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블로그 | 소비자 만족도 높은 PC·태블릿제조사의 공통점 '서비스'

2015.09.23 Bill Snyder  |  CIO
정크웨어, 취약한 기술 지원, 느린 프로세서 등이 데스크톱PC, 노트북, 태블릿에 대한 소비자들의 3대 불만으로 꼽혔다. 최근 미국 소비자 만족도 조사에 따르면 애플이 가장 높은 점수를, 에이스가 가장 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다.


이미지 출처 : Thinkstock

PC와 태블릿 제조사는 요즘 소비자들에게 소홀한 것 같다. 미국 소비자 만족도 지수에 따르면, 3년 연속 데스크톱, 노트북, 태블릿의 소비자 만족도는 매년 감소하는 추세다.

소비자의 불만이 일제히 높아졌으며, 조사에 참여한 약 3,000명은 특히 허술한 고객 지원, 정크 애플리케이션, 느린 프로세서 속도를 최악의 3가지로 꼽았다.

극과 극에 있는 애플과 에이서
이 조사에서 언급한 주요 제조사 가운데 애플은 가장 높은 전반적인 만족도 점수를 받았다. 소비자들이 태블릿에 대한 관심이 줄어들긴 했지만 애플은 태블릿 제조사 가운데서도 가장 높은 점수를 받았다.

개인용 컴퓨터 ACSI 점수

기업명 2014 2015 % 변화
개인용 컴퓨터 78 77 -1.3%
애플 84 84 0%
아마존 NM 78 NA
76 78 3%
삼성 NM 78 NA
에이수스 NM 77 NA
나머지 기타  82 76 -7%
레노버 NM 74 NA
HP 75 73 -1%
도시바 75 73 -3%
에이서 76 70 -8%
출처 : ACSI

아마존(태블릿 판매 반영)과 델(지난해보다 만족도 점수가 상승한 유일한 PC업체)은 지난해 처음으로 조상 대상에 포함된 삼성과 함께 애플의 뒤를 이었다.

다른 업체들은 지난해 소비자 만족도 순위가 떨어졌다. 레노버, HP, 도시바, 에이서는 가장 낮은 점수를 받았다. 에이서는 가장 낮은 점수를 받았을 뿐 아니라 낙폭도 가장 컸다.

이 조사는 노트북, 태블릿, 데스크톱과 관련한 약 10개 분야에 대한 질문으로 구성됐으며 소비자들은 일반적으로 데스크톱이 정크웨어가 적고 안정성이 높으며 더 나은 그래픽 성능을 나타내기 때문에 데스크톱에 대해 가장 만족하는 것으로 나타났다.

취약한 기술 지원이 고객 불만 야기
태블릿과 노트북에 대한 불만 때문에 전체적으로 점수가 낮은 것으로 조사됐다. 필자가 수십 년 동안 컴퓨터 업계에 있었는데, 취약한 기술 지원이 고객 불만을 야기한다는 이야기는 계속해서 들었던 것이었다.

이들 업체가 판매하는 제품들은 저렴하거나 사용하기 쉬운 것도 아니다. 물론 콜센터를 구축하고 인력을 고용하고 교육하는 데에는 비용이 든다. 이러한 것은 수익에 크게 기여하는 게 아니라서 그 자체로 수익을 발생시키려면 기술 지원은 항상 인색해 지기 마련이다. (최근 필자가 레노버 지원에 대해 겪었던 언짢은 경험은 이러한 트렌드의 한 예다.)
 

몇 가지 이유로 아마도 데스크톱이 다른 기기들보다 문제 해결이 용이하기 때문에 데스크톱 사용자들이 콜센터 지원에 대해 크게 만족할 것이다. ACSI 이사 데이비드 반앰버그에 따르면, 태블릿에서 사용할 수 있는 애플리케이션이 많아지면서 콜센터 담당자가 해당 기기의 문제를 면면히 살펴보고 서비스를 지원해 주기 어려워졌다. 

하드웨어 품질이 비슷해 지면서 고객들에게 좋은 서비스를 제공하는 기업들이 반복 구매자들에게 좋은 점수를 받게 될 것이다. 독자 여러분 중에는 애플의 서비스 품질에 대해 반대 의견을 내놓을 수 있지만, 전반적으로 애플은 경쟁사보다 낫다. ACSI의 점수가 그 점을 나타내 준다. 

아마존도 킨들 제품에 대한 탄탄한 지원 서비스를 운영하고 있다. 필자가 일요일 저녁 킨들에 문제가 있었을 때 수 분 내에 도움을 받을 수 있었고 매우 신속하게 수리를 받을 수 있었다.

이밖에 ACSI는 소비자 만족도 평가에서 가장 낮은 점수를 받은 ISP, 통신사, 유료TV 프로그램 제공사, 우편서비스 등을 많은 분야에 대해서도 조사했다.

ACSI가 가장 최근 실시한 조사는 약 7만 명의 소비자군 응답자에서 2,946명의 인터뷰를 토대로 한 것으로, 43개 산업과 10개 경제 분야에서 300개 기업을 평가했다.

*Bill Snyder는 비즈니스와 IT에 대한 칼럼을 쓰는 저널리스트다. ciokr@idg.co.kr 
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