AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날... ...
글로벌 컨설팅사 KPMG 디지털 델타에 따르면, 기술 변화에 대한 호주 기업들의 준비가 미흡한 것으로 나타났다.  KPMG 디지털 델타가 4차 산업혁명 벤치마크 보고서(4th Industrial Revolution Benchmark Repo... ...
성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으... ...
소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하... ...
2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.&... ...
고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. ... ...
디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CI... ...
인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바... ...
CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO... ...
- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언... ...
가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테... ...
수익은 줄어들고 고객 서비스 기대치는 높아져갔다. 리코(Ricoh)는 달라지지 않으면 안 된다는 것을 깨달았다.  리코는 고객 경험(Customer experience, CX)이 차별화를 만들 수 있음을 알고 있었지만, 이내 ‘아... ...
버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다. 차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 ... ...
오늘날 기업들이 고객 경험을 개선한다는 목표에 매진하고 있다. 이와 관련한 기업들의 시도 중 두드러지는 하나가 인공지능의 활용이다. 점차 많은 조직들이 AI 도구를 이용해 고객 경험을 개선하려 시도하고 있다.  시장 조사 기업 M&M... ...
포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다. 포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션... ...
  1. '대체'아닌 '증강'으로 접근한다··· T-모바일 AI 컨택센터 사례

  2. 2020.06.10
  3. AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날...

  4. "호주 기업 56%가 4차 산업혁명 준비 부족" KPMG 발표

  5. 2020.02.25
  6. 글로벌 컨설팅사 KPMG 디지털 델타에 따르면, 기술 변화에 대한 호주 기업들의 준비가 미흡한 것으로 나타났다.  KPMG 디지털 델타가 4차 산업혁명 벤치마크 보고서(4th Industrial Revolution Benchmark Repo...

  7. ‘고객 문의에 몇 초만에 대응’··· 버라이즌의 자연어처리(NPL) 활용 사례

  8. 2020.02.06
  9. 성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으...

  10. 리테일 산업과 AI··· '스마트'가 생존을 가른다

  11. 2019.12.02
  12. 소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하...

  13. 2030년의 고객 경험은 어떤 모습?··· 퓨처럼 리서치, 보고서 발간

  14. 2019.10.24
  15. 2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.&...

  16. 경험 책임자 'CxO'의 부상··· 앞선 이들의 이야기

  17. 2019.10.16
  18. 고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. ...

  19. CIO가 마스터해야 할 새로운 전술··· '고객 여정 지도' 안내서

  20. 2019.10.15
  21. 디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CI...

  22. 더 나은 고객경험(CX)를 위한 신기술 활용법

  23. 2019.09.23
  24. 인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바...

  25. 가트너 기고 | 중견기업 CIO의 우선 순위와 CEO의 기대

  26. 2019.08.14
  27. CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO...

  28. 오라클 기고 | 클라우드를 통한 기업과 데이터의 연결

  29. 2019.06.27
  30. - 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언...

  31. “탁월한 CX 구현 기업의 공통점은 3가지” 가트너 애널리스트

  32. 2019.06.18
  33. 가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테...

  34. ‘B2B에 B2C 고객 경험 구현하라’··· 리코의 CX 혁신 스토리

  35. 2019.05.02
  36. 수익은 줄어들고 고객 서비스 기대치는 높아져갔다. 리코(Ricoh)는 달라지지 않으면 안 된다는 것을 깨달았다.  리코는 고객 경험(Customer experience, CX)이 차별화를 만들 수 있음을 알고 있었지만, 이내 ‘아...

  37. IT 부서의 서비스 대상은 변화 중··· '고객 중심적 IT'란? 도입 방법은?

  38. 2019.03.20
  39. 버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다. 차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 ...

  40. AI로 고객 경험 개선··· 기업 3곳의 접근법

  41. 2019.01.10
  42. 오늘날 기업들이 고객 경험을 개선한다는 목표에 매진하고 있다. 이와 관련한 기업들의 시도 중 두드러지는 하나가 인공지능의 활용이다. 점차 많은 조직들이 AI 도구를 이용해 고객 경험을 개선하려 시도하고 있다.  시장 조사 기업 M&M...

  43. "CX 개선, 꾸미기 아닌 배후의 쇄신에 집중하라" 포레스터

  44. 2018.11.16
  45. 포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다. 포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션...

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