2013.06.26

"SNS가 ITSM을 만났을 때"

Allen Bernard | CIO
소셜 인터페이스가 내부 툴로 IT서비스 관리의 본질을 바꾸고 있으며 아이콘 주도형 서비스 플랫폼이 사용자와 IT부서의 확장된 기업 관리를 돕고 있다.

소비자 기술이 IT혁신을 이끌어 낸 사례로 SNS가 IT서비스 관리(ITSM)을 바꿔 놓은 일도 있다. ITSM 업체들은 페이스북과 같은 소셜 인터페이스를 통해 고객을 직원, 다른 고객, 파트너, 공급자 등과 커뮤니케이션 하고 있다. 이는 서비스 관리의 성격과 의미에 근본적인 변화를 가져왔다.

ITSM 컨설팅 업체 핑크 엘리펀트(Pink Elephant)의 부사장이자 ‘ ITIL V3 지속적인 서비스 개선(ITIL V3 Continual Service Improvement)’의 공동 저자인 조지 스펄딩은 “다른 것들과 마찬가지로, 이런 변화 역시 페이스북이나 트위터, IM, 스카이프 등에 익숙한 사용자들이 주도하고 있다”라고 밝혔다. 스펄딩은 이어서 “만일 일부 기업의 IT부서가 이를 가로막는다면, IT는 마치 산업혁명 당시 기계를 반대했던 ‘러다이트(Luddite)’처럼 보일 것이다”라고 말했다.

서비스나우(ServiceNow), BMC소프트웨어(BMC Software), 프론트레인지(FrontRange) 등 IT 서비스 업계에서 잔뼈가 굵은 업체들을 비롯해 IT인볼브(ITinvolve)와 같은 신규 업체들도 소셜 인터페이스뿐 아니라 소셜이라는 개념 자체를 이용해 IT 또는 기업 전체와의 소통을 돕고 있다. 웹 2.0에 소셜 미디어가 더해진 웹 3.0은 포털이나 FAQ페이지, 셀프 서비스 인트라넷 사이트가 할 수 없는 일을 하고 있다.

BMC의 모빌리티 CTO 제이슨 프라이는 “MyIT가 위치 인식 서비스도 제공한다. 어떤 컨퍼런스 룸이 비었고, 병원의 경우 어디서 특정 ECG 기기를 찾을 수 있는지, 또 그 기기가 사용 중이거나 수리 또는 대여 중인지, 국방부의 경우 어디에 탱크가 숨겨져 있는지 등을 알 수 있다”고 말했다.

그는 “아이디어의 핵심은 사용자와 그들이 작업이 이용하는 서비스 사이에 발생하는 마찰을 줄여 효율성을 증진하는데 있다. 우리는 모든 개별 요소들을 한데 묶어 최종 사용자들에게 전달한다”라고 전했다.

IT인볼브는 또 유저들에게 적재적시에 대화식 이용(interactivity)을 제공하기 위해 ‘객체' 개념에 기대고 있다. 이 회사 CEO이자 공동설립자인 로건 레이는 “IT에 대한 이런 접근 방식의 가치 평가는 사용자 만족과 사용자의 문제를 사전에 해결할 수 있는 역량에 달려 있다. 사람들이 IT인볼브에서 목표를 따를 때는, 그 목표에 영향을 미칠 수 있는 모든 프로세스 활동을 선택한다”고 밝혔다.


소셜 ITSM, 지식을 포착하고 공유
기존의 ITIL 기반 ITSM 환경에서 구성관리 데이터베이스(CMDB)는 대게 자산들을 그 기저의 프로세스들에 연결하는 기능을 했다. 이러한 접근법은 CMDB가 최적의 상태를 유지하는 경우에는 적절한 효과를 나타낸다. 하지만 그런 경우는 드물다. 또한 이와 같은 방식은 사용자가 아닌 그들이 이용하는 객체에만 초점이 맞춰진다는 맹점 역시 지니고 있다.

