2016.03.09

현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지'

Sharon Florentine | CIO
IT인프라 라이브러리(ITIL)를 구현하면, IT서비스와 자원 관리를 한 층 더 잘 할 수 있다. 하지만 ITIL은 프레임워크일 뿐, 만능 솔루션은 아니다. 사실 당신의 회사에는 ITIL이 전혀 필요하지 않을 수도 있다. 여기 ITIL이 당신의 회사에 잘 맞는지를 알아보기 위해 확인해야 할 7가지를 소개한다.


Credit: Thinkstock

IT서비스와 기술을 사용자들에게 제공하는 방식을 더욱 잘 관리하기 위해 많은 기업이 ITIL(IT Infrastructure Library)을 구현하고 있다. 하지만 ITIL은 만능 솔루션이 아니다. 경우에 따라서 조직의 필요에 맞추어 ITIL을 수정해야 하거나 ITIL이 전혀 필요 없을 수 있다. 어떻게 판단할까?

ITIL/ITSM 훈련, 교육, 컨설팅 기업 핑크 엘레펀트(Pink Elephant)의 수석 컨설턴트인 개리 케이스는 "먼저 '우리는 ITIL을 구현한다'는 말부터 삼가야 한다. 시도했다가 실패한 일부 조직에서는 그저 말로 끝날 수도 있다"며 "IT에서 더 나은 결과와 성과를 얻고 서비스 관리를 개선하는데 집중하려 한다는 것을 강조해야 한다. ITIL은 체계이며, 조직의 필요에 따라 수용하고 바꿔 나가야 한다"고 말했다.

지난 달 라스베이거스에서 열린 핑크16 ITIL/ITSM(Pink16 ITIL/ITSM) 컨퍼런스의 한 세션에서 케이스는 ITIL을 시작하기 전에 따져봐야 할 7가지를 소개했다.

1. 어떤 문제를 해결하려 하는가?
가장 먼저 자신에게 질문할 것은 "어떤 문제를 해결하려 하는가?"다. 케이스는 그 답이 확실하지 않다면 ITIL이 솔루션이 될 수 없을 것이라고 전했다. 고객 관계를 개선하려 하는가? 형편없는 요건 수집 과정을 해결하려 하는가? 더 나은 변화 관리 또는 사건 대응 및 관리 절차를 이행하려 하는가? 문제는 IT부서에서 처음부터 고객에게 제공하는 것이 무엇인지조차 확실히 모른다는 점이라고 케이스는 지적했다. 이어서 그는 다음과 같이 설명했다.

"나는 컨설팅할 때도 똑같은 질문을 먼저 던진다. 이 질문에 아무도 답을 못하면 컨설턴트가 크게 도움이 되지 못할 것이다. 가장 높은 임원부터 가장 낮은 IT전문가까지 조직의 구성원 모두가 ‘무엇이 문제인지’에 대한 합의점에 도달해 있어야 한다. 때로는 ITIL이 답이 될 수 있지만 그렇지 않을 때도 있다. 애자일(Agile)이나 린(Lean) 등의 다른 프레임워크를 활용하기 위해 시스템을 수정하려면, 조직이 안고 있는 고유한 문제를 해결할 목적으로 ITIL을 마련해야 하고 그것이 거의 실패할 것 같다는 사실을 모른 채 책에서 본 ITIL을 시도하고 구현하는 임원들을 너무 많이 봤다.”

케이스는 우선 모든 부서가 비즈니스 전략과 IT 의사 결정에 관련한 사용 사례를 파악하여 ITIL의 동원 여부에 상관없이 성과를 개선하고 더욱 큰 비즈니스 목표에 IT를 맞추는 것에 더욱 효과적으로 집중할 수 있도록 해야 한다고 말했다.

"IT부서에서 일하는 사람들은 100% 비즈니스 목표와 전략에 접근할 수 있다고 생각하지만, 비즈니스 전략이 무엇인지를 고민하는 시간은 얼마나 될까? 비즈니스 수준에서 성과와 결과에 집중할 계획이라면 비즈니스에 IT를 맞추도록 정보를 제공해야 한다"고 케이스는 말했다.

2. 왜 ITIL을 구현하려 하나?
ITIL를 구현하려는 이유는 무엇인가? 변화가 필요한 구체적인 영역은 무엇인가? 많은 조직이 ITIL을 구현하는 이유는 IT부서가 솔루션의 더욱 큰 가치를 이해하지 못한 채 기술 습득과 통합에만 집중했기 때문이다.

"여기에는 정말로 변화가 필요한 이유를 파악하는 것이 포함된다. 부서에서 기술에 집중하고 고립되었을 수 있으며, 이제 개발에서 운영과 경영진, 임원에 이르기까지의 가치 스트림에 집중해야 하고 개선할 수 있는지 여부를 파악해야 한다. 고객은 서버가 고장인지, 네트워크나 애플리케이션이 다운되는지에는 관심이 없으며 기술을 통해 원하는 결과를 얻을 수 있는지에만 관심이 있다. 네트워크, 애플리케이션, 서버, 사람, 프로세스 등 모든 가치 창출로 생각해야 한다."

가치 창출을 막는 것은 무엇이든 ITIL과 ITSM(IT Service Management) 구현 근거로 생각할 수 있다.




