2015.11.19

콜센터 아웃소싱 업체와 계약하기 전 체크리스트

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

고객 서비스와 아웃소싱 전문가들이 고객 지원을 관리할 써드파티 업체와 계약하기 전 8가지를 확인해 볼 것을 권했다.


이미지 출처 : Thinkstock

최근 들어 점점 더 많은 기업들이 자신들의 고객 서비스/지원 활동을 아웃소싱 하고 있다. 이는 분명 매우 편리한 방식이지만 자칫하면 고객 만족도와 기업 명성에 타격을 줄 수도 있는 선택이기에, 계약에 앞서 많은 부분을 신중히 고려하는 노력이 필요하다. 여기 고객 서비스, 아웃소싱 전문가들이 전하는 최적의 콜센터 선택을 위한 8개의 팁을 살펴보자. 

1. 계약에 앞서 당신이 필요로 하고, 원하는 바를 분명히 인지하라
셀러브레이션 사우나즈(Celebration Saunas)의 CEO 케이티 드시코는 “콜센터 업체와 만나기 전, 당신이 필요로 하는 지원이 무엇인지를 확실히 하는 것이 중요하다. 예를 들어 24 시간 서비스가 필수적인 기업도 있지만 굳이 이를 필요로 하지 않는 사업도 있을 것이고, 평시의 서비스 역시 이메일 답변, 온라인 채팅, 예약 전화 등 다양한 방식 가운데 취사선택할 수 있어야 한다”라고 설명했다. 

2. 기존 고객들의 조언을 참고하라
글로벌 콜센터 서비스 업체인 커스터머 컨택트 채널(C3, Customer Contact Channels)의 켄 엡스테인 상무는 “해당 센터를 현재 이용하는 고객들을 만나 파트너십이 원활히 진행되고 있는지, 해당 업체의 서비스가 추천할만한지를 물어보는 것도 많은 도움이 된다”라고 말했다. 

콜센터 소프트웨어 및 클라우드 서비스 솔루션 공급자 코르비자(Corvina)의 콜센터 최적화 그룹 브랜든 나이트 부사장은 “동종 산업 혹은 유사한 사업 구조의 다른 고객사들이 앞서 경험한 사례는 좋은 참고자료다. 일부 기업들은 아예 경쟁사가 이용하는 센터를 물색하는 경우도 있다. 해당 경쟁사의 고객 서비스가 우수하다는 말은 그들과 계약한 콜센터가 괜찮은 고용, 훈련, 지원 프로세스를 갖추고 있는 업체라는 것이고, 결과적으로 당신도 그와 같은 수준의 지원을 받을 수 있다는 의미기 때문이다. 단, 고려 중인 콜센터가 당신과 유사한 형태의 비즈니스 고객을 지원 중인 경우라면, 업체가 당신 기업을 위한 전속 에이전트를 배정해주고 그를 본사 현장에 파견해 당신 비즈니스만의 특성을 학습하도록 하는 과정을 진행할 수 있는지의 여부를 사전에 협의할 필요가 있다”라고 조언했다. 

3. 고객 서비스와 지원을 감당할 적절한 인력과 자원을 보유한 업체인지를 검증하라 
콜 센터 아웃소싱 및 비즈니스 솔루션 공급자 CGS의 글로벌 영업 및 솔루션 그룹을 이끌고 있는 마이클 밀즈 상무는 “아무리 전반적인 역량이 뛰어나더라도 당신의 고객들이 필요로 하는 특정 요구사항을 충족하지 못하는 아웃소싱 공급자라면 좋은 파트너가 되기 어렵다. 이를 확인하기 위해서는 업체가 보유한 테크놀로지 인증이나 지원 언어 및 해당 언어를 유창하게 구사할 수 있는지 여부, 그리고 동종 산업의 타 기업을 지원한 경험 등을 살펴보는 과정이 필요하다”라고 설명했다. 

커스텀 음성, SMS 애플리케이션 공급자 원리치(OneReach)의 CEO 리치 웨보그 역시 “(실제 고객을 응대하는) 업체 직원들이 당신의 기업 문화와 얼마나 잘 맞는지도 고려가 필요한 부분이다. 당신은 기업의 얼굴이라고 할 수 있는 부분을 아웃소싱 하는 것이다. 그런 과정 속에서 ‘파트너가 브랜드를 제대로 대변할 수 있을지, 파트너의 역량이 그들의 직원을 거쳐 우리의 고객에게까지 온전히 전달될 수 있을지’를 확실히 확인하지 않는다는 것은 매우 경솔한 행동이다”고 조언했다. 

고객 서비스 소프트웨어 공급자 윌크 글로벌(Wilke Global)의 CMO 존 스테인거는 “이를 위해선 당신의 계정을 담당하게 될 이들을 만나보거나 관찰해보는 것이 좋다. 또 담당 조직의 팀장급 관리자와는 일종의 인터뷰를 가져봐도 좋을 것이다. 당신의 고객들과 매일 대화를 나눌 이들의 관리자로서, 그의 역량과 당신이 그에게 전달하는 요청은 고객 서비스의 많은 부분을 달라지게 할 수 있다”라고 말했다.  