 




2013.06.26

"SNS가 ITSM을 만났을 때"

Allen Bernard | CIO
소셜 인터페이스가 내부 툴로 IT서비스 관리의 본질을 바꾸고 있으며 아이콘 주도형 서비스 플랫폼이 사용자와 IT부서의 확장된 기업 관리를 돕고 있다.

소비자 기술이 IT혁신을 이끌어 낸 사례로 SNS가 IT서비스 관리(ITSM)을 바꿔 놓은 일도 있다. ITSM 업체들은 페이스북과 같은 소셜 인터페이스를 통해 고객을 직원, 다른 고객, 파트너, 공급자 등과 커뮤니케이션 하고 있다. 이는 서비스 관리의 성격과 의미에 근본적인 변화를 가져왔다.

ITSM 컨설팅 업체 핑크 엘리펀트(Pink Elephant)의 부사장이자 ‘ ITIL V3 지속적인 서비스 개선(ITIL V3 Continual Service Improvement)’의 공동 저자인 조지 스펄딩은 “다른 것들과 마찬가지로, 이런 변화 역시 페이스북이나 트위터, IM, 스카이프 등에 익숙한 사용자들이 주도하고 있다”라고 밝혔다. 스펄딩은 이어서 “만일 일부 기업의 IT부서가 이를 가로막는다면, IT는 마치 산업혁명 당시 기계를 반대했던 ‘러다이트(Luddite)’처럼 보일 것이다”라고 말했다.

서비스나우(ServiceNow), BMC소프트웨어(BMC Software), 프론트레인지(FrontRange) 등 IT 서비스 업계에서 잔뼈가 굵은 업체들을 비롯해 IT인볼브(ITinvolve)와 같은 신규 업체들도 소셜 인터페이스뿐 아니라 소셜이라는 개념 자체를 이용해 IT 또는 기업 전체와의 소통을 돕고 있다. 웹 2.0에 소셜 미디어가 더해진 웹 3.0은 포털이나 FAQ페이지, 셀프 서비스 인트라넷 사이트가 할 수 없는 일을 하고 있다.

BMC의 모빌리티 CTO 제이슨 프라이는 “MyIT가 위치 인식 서비스도 제공한다. 어떤 컨퍼런스 룸이 비었고, 병원의 경우 어디서 특정 ECG 기기를 찾을 수 있는지, 또 그 기기가 사용 중이거나 수리 또는 대여 중인지, 국방부의 경우 어디에 탱크가 숨겨져 있는지 등을 알 수 있다”고 말했다.

그는 “아이디어의 핵심은 사용자와 그들이 작업이 이용하는 서비스 사이에 발생하는 마찰을 줄여 효율성을 증진하는데 있다. 우리는 모든 개별 요소들을 한데 묶어 최종 사용자들에게 전달한다”라고 전했다.

IT인볼브는 또 유저들에게 적재적시에 대화식 이용(interactivity)을 제공하기 위해 ‘객체' 개념에 기대고 있다. 이 회사 CEO이자 공동설립자인 로건 레이는 “IT에 대한 이런 접근 방식의 가치 평가는 사용자 만족과 사용자의 문제를 사전에 해결할 수 있는 역량에 달려 있다. 사람들이 IT인볼브에서 목표를 따를 때는, 그 목표에 영향을 미칠 수 있는 모든 프로세스 활동을 선택한다”고 밝혔다.


소셜 ITSM, 지식을 포착하고 공유
기존의 ITIL 기반 ITSM 환경에서 구성관리 데이터베이스(CMDB)는 대게 자산들을 그 기저의 프로세스들에 연결하는 기능을 했다. 이러한 접근법은 CMDB가 최적의 상태를 유지하는 경우에는 적절한 효과를 나타낸다. 하지만 그런 경우는 드물다. 또한 이와 같은 방식은 사용자가 아닌 그들이 이용하는 객체에만 초점이 맞춰진다는 맹점 역시 지니고 있다.

 


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