2016.03.09

현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지'

Sharon Florentine | CIO
IT인프라 라이브러리(ITIL)를 구현하면, IT서비스와 자원 관리를 한 층 더 잘 할 수 있다. 하지만 ITIL은 프레임워크일 뿐, 만능 솔루션은 아니다. 사실 당신의 회사에는 ITIL이 전혀 필요하지 않을 수도 있다. 여기 ITIL이 당신의 회사에 잘 맞는지를 알아보기 위해 확인해야 할 7가지를 소개한다.


Credit: Thinkstock

IT서비스와 기술을 사용자들에게 제공하는 방식을 더욱 잘 관리하기 위해 많은 기업이 ITIL(IT Infrastructure Library)을 구현하고 있다. 하지만 ITIL은 만능 솔루션이 아니다. 경우에 따라서 조직의 필요에 맞추어 ITIL을 수정해야 하거나 ITIL이 전혀 필요 없을 수 있다. 어떻게 판단할까?

ITIL/ITSM 훈련, 교육, 컨설팅 기업 핑크 엘레펀트(Pink Elephant)의 수석 컨설턴트인 개리 케이스는 "먼저 '우리는 ITIL을 구현한다'는 말부터 삼가야 한다. 시도했다가 실패한 일부 조직에서는 그저 말로 끝날 수도 있다"며 "IT에서 더 나은 결과와 성과를 얻고 서비스 관리를 개선하는데 집중하려 한다는 것을 강조해야 한다. ITIL은 체계이며, 조직의 필요에 따라 수용하고 바꿔 나가야 한다"고 말했다.

지난 달 라스베이거스에서 열린 핑크16 ITIL/ITSM(Pink16 ITIL/ITSM) 컨퍼런스의 한 세션에서 케이스는 ITIL을 시작하기 전에 따져봐야 할 7가지를 소개했다.

1. 어떤 문제를 해결하려 하는가?
가장 먼저 자신에게 질문할 것은 "어떤 문제를 해결하려 하는가?"다. 케이스는 그 답이 확실하지 않다면 ITIL이 솔루션이 될 수 없을 것이라고 전했다. 고객 관계를 개선하려 하는가? 형편없는 요건 수집 과정을 해결하려 하는가? 더 나은 변화 관리 또는 사건 대응 및 관리 절차를 이행하려 하는가? 문제는 IT부서에서 처음부터 고객에게 제공하는 것이 무엇인지조차 확실히 모른다는 점이라고 케이스는 지적했다. 이어서 그는 다음과 같이 설명했다.

"나는 컨설팅할 때도 똑같은 질문을 먼저 던진다. 이 질문에 아무도 답을 못하면 컨설턴트가 크게 도움이 되지 못할 것이다. 가장 높은 임원부터 가장 낮은 IT전문가까지 조직의 구성원 모두가 ‘무엇이 문제인지’에 대한 합의점에 도달해 있어야 한다. 때로는 ITIL이 답이 될 수 있지만 그렇지 않을 때도 있다. 애자일(Agile)이나 린(Lean) 등의 다른 프레임워크를 활용하기 위해 시스템을 수정하려면, 조직이 안고 있는 고유한 문제를 해결할 목적으로 ITIL을 마련해야 하고 그것이 거의 실패할 것 같다는 사실을 모른 채 책에서 본 ITIL을 시도하고 구현하는 임원들을 너무 많이 봤다.”

케이스는 우선 모든 부서가 비즈니스 전략과 IT 의사 결정에 관련한 사용 사례를 파악하여 ITIL의 동원 여부에 상관없이 성과를 개선하고 더욱 큰 비즈니스 목표에 IT를 맞추는 것에 더욱 효과적으로 집중할 수 있도록 해야 한다고 말했다.

"IT부서에서 일하는 사람들은 100% 비즈니스 목표와 전략에 접근할 수 있다고 생각하지만, 비즈니스 전략이 무엇인지를 고민하는 시간은 얼마나 될까? 비즈니스 수준에서 성과와 결과에 집중할 계획이라면 비즈니스에 IT를 맞추도록 정보를 제공해야 한다"고 케이스는 말했다.

2. 왜 ITIL을 구현하려 하나?
ITIL를 구현하려는 이유는 무엇인가? 변화가 필요한 구체적인 영역은 무엇인가? 많은 조직이 ITIL을 구현하는 이유는 IT부서가 솔루션의 더욱 큰 가치를 이해하지 못한 채 기술 습득과 통합에만 집중했기 때문이다.

"여기에는 정말로 변화가 필요한 이유를 파악하는 것이 포함된다. 부서에서 기술에 집중하고 고립되었을 수 있으며, 이제 개발에서 운영과 경영진, 임원에 이르기까지의 가치 스트림에 집중해야 하고 개선할 수 있는지 여부를 파악해야 한다. 고객은 서버가 고장인지, 네트워크나 애플리케이션이 다운되는지에는 관심이 없으며 기술을 통해 원하는 결과를 얻을 수 있는지에만 관심이 있다. 네트워크, 애플리케이션, 서버, 사람, 프로세스 등 모든 가치 창출로 생각해야 한다."

가치 창출을 막는 것은 무엇이든 ITIL과 ITSM(IT Service Management) 구현 근거로 생각할 수 있다.


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