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폭력·테러 예방 위한 SNS 모니터링이 필요한 이유

2014.02.20 David Geer   |  CSO
‘고독한 배우(lone actor)’라는 용어가 있다. 학교나 쇼핑몰, 극장, 대중 연설장을 타깃으로 하는 테러를 일으키는 범죄자를 의미하는 용어다. 많은 경우, 이 고독한 배우들은 범행에 앞서 소셜 미디어 공간에 그것을 미리 예고하는 경향을 보여준다.

이러한 사실에 기초해 생각해본다면, CSO와 CISO는 소셜 미디어 모니터링 및 대응을 통해 기업과 직원들을 폭력 및 테러의 위협으로부터 보호할 수 있을 것이다.

포스팅 된 위협과 기업의 책임
이미 미 행정부는 소셜 미디어에 발견되는 고독한 배우들의 위험 징후를 포착해 대량 살인 등의 사고를 선행적으로 저지하려는 노력을 벌이고 있다. 2011년 1월 8일 애리조나주 투산에서 벌어진 총기 난사 사고를 떠올려보자. 범인 자레드 리 러프너의 총구에 여섯 명의 시민이 목숨을 잃고 의원을 포함해 13명이 부상을 입었다.

사고 이후 언론은 러프너가 2010년부터 어스 엠파이어(Earth Empires) 게임 사이트에 100여 건의 의심스러운 포스트를 기재하고 유튜브에도 수 건의 괴상한 동영상을 공개하였음을 확인해 경찰 당국에 제보한 바 있다.

언론 보도에 따르면 레프너의 충격적인 포스트들에는 ‘난 너희들의 몸을 난도질해 펼쳐놓을 수 있어. 그걸 다 먹어 치우려면 일주일도 넘게 걸릴거야.’, ‘24시간 내내 누군가를 공격하고 싶은 생각이 계속돼' 등의 위험한 발언들이 포함돼 있었다.

이러한 현상에 관해 국립 행동 조정 팀 협회(NaBITA, The National Behavioral Intervention Team Association)의 회장 W. 스콧 루이스는 “정신 건강 문제와 사전 위협은 실제 폭력 행위로 이어질 가능성이 높은 지표들이다”라고 설명했다.

물론 인터넷 상에서 기괴하고 폭력적인 말을 내뱉는 모든 이가 총과 폭탄을 들고 거리로 나서는 것은 분명 아니다. 그러나 감지된 위협을 그저 장난으로만 치부하고 넘어가는 것 역시 적절한 행동은 아니다.

이러한 상황 속에서 CISO가 수행해야 할 올바른 역할은 소셜 미디어 포스팅에서 감지된 폭력의 징후가 어느 정도의 위험도를 지니는 것일지 판단해보고 그 사실을 공유해, 기업에게 가해질 위협을 최대한 줄이는 것이라고 사반추어(SAVANTURE)의 CISO 데니스 데블린은 말했다. 그는 이어 이러한 일련의 대응 과정은 하나의 정책 혹은 프로그램으로 확립될 때 더욱 효율적으로 운영이 가능하다고 덧붙였다.

기업의 소셜 환경 대응
소셜 미디어 환경에서 포착된 위협에 대응하는 데에는 몇 가지 도구가 이용될 수 있다. 우선 기업들에게 요구되는 가장 기본적인 노력은 위협 확인을 위해 소셜 미디어를 모니터링 하는 것이다.

시메디아 미디어(Shmedia Media)의 소셜 미디어 전문가 맥스 골드버그은 “소셜 미디어 모니터링은 정서 모니터링이나 키워드 모니터링 등의 방식으로 진행될 수 있다. 후트스위트(Hootsuite)와 같은 소셜 미디어 모니터링 도구들이 도움을 줄 수 있다”라고 말했다. 후트스위트는 키워드 및 문장을 추적하고 이를 하나의 스트림으로 구성해 사용자들을 지원하는 솔루션이다.

골드버그는 이어 소셜 미디어 관리 도구를 이용해 아웃바운드 콘텐츠(outbound content)를 통제하는 것처럼, 기업 내 인바운드 콘텐츠(inbound content)를 모니터링하는 것이 가능하다고 덧붙였다.

검색 기반 필터링 테크닉을 갖춘 보틀노즈(Bottlenose)나 소셜멘션(SocialMention)과 같은 애플리케이션들 역시 소셜 미디어를 모니터링하고 그 안에서 위험 요소를 포착하는 기능을 수행할 수 있다. 이 밖에 구글 알리미(Google Alerts, www.google.com/alerts) 또한 소셜 미디어 모니터링에 유용하게 이용될 수 있는 도구다.

모니터링 어휘로는 기업 혹은 브랜드명, 트레이드마크, 슬로건 등 뿐 아니라 임직원의 이름과 위협에 흔히 사용되는 어휘 및 문구 등을 포함시킬 수 있다.

골드버그는 명확한 정책을 수립해 직원들에게 위기 상황에서 취할 수 있는 적절한 행동 양식을 제시하는 것은 매우 중요한 일이라고 강조했다. 그는 “위협 대응 정책에는 실제 위협 사례와 각 상황에서 취할 수 있는 적절한 대응 방식이 구체적으로 담겨 있어야 한다”라고 설명했다.

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