2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.&... ...
고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. ... ...
디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CI... ...
인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바... ...
CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO... ...
- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언... ...
가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테... ...
수익은 줄어들고 고객 서비스 기대치는 높아져갔다. 리코(Ricoh)는 달라지지 않으면 안 된다는 것을 깨달았다.  리코는 고객 경험(Customer experience, CX)이 차별화를 만들 수 있음을 알고 있었지만, 이내 ‘아... ...
버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다. 차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 ... ...
오늘날 기업들이 고객 경험을 개선한다는 목표에 매진하고 있다. 이와 관련한 기업들의 시도 중 두드러지는 하나가 인공지능의 활용이다. 점차 많은 조직들이 AI 도구를 이용해 고객 경험을 개선하려 시도하고 있다.  시장 조사 기업 M&M... ...
포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다. 포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션... ...
디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 (아마도 되돌이킬 수 없게) 바뀌었다. IT, 마케팅 부문이 새로운 고객용 기술을 위해 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡게 된다. 실제로 많은 CIO들은 CMO 및 고객 경험을 담당하는 그룹과... ...
적합한 와인 선택에 도움이 필요한가? 실리콘 밸리의 비브모(BevMo) 매장에서라면, 로봇에게 도움을 요청하면 된다. 문을 열고 들어가면, 상자 모양의 디지털 판매원이 인사를 하고, 필요한 제품이 있는 진열대까지 안내를 한다. 그리고 세일 품목을 알려... ...
가상현실(VR)이 소비자들 사이에서 인기를 끌고 있는 가운데 증강현실(AR)은 산업 분야에서 입지를 넓혀가고 있다. 올 해 IDC는 2018년에 AR 및 VR에 지출되는 약 180억 달러 중 60% 이상이 비즈니스용 프로젝트에 지출될 것으로 ... ...
호주 액센트 그룹(Accent Group)의 최고 디지털 책임자(CDO) 마크 테퍼슨이 시드니에서 열린 어도비 심포지엄에서 옴니채널 진화에 대한 자사의 사례를 공유했다. 그는 물리 상점이 죽지 않았다고 단언했다. 그리고 관건은 물리 상점이나 디지... ...
  1. 2030년의 고객 경험은 어떤 모습?··· 퓨처럼 리서치, 보고서 발간

  2. 2019.10.24
  3. 2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.&...

  4. 경험 책임자 'CxO'의 부상··· 앞선 이들의 이야기

  5. 2019.10.16
  6. 고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. ...

  7. CIO가 마스터해야 할 새로운 전술··· '고객 여정 지도' 안내서

  8. 2019.10.15
  9. 디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CI...

  10. 더 나은 고객경험(CX)를 위한 신기술 활용법

  11. 2019.09.23
  12. 인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바...

  13. 가트너 기고 | 중견기업 CIO의 우선 순위와 CEO의 기대

  14. 2019.08.14
  15. CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO...

  16. 오라클 기고 | 클라우드를 통한 기업과 데이터의 연결

  17. 2019.06.27
  18. - 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언...

  19. “탁월한 CX 구현 기업의 공통점은 3가지” 가트너 애널리스트

  20. 2019.06.18
  21. 가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테...

  22. ‘B2B에 B2C 고객 경험 구현하라’··· 리코의 CX 혁신 스토리

  23. 2019.05.02
  24. 수익은 줄어들고 고객 서비스 기대치는 높아져갔다. 리코(Ricoh)는 달라지지 않으면 안 된다는 것을 깨달았다.  리코는 고객 경험(Customer experience, CX)이 차별화를 만들 수 있음을 알고 있었지만, 이내 ‘아...

  25. IT 부서의 서비스 대상은 변화 중··· '고객 중심적 IT'란? 도입 방법은?

  26. 2019.03.20
  27. 버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다. 차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 ...

  28. AI로 고객 경험 개선··· 기업 3곳의 접근법

  29. 2019.01.10
  30. 오늘날 기업들이 고객 경험을 개선한다는 목표에 매진하고 있다. 이와 관련한 기업들의 시도 중 두드러지는 하나가 인공지능의 활용이다. 점차 많은 조직들이 AI 도구를 이용해 고객 경험을 개선하려 시도하고 있다.  시장 조사 기업 M&M...

  31. "CX 개선, 꾸미기 아닌 배후의 쇄신에 집중하라" 포레스터

  32. 2018.11.16
  33. 포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다. 포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션...

  34. '고객 여정 지도'에 쏠리는 관심··· CIO가 알아야 할 플레이북

  35. 2018.10.18
  36. 디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 (아마도 되돌이킬 수 없게) 바뀌었다. IT, 마케팅 부문이 새로운 고객용 기술을 위해 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡게 된다. 실제로 많은 CIO들은 CMO 및 고객 경험을 담당하는 그룹과...

  37. 송두리째 디지털 퍼스트!··· 고객 관계를 혁신하는 기업들

  38. 2018.10.12
  39. 적합한 와인 선택에 도움이 필요한가? 실리콘 밸리의 비브모(BevMo) 매장에서라면, 로봇에게 도움을 요청하면 된다. 문을 열고 들어가면, 상자 모양의 디지털 판매원이 인사를 하고, 필요한 제품이 있는 진열대까지 안내를 한다. 그리고 세일 품목을 알려...

  40. VR·AR과 찰떡 궁합··· 우선 검토할 만한 7가지 업무 영역

  41. 2018.10.10
  42. 가상현실(VR)이 소비자들 사이에서 인기를 끌고 있는 가운데 증강현실(AR)은 산업 분야에서 입지를 넓혀가고 있다. 올 해 IDC는 2018년에 AR 및 VR에 지출되는 약 180억 달러 중 60% 이상이 비즈니스용 프로젝트에 지출될 것으로 ...

  43. "물리 매장은 죽지 않았다"··· 호주 액센트 그룹의 옴니채널 성공담

  44. 2018.08.20
  45. 호주 액센트 그룹(Accent Group)의 최고 디지털 책임자(CDO) 마크 테퍼슨이 시드니에서 열린 어도비 심포지엄에서 옴니채널 진화에 대한 자사의 사례를 공유했다. 그는 물리 상점이 죽지 않았다고 단언했다. 그리고 관건은 물리 상점이나 디지...

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