2016.04.15

의외로 잘 어울리는 조합··· CIO가 고객관리 역할까지 맡아가는 이유

Clint Boulton | CIO
일부 기업들이 고객 관리 업무를 CIO에게 맡기고 있다. 디지털 비즈니스 육성을 노리는 이러한 행보에 지난해 말 분사한 HPE도 합류했다. 

CIO가 고객과 거리를 두고 지내는 시대가 지났다. 과거 데이터센터 및 내부 지원형 애플리케이션 관리를 담당해 왔던 IT 직책에 상당한 변화가 일어나고 있다. 비즈니스에 IT를 접목해야 한다는 압박이 가중되면서 기업들은 IT리더들이 고객 관리도 전담하도록 배치하고 있다.

스튜 애플리는 최근 SRS(Shorenstein Realty Services)의 CIO 직을 떠나 대형 부동산 투자 컨설팅업체 CBRE의 고객 관리 직책으로 자리를 옮겼다. 좀더 정확히는 글로벌 워크플레이스 솔루션 부문 상무이사로서 대기업 설비 운영을 지원하는 서비스와 기술을 개발하고 있다.

애플리는 자신을 “(고객 관리의) 인터페이스인 셈”이라고 비유하며 “(CBRE는) 앞으로도 부동산 분야를 선도하는 기술형 솔루션 제공업체가 될 것”이라고 전했다. 그는 고객에게 수준급 서비스를 제공하고자 CBRE로 오게 됐다고 덧붙였다.

CIO 출신 임원, 고객 니즈 실현에 나서야
포레스터 리서치에서 CIO 업무를 전담하고 있는 애널리스트 바비 카메론은 CIO 출신 임원이 고객 관리를 맡아야 한다는 말이 다소 이상하게 들리겠지만 곧 익숙해질 것이라고 말했다.

카메론는 이미 일부 CIO들이 IT 도입 및 고객 확보 지원 툴 개발을 동시에 맡아가고 있다고 전하며, 이 역할을 효율적으로 수행하려면 고객 관리에 대한 '감'을 유지하고 있어야 한다고 CIO들에게 조언했다. 그래야 기술 도입으로 인해 고객 가치 창출 측면에서 조직이 누리게 될 파급력을 그려낼 수 있다고 그는 설명했다.

카메론에 따르면 기존의 임무 이상을 해내려고 힘쓰는 CIO들은 보험부터 항공우주까지 다양한 산업에 걸쳐 있다. 그는 이런 역할을 훌륭히 해낸  CIO들이 고객 관리 역할에도 잘 어울린다고 전했다.

애플리는 CBRE에서 시설 유지·보수 및 수주 업무를 지원하는 금융 시스템을 총괄하고 있다. 또 새로운 고객을 유치하고자 세일즈 팀과 협력하는 것은 물론, 고객 계정 감독 업무를 수행하고 있다.  고객 계정에는 고객사가 이용하는 건물, 창고지, 쇼핑센터 등이 포함된다. 그는 또 데이터를 기반으로 고용 여건에 따른 확장 및 축소 시기를 분석하는 등 부동산 운영 컨설팅을 지원하고 있다. 특히 이는 빠르게 성장해 사무실을 신속하게 옮겨야 하는 실리콘 밸리 업체에게 적합한 서비스다.

이 밖에도 애플리는 무선 네트워크와 같은 IT설비와 개방형 시설을 함께 사용할 수 있는 사무실 공유도 알선해 주고 있다. 그는 “이는 고객들에게 가장 효율적이고 적합한 사무실을 제공하기 위한 전략의 일환이다”라고 말했다.

그렇다면 무엇이 애플리를 고객 관리로 이끌었을까? 애플리는 항상 자신을 ‘IT인’보다는 ‘사업가’로 생각해 왔다고 밝혔다. 그는 CIO들이 사업가적 관점을 내부 고객이라고 할 수 있는 직원에게도 적용해야 한다고 전했다. 애플리는 “조금밖에 바뀌지 않으면 조금밖에 발전하지 못 한다”라면서 “C급 임원진, 실무진과 소통하고 이들을 지원하며 관계를 다져야 한다”라고 조언했다.

