기고 | 서비스 우수성 구현을 위한 '차별화 요소 4가지'

2016.10.26 Lou Markstrom | CIO Australia

서비스 우수성(Service Excellence) 문화는 IT 조직을 진화시키는데 있어 반드시 갖춰야 할 토대다. IT 성숙도 곡선(IT maturity curve)에서 1단계에서 필요한 요소다. 서비스 우수성을 구현하지 못할 경우, 2단계로 이동할 수 없다.

그러나 유념할 점이 있다. 클라이언트 서비스 전달에 적용해야 할 프로세스 구축이 서비스 우수성 문화 조성을 의미하지 않는다는 것이다. 클라이언트가 IT 조직을 긍정적으로 평가하고, IT가 하나의 조직으로 전문적인 이미지와 좋은 평판을 구축하는 것이 서비스 우수성이다. 서비스 우수성 문화를 발전시키는 4가지 요소를 정리했다.

Image Credit : Getty Images Bank

1. 클라이언트(고객)의 경험에 초점을 맞춘다
관광 산업에 종사한다고 생각하자. 서비스 문화는 고객에게 긍정적인 경험을 전달하는 것에 목적이 있다. 여기서 경험은 전달하는 서비스와 별개의 개념이다.

서비스 우수성 공식은 '접대(Hospitality)'와 서비스로 구성돼 있다. 서비스는 우리가 하는 일이다. 즉 우리가 제공하는 IT 솔루션이다. '접대'란 우리가 고객에게 남기는 경험이다.

더 중요한 것이 무엇일까? '접대'다! 그리고 IT 조직의 서비스 전달에 문제가 발생할 확률은 얼마일까? 현실적으로 100%에 가깝다.

제대로 된 고객 경험을 창출하고, 고객을 배려한다는 점을 입증하는데 능숙하다면, 고객의 이해와 용서가 서비스 문제를 포용할 것이다.

나는 호주 전국의 기업, 기관들과 대화할 때마다 우수한 고객 서비스를 제공받은 사례, 자신들이 접대 받고 있음을 알게 되는 사례를 묻곤 한다. 서비스 전달에 문제가 있지만, 이 과정에 고객을 배려한다는 점을 보여준 경우 자신들이 접대 받고 있음을 알게 됐다고 대답한 비율이 가장 높았다.

2. 고객의 시각에서 생각
고객의 시각에서 생각을 할 수 있어야 긍정적인 경험을 창출할 수 있다. 서비스를 전달하면서, 고객의 시각이 아닌 서비스 공급자의 시각으로 생각을 할 때 문제가 발생하는 확률이 높다.

나는 최근 링크드인에서 "CEO라면 누구나 매일 한 차례 고객 서비스 담당자에게 전화를 걸어야 한다"라는 글을 봤다. 그래야 매일 고객에게 창출되는 경험이 무엇인지 알 수 있다는 주장이었다.

고객의 입장에서 화가 나는 고객 서비스 프로세스나 행동을 파악할 수 있는가? 이것이 중요하다.

3. 고객을 이해한다
고객에게 필요한 기술 요구 사항 이상의 지식을 축적해야 한다. 스스로에게 질문을 한다. 고객이 우려하는 것은 무엇일까? 고객은 아침에 출근하면서 무슨 생각을 할까?

고객은 IT를 생각하지 않는다. 자신의 업무, 자신의 역할, 자신이 달성해야 할 목표를 생각한다. IT 조직을 ‘전략적인 파트너'나 '혁신적인 미래 예측 조직'으로 발전시키려면 이에 대한 지식을 더 깊이 축적해야 한다.

고객에 대해 충분히 알 수 있는 모르고 있는 정보는 무엇일까? 고객의 비즈니스 목표, 전략, 목적(중간 목표), 예상되는 변화는 무엇일까? 스스로 이런 질문을 물어야 한다.

4. 서비스 수준을 규정해 고객의 기대를 관리한다
고객 기대와 만족도 사이의 상관관계는 단순하다. 고객의 기대를 충족할 때, 고객이 만족을 한다. IT가 결정권을 갖고 있는 문제이다. 조기에 고객의 기대를 규정하고, 이를 꾸준히 관리할 수 있기 때문이다.

이를 효과적으로 수행하기 위해서는 서비스 수준을 통해 기대를 규정하고, 유지하고, 관리해야 한다. 예를 들어, 3가지 서비스 수준을 규정할 수 있다.

- 기본(Basic): 빠른 구현(Turnaround)에 초점을 맞춘다.
- 강화(Enhanced): 빠른 구현과 고객의 이용 편의성에 초점을 맞춘다.
- 고급(Premium): 위 두 가지에 추가, 고객이 지불 의사가 있는 요구 사항 모두에 초점을 맞춘다.

고객의 필요 사항을 충족하는 서비스가 무엇이든, 일관되게 높은 품질로 이를 전달해야 한다. IT 조직이 이 3가지 서비스 수준을 모두 전달한다고 가정하자. 특별하게 더 나은 서비스 수준은 없다는 점을 유념하자. 고객의 필요 사항에 따라 서비스 수준이 결정되기 때문이다.

그러나 기대를 규정해 관리하지 않을 경우, 고객은 '고급' 서비스를 기대한다. 물론 모든 고객에게 동시에 고급 서비스를 전달할 시간, 돈, 에너지, 자원을 보유한 IT 조직은 단 한 곳도 없다.

서비스 수준을 통해 기대를 관리해야 한다. 그러면 고객이 최고 수준의 서비스를 기대하지 않도록 설정함으로써 고객을 만족시킬 수 있다.

* Lou Markstrom는 ‘Unleashing the Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together’의 저자다. DDLS에서 IT 문화 및 인재 개발 프랙티스 리더를 역임 중이다. ciokr@idg.co.kr

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기

고객 경험 IT 서비스 서비스 우수성 서비스 엑셀런스

“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

평점 - 댓글 -개

평점