4. 콜센터 데이터를 CRM 솔루션에 통합하라
온라인 비즈니스 전략 및 웹 디자인 공급자 베시즈(Vesess)의 공동 설립자인 프라바트 시리제나는 “좋은 콜센터를 평가하는 기준 중 하나는 그들이 클라이언트의 데이터베이스를 얼마나 잘 관리하는지의 여부다. 고객 지원은 비즈니스의 핵심 중 하나다. 그 활동 가운데 일부를 아웃소싱 하기로 결정했더라도, 그 과정에서 수집된 데이터는 중앙의 CRM 시스템에 통합되어야 한다. 이는 고객에 대한 이해도를 높이고 그들이 가장 많이 불만을 드러내는, 비즈니스이 약점을 이해하는데 많은 도움을 줄 것이다”라고 설명했다.
5. 소셜 미디어 통합도 잊어선 안된다
오라클의 오라클 서비스 클라우드 그룹 미튼 밥자르 부사장은 “DMG 컨설팅은 최근 발행한 보고서를 통해 향후 수 년 내 기업-고객 간 소셜 미디어 소통 규모가 전화 소통에 맞먹는 수준까지 증가할 것이며, 이러한 소셜 커뮤니케이션의 가운데 70~80%가 서비스와 관련한 내용일 것이라 전망한 바 있다. 즉, 이제 기업들은 콜센터 아웃소싱 과정에 있어서 전통적인 전화 응대뿐 아니라 소셜 응대 역량까지 검토 목록에 넣어야 하는 것이다. 소셜 미디어를 통한 고객 지원은 전화 통화만큼 즉각적인 응답을 제시하지 못하는 경우도 많은데, 이는 고객 만족도와 충성도에 지장을 줄 수 있는 문제다. 기업들은 이 점을 유념해 변화에 대비해야 할 것이다”라고 조언했다.
6. 전략적으로 위치를 선정하라
CGS의 밀즈는 “콜센터 아웃소싱 과정에서 센터의 위치는 가장 핵심적인 고려 요소다. 해당 센터의 위치가 당신의 인프라와 고객 요구사항을 완벽하게 충족하는지를 철저히 평가해보라. 예를 들어 당신이 통신사의 책임자고 향후 수 년 내 남미 사업 확장을 고려중이라면, 콜센터 역시 해당 지역 혹은 그 주변으로 설정하는 것이 인프라나 언어 등의 요소를 고려할 때 합리적인 선택일 것이다”라고 말했다.
7. 정책과 절차에 더해, 보안과 프라이버시에 관해서도 확실히 논의하라
글로벌 컨설팅 에이전시 블루울프(Bluewolf)의 고객 관리 활동 담당 이사인 밥 퍼니스는 “일간 업데이트에서 전반적 관리, 프로그램 설계까지, 커뮤니케이션 관리 활동은 다방면으로 철저하게 이뤄져야 한다”라고 강조했다.
코르비자의 나이트는 “후보 업체에 보고서 샘플을 요청하고, 당신 기업의 특성에 맞춰 작성하거나 형식을 수정할 수 있는지를 확인해 보라. 그들이 활용하는 평가 지표가 기업이 우선순위를 두는 부분과 일치하는 지도 고려해야 할 사항이다. 예를 들어 콜센터 파트너는 평균 통화 시간을 중점적으로 보고하는 반면 당신에겐 고객의 지원 요청이 어느 정도나 해결됐는지의 여부가 더 중요하다면, 그러한 내용을 정확하게 전달하고 관리의 초점 역시 그에 맞추도록 요청해야 한다”라고 설명했다.
나이트는 “그들이 이용하는 기술과 프로세스의 보안 및 중복성도 반드시 확인해 봐야 할 부분이다. 모든 고객사들의 데이터를 구분하지 않고 보관하는 업체는 데이터 유출 등의 사고가 발생했을 시 더 큰 문제를 일으킬 여지가 있다. 정확히 문서화된 재해 복구 계획이 마련되어 있지 않은 경우도 선정을 재고해봐야 한다. 그 밖에도 업체가 적용하고 있는 테크놀로지와 프로세스가 비즈니스 요구사항과 규제 표준을 충족하는지의 여부도 꼼꼼하게 살펴볼 필요가 있다”라고 설명을 덧붙였다.
8. 비용 책정 방식을 검토하라
드시코는 “그들의 역량에 대한 모든 검토가 끝났다면, 이제는 그들이 어떤 활동들에 얼마의 비용을 청구하는지를 확인할 차례다. 고객 대기 시간에 대해서도 비용을 청구하는 업체들이 있고, 시간 책정 단위 역시 어떤 업체는 분 단위로, 어떤 업체는 초 단위로 계산하는 경우가 있기에 모두 계약 전 확실히 따져보는 과정이 필요하다”라고 조언했다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2015.11.19
Jennifer Lonoff Schiff | CIO
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