고객 자문이 된 HPE의 CIO
변화라는 측면에서 작년 말 HP에서 분사한 휴렛 패커드 엔터프라이즈(HPE)보다 획기적인 기업은 드물 것이다. HP의 기술·운영 부문 전무이사였던 존 힌쇼는 지난달 포브스 CIO 회의에서 최고고객책임자(CCO)로 임명됐다. 회사는 서버, 스토리지, 네트워크 시설, 소프트웨어 등을 소비자들에게 보다 잘 제공하기 위한 결정이었다고 전했다.

당시 맥 휘트먼 CEO가 소개한 바에 따르면, 힌쇼가 HP 기술 활용법과 관련해 6곳의 HPE 고객사에 컨설팅을 시작한 결과 고객사가 20곳까지 증가했다. 휘트먼은 또 신속한 대응력도 추가로 확보됐다고 말했다.

힌쇼는 분사 이후 글로벌 기업의 CIO를 마다하고 HPE에서 고객 자문 부문 상무이사를 맡은 레이먼 베즈와 함께 일하고 있다. 힌쇼는 미국 뉴욕과 캘리포니아 주 팔로알토 지역, 영국 런던에 위치한 임원 컨설팅 센터(executive briefing centers)를 총괄할 예정이다.

휘트먼은 이러한 변화를 기쁘게 생각하며, 고객 관리가 계속해서 잘 이뤄지도록 힘쓸 것이라고 밝혔다. 그녀는 “사업적 성과를 거둘 것이다. 힌쇼와 함께 해내겠다”라고 포부를 밝히면서 “어떻게 하면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을지 연구하고 있다”라고 전했다.

포레스터의 카메론은 HP의 이러한 변화에 대해 실제로 사업적 효과가 나타나고 있다고 분석하며, 디지털 변화의 속도가 계속해서 빨라지고 있다는 점에서 다른 기업들 사이에서도 CIO가 고객 관리 역할까지 수행하는 트렌드가 계속될 것이라고 전망했다. ciokr@idg.co.kr



2016.04.15

의외로 잘 어울리는 조합··· CIO가 고객관리 역할까지 맡아가는 이유

Clint Boulton | CIO
일부 기업들이 고객 관리 업무를 CIO에게 맡기고 있다. 디지털 비즈니스 육성을 노리는 이러한 행보에 지난해 말 분사한 HPE도 합류했다. 

CIO가 고객과 거리를 두고 지내는 시대가 지났다. 과거 데이터센터 및 내부 지원형 애플리케이션 관리를 담당해 왔던 IT 직책에 상당한 변화가 일어나고 있다. 비즈니스에 IT를 접목해야 한다는 압박이 가중되면서 기업들은 IT리더들이 고객 관리도 전담하도록 배치하고 있다.

스튜 애플리는 최근 SRS(Shorenstein Realty Services)의 CIO 직을 떠나 대형 부동산 투자 컨설팅업체 CBRE의 고객 관리 직책으로 자리를 옮겼다. 좀더 정확히는 글로벌 워크플레이스 솔루션 부문 상무이사로서 대기업 설비 운영을 지원하는 서비스와 기술을 개발하고 있다.

애플리는 자신을 “(고객 관리의) 인터페이스인 셈”이라고 비유하며 “(CBRE는) 앞으로도 부동산 분야를 선도하는 기술형 솔루션 제공업체가 될 것”이라고 전했다. 그는 고객에게 수준급 서비스를 제공하고자 CBRE로 오게 됐다고 덧붙였다.

CIO 출신 임원, 고객 니즈 실현에 나서야
포레스터 리서치에서 CIO 업무를 전담하고 있는 애널리스트 바비 카메론은 CIO 출신 임원이 고객 관리를 맡아야 한다는 말이 다소 이상하게 들리겠지만 곧 익숙해질 것이라고 말했다.

카메론는 이미 일부 CIO들이 IT 도입 및 고객 확보 지원 툴 개발을 동시에 맡아가고 있다고 전하며, 이 역할을 효율적으로 수행하려면 고객 관리에 대한 '감'을 유지하고 있어야 한다고 CIO들에게 조언했다. 그래야 기술 도입으로 인해 고객 가치 창출 측면에서 조직이 누리게 될 파급력을 그려낼 수 있다고 그는 설명했다.

