됐다.

IT 성능(성과) 추적 관리
조사 결과를 보면, IT 서비스 업체의 54%가 고객 IT 성능에 대한 데이터를 수집해 저장하고 있다고 답했다. 포브스는 "성능 데이터를 제시하는 것은 고객에게 서비스의 가치를 입증하는 데 매우 중요한 역할을 한다"고 말했다. 이 54% 중 이미 '데이터 기반(data-driven)' 성격을 가진 비율은 44%였다. 여기서 '데이터 기반'이란 고객 IT 시스템 성능에 대한 데이터를 수집, 저장하고 이를 바탕으로 행동한다는 것을 의미한다.

조사결과를 보면, 아직 데이터 기반 자동화를 도입하지 않은 92%의 IT 서비스 업체 중 75%는 데이터 기반 자동화를 통해 여러 새로운 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하는 것으로 나타났다. 또 49%는 더 세련된 서비스를 통해 고객을 확대할 수 있을 것으로 믿고 있었다.

이밖에 데이터 기반 자동화가 경쟁 우위를 제공할 것이라는 응답은 85%였고, 이를 도입하지 않았을 때 경쟁업체에 뒤처질 것으로 생각하는 비율은 52%였다. 6%는 늦게 도입하거나 도입하지 않으면 2년 이내에 폐업 위기에 직면할 것이라고 답했다.

이처럼 업체 대부분이 데이터 기반 자동화가 필요하다는 데 동의하고 있다. 하지만 현재는 많은 업체가 이를 외면하는 상황이다. 이유가 무엇일까. 포브스는 데이터 전문성을 그 이유 중 하나로 꼽았다. 그는 "IT 서비스 업체는 데이터 분석과 처리에 대해 어느 정도 전문성을 갖고 있다. 시스템에서 직접 인사이트가 나온다면 이를 이용하면 된다. 그러나 여전히 많은 업체가 네트워크 엔지니어링에 더 초점이 맞추고 있다"고 말했다.
 


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