챗봇과 가상 지원 에이전트
AI가 특히 발전하고 있는 영역 중 하나는 "사용자를 위한 자동화된 상시 1차 접촉 챗봇 경험"을 제공하는 것이라고 맨이 ITSM.tools의 기사를 통해 밝혔다. 즉, 헬프데스크에 항상 ‘누군가’(무언가)가 있게 된다는 뜻이다.
가트너의 IT 운영 관리 수석 리서치 애널리스트 크리스 맷체트는 오늘날 IT 지원 관리자들이 챗봇 배치에 관심을 가지고 있다고 진단했다. 그는 "그러나 IT 헬프데스크 환경에서 챗봇은 지식 기반 또는 기타 스크립트화된 동작을 수행하기 위해 NLP(Natural Language Processing) 수준의 역량만을 보유한 경향이 있다"라고 말했다.
즉 많은 지원 관리자들이 실제 IT 지원 에이전트와 관련해 단순하고 반복적인 문의와 요청을 피하는 수준에 만족하고 있다는 설명이다.
하지만 일부 챗봇은 좀더 유능하게 사용자를 지원할 수 있다. VSA(Virtual Support Agent)는 IT서비스 관리 시나리오에서 IT지원을 위한 맞춤 기능을 제공하는 일종의 가상 비서이다.
맷체트는 "비즈니스 소비자를 대신하여 비밀번호 재설정, 소프트웨어 배치, 지원 요청 전달, IT서비스 복원을 위한 변경 수행 등을 수행할 수 있도록 챗봇 기능을 확대하고 있다"라고 말했다. 광범위한 사용자 정의가 필요한 일반적인 챗봇 및 가상 비서와는 달리 VSA는 ITSM 프로세스가 사전 프로그래밍되어 있어 좀더 다양한 시나리오에 대응할 수 있다는 설명이다.
맷체트는 이어 "그러나 많은 벤더들이 가상 비서와 챗봇을 ITSM 시나리오에서 이용할 수 있다고 주장하지만 진정한 VSA는 거의 없다. 챗봇과 VSA 모두 말 그대로 스크립트 또는 잘 수립된 지식 관리 프로세스에 의존하곤 한다. 단 지식 베이스를 구축하고 업데이트하는 VSA 제품도 일부 목격되고 있다"라고 말했다. 한편 그는 가트너의 정책상 구체적인 툴의 명칭을 밝힐 수 없다고 덧붙였다.
요청 및 사건 우선순위 설정 및 라우팅
AI는 또 자동 범주화, 우선순위 설정, 사건 및 서비스 요청 티켓 라우팅 등의 용도에 활용되고 있다.
가트너의 맷체트는 "일부 ITSM 툴 벤더의 경우 티켓에서 양식 입력란 중 일부를 제안하거나 심지어 덧붙이는 예측 분석을 제공한다"라며, 이러한 툴은 적절한 사건 우선순위, 분류, 티켓을 할당할 그룹을 추천한다고 설명했다.
그는 "인간 운영자는 이런 추천을 수용할 수도, 무시할 수도 있다. 즉 인간이 대체되는 것이 아니라 AI의 지원을 받아 업무 속도를 높이고 더 효율적으로 일할 수 있다"라고 말했다.
지식 큐레이션
헬프데스크 제품에서 등장하는 또 다른 새로운 기능은 AI 지원 지식 관리이다. 여기에는 단순히 구체적인 키워드에 의존하지 않고 맥락과 의미를 이해하는 지능형 검색 기능이 포함된다고 맨이 밝혔다. 이전의 지식 검색자에게 효과가 있었던 것(또는 없었던 것)에 기초하여 솔루션을 추천한다.
또한 AI는 가장 가능성이 높은 솔루션으로 최종 사용자 이메일에 답신하는 지능형 자동 응답자를 제공한다고 맨이 말했다.
AI 주도적 지능 큐레이션은 최종 사용자뿐만이 아니라 IT 지원 에이전트에게도 도움이 될 수 있다. 맷체트는 "많은 중간 및 고급 ITSM 툴들이 이전 및 현재의 사건, 변화, 문제, 알려진 오류, 지식 기반을 활용해 관련 가능성이 있는 정보를 IT 헬프데스크 에이전트에게 제안하고 있다. 일반적으로 데이터는 메인 창 옆의 창 등 전용 [사용자 인터페이스] 영역에 표시된다"라고 설명했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.