2015.11.19

콜센터 아웃소싱 업체와 계약하기 전 체크리스트

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

고객 서비스와 아웃소싱 전문가들이 고객 지원을 관리할 써드파티 업체와 계약하기 전 8가지를 확인해 볼 것을 권했다.


이미지 출처 : Thinkstock

최근 들어 점점 더 많은 기업들이 자신들의 고객 서비스/지원 활동을 아웃소싱 하고 있다. 이는 분명 매우 편리한 방식이지만 자칫하면 고객 만족도와 기업 명성에 타격을 줄 수도 있는 선택이기에, 계약에 앞서 많은 부분을 신중히 고려하는 노력이 필요하다. 여기 고객 서비스, 아웃소싱 전문가들이 전하는 최적의 콜센터 선택을 위한 8개의 팁을 살펴보자. 

1. 계약에 앞서 당신이 필요로 하고, 원하는 바를 분명히 인지하라
셀러브레이션 사우나즈(Celebration Saunas)의 CEO 케이티 드시코는 “콜센터 업체와 만나기 전, 당신이 필요로 하는 지원이 무엇인지를 확실히 하는 것이 중요하다. 예를 들어 24 시간 서비스가 필수적인 기업도 있지만 굳이 이를 필요로 하지 않는 사업도 있을 것이고, 평시의 서비스 역시 이메일 답변, 온라인 채팅, 예약 전화 등 다양한 방식 가운데 취사선택할 수 있어야 한다”라고 설명했다. 

2. 기존 고객들의 조언을 참고하라
글로벌 콜센터 서비스 업체인 커스터머 컨택트 채널(C3, Customer Contact Channels)의 켄 엡스테인 상무는 “해당 센터를 현재 이용하는 고객들을 만나 파트너십이 원활히 진행되고 있는지, 해당 업체의 서비스가 추천할만한지를 물어보는 것도 많은 도움이 된다”라고 말했다. 

콜센터 소프트웨어 및 클라우드 서비스 솔루션 공급자 코르비자(Corvina)의 콜센터 최적화 그룹 브랜든 나이트 부사장은 “동종 산업 혹은 유사한 사업 구조의 다른 고객사들이 앞서 경험한 사례는 좋은 참고자료다. 일부 기업들은 아예 경쟁사가 이용하는 센터를 물색하는 경우도 있다. 해당 경쟁사의 고객 서비스가 우수하다는 말은 그들과 계약한 콜센터가 괜찮은 고용, 훈련, 지원 프로세스를 갖추고 있는 업체라는 것이고, 결과적으로 당신도 그와 같은 수준의 지원을 받을 수 있다는 의미기 때문이다. 단, 고려 중인 콜센터가 당신과 유사한 형태의 비즈니스 고객을 지원 중인 경우라면, 업체가 당신 기업을 위한 전속 에이전트를 배정해주고 그를 본사 현장에 파견해 당신 비즈니스만의 특성을 학습하도록 하는 과정을 진행할 수 있는지의 여부를 사전에 협의할 필요가 있다”라고 조언했다. 

3. 고객 서비스와 지원을 감당할 적절한 인력과 자원을 보유한 업체인지를 검증하라 
콜 센터 아웃소싱 및 비즈니스 솔루션 공급자 CGS의 글로벌 영업 및 솔루션 그룹을 이끌고 있는 마이클 밀즈 상무는 “아무리 전반적인 역량이 뛰어나더라도 당신의 고객들이 필요로 하는 특정 요구사항을 충족하지 못하는 아웃소싱 공급자라면 좋은 파트너가 되기 어렵다. 이를 확인하기 위해서는 업체가 보유한 테크놀로지 인증이나 지원 언어 및 해당 언어를 유창하게 구사할 수 있는지 여부, 그리고 동종 산업의 타 기업을 지원한 경험 등을 살펴보는 과정이 필요하다”라고 설명했다. 

커스텀 음성, SMS 애플리케이션 공급자 원리치(OneReach)의 CEO 리치 웨보그 역시 “(실제 고객을 응대하는) 업체 직원들이 당신의 기업 문화와 얼마나 잘 맞는지도 고려가 필요한 부분이다. 당신은 기업의 얼굴이라고 할 수 있는 부분을 아웃소싱 하는 것이다. 그런 과정 속에서 ‘파트너가 브랜드를 제대로 대변할 수 있을지, 파트너의 역량이 그들의 직원을 거쳐 우리의 고객에게까지 온전히 전달될 수 있을지’를 확실히 확인하지 않는다는 것은 매우 경솔한 행동이다”고 조언했다. 

고객 서비스 소프트웨어 공급자 윌크 글로벌(Wilke Global)의 CMO 존 스테인거는 “이를 위해선 당신의 계정을 담당하게 될 이들을 만나보거나 관찰해보는 것이 좋다. 또 담당 조직의 팀장급 관리자와는 일종의 인터뷰를 가져봐도 좋을 것이다. 당신의 고객들과 매일 대화를 나눌 이들의 관리자로서, 그의 역량과 당신이 그에게 전달하는 요청은 고객 서비스의 많은 부분을 달라지게 할 수 있다”라고 말했다.  


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