CRM 비용, ‘언제나 예산 초과’
좋은 소식이 하나 있다. 일부 비용은 쉽게 정량화할 수 있다는 것이다. 견적을 요청하면, 며칠 이내에 초기 비용에 대한 정보를 얻는다.
물론 이 초기 비용보다 더 중요한 비용이 있다. 초기 조달 비용을 뒤집는 4가지 요소가 있다.
• CRM 시스템 그 자체보다는 데이터를 유지시키는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다. 만약 리드당 100달러를 지불하고 데이터베이스에 7만 5,000명의 리드가 있다면, 최소 7,500만 달러를 지불해야 한다. 물론 이 시점에서 이는 매몰 비용이다. 그러나 이렇게 자산의 가치를 유지 또는 상승시키기 위해 지불해야 하는 비용이 CRM 프로젝트의 비용을 크게 넘어선다.
• 다른 시스템과 연동을 해야 하는 CRM 활용 사례의 경우 (특히 전자상거래와 서비스 및 지원 활용사례의 경우), 데이터 정제, 통합, 조정 비용이 기록당 몇 달러 이상으로 상당하다. 또 깊이 들어갈수록 새로운 데이터 문제를 발견하게 될 가능성이 아주 높다. 이는 CRM 프로젝트에 있어 금전적인 불확실성에 추가해 가장 화가 나는 부분이다. 이를 초래하는 부분적인 원인은 과중한 업무에 시달리는 인력과 구식 정책이다.
• 복잡한 프로젝트의 경우, 후속 단계와 과정이 프로젝트의 초기 예상 규모를 반드시 초과하게 돼 있다. 개인적인 의견으로는 고전적인 하향식 고정 가격 CRM 프로젝트에서, 또는 효과적인 CRM 구축을 위해 많은 통합이 필요할 때 이런 문제가 더욱 가중되는 경향이 있다.
• 사용자 기반의 크기와 상관 없이, 사용자 시간을 낭비했을 때 가장 큰 비용이 든다. 특히 CRM 프로젝트에서는 아주 흔한, 정치적으로 부담이 가중된 상황에서는 심지어는 '정확한' 시스템에서조차 많은 문제가 초래될 수 있다. 물론 이 모두를 매몰 비용으로 판단할 수 있다. 그러나 직원들의 비효율성을 무시해서는 안 된다. 특히 영업 및 지원을 담당한 현장 인력이 많을 경우 중요한 부분이다.
이 모두를 감안하면 당장의 가시적인 비용은 중요하지 않다는 사실을 알게 될 것이다. 전체적인 관점에서 비용을 조사해야 한다. 단순한 TCO 스프레드시트만으로 비용을 판단해서는 안 된다.