카메론에 따르면 기존의 임무 이상을 해내려고 힘쓰는 CIO들은 보험부터 항공우주까지 다양한 산업에 걸쳐 있다. 그는 이런 역할을 훌륭히 해낸  CIO들이 고객 관리 역할에도 잘 어울린다고 전했다.

애플리는 CBRE에서 시설 유지·보수 및 수주 업무를 지원하는 금융 시스템을 총괄하고 있다. 또 새로운 고객을 유치하고자 세일즈 팀과 협력하는 것은 물론, 고객 계정 감독 업무를 수행하고 있다.  고객 계정에는 고객사가 이용하는 건물, 창고지, 쇼핑센터 등이 포함된다. 그는 또 데이터를 기반으로 고용 여건에 따른 확장 및 축소 시기를 분석하는 등 부동산 운영 컨설팅을 지원하고 있다. 특히 이는 빠르게 성장해 사무실을 신속하게 옮겨야 하는 실리콘 밸리 업체에게 적합한 서비스다.

이 밖에도 애플리는 무선 네트워크와 같은 IT설비와 개방형 시설을 함께 사용할 수 있는 사무실 공유도 알선해 주고 있다. 그는 “이는 고객들에게 가장 효율적이고 적합한 사무실을 제공하기 위한 전략의 일환이다”라고 말했다.

그렇다면 무엇이 애플리를 고객 관리로 이끌었을까? 애플리는 항상 자신을 ‘IT인’보다는 ‘사업가’로 생각해 왔다고 밝혔다. 그는 CIO들이 사업가적 관점을 내부 고객이라고 할 수 있는 직원에게도 적용해야 한다고 전했다. 애플리는 “조금밖에 바뀌지 않으면 조금밖에 발전하지 못 한다”라면서 “C급 임원진, 실무진과 소통하고 이들을 지원하며 관계를 다져야 한다”라고 조언했다.

고객 자문이 된 HPE의 CIO
변화라는 측면에서 작년 말 HP에서 분사한 휴렛 패커드 엔터프라이즈(HPE)보다 획기적인 기업은 드물 것이다. HP의 기술·운영 부문 전무이사였던 존 힌쇼는 지난달 포브스 CIO 회의에서 최고고객책임자(CCO)로 임명됐다. 회사는 서버, 스토리지, 네트워크 시설, 소프트웨어 등을 소비자들에게 보다 잘 제공하기 위한 결정이었다고 전했다.

당시 맥 휘트먼 CEO가 소개한 바에 따르면, 힌쇼가 HP 기술 활용법과 관련해 6곳의 HPE 고객사에 컨설팅을 시작한 결과 고객사가 20곳까지 증가했다. 휘트먼은 또 신속한 대응력도 추가로 확보됐다고 말했다.

힌쇼는 분사 이후 글로벌 기업의 CIO를 마다하고 HPE에서 고객 자문 부문 상무이사를 맡은 레이먼 베즈와 함께 일하고 있다. 힌쇼는 미국 뉴욕과 캘리포니아 주 팔로알토 지역, 영국 런던에 위치한 임원 컨설팅 센터(executive briefing centers)를 총괄할 예정이다.

휘트먼은 이러한 변화를 기쁘게 생각하며, 고객 관리가 계속해서 잘 이뤄지도록 힘쓸 것이라고 밝혔다. 그녀는 “사업적 성과를 거둘 것이다. 힌쇼와 함께 해내겠다”라고 포부를 밝히면서 “어떻게 하면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을지 연구하고 있다”라고 전했다.

포레스터의 카메론은 HP의 이러한 변화에 대해 실제로 사업적 효과가 나타나고 있다고 분석하며, 디지털 변화의 속도가 계속해서 빨라지고 있다는 점에서 다른 기업들 사이에서도 CIO가 고객 관리 역할까지 수행하는 트렌드가 계속될 것이라고 전망했다. ciokr@idg.co.kr

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