2017.05.04

아디다스, 고객경험에 적용하던 데이터 분석을 직원 만족도에도...

Scott Carey | Computerworld UK
아디다스가 소비자의 피드백을 수집하고 여기에 대응하고자 역동적인 방법으로 매월 모바일 우선 접근 전략을 채택했다.



아디다스 그룹의 인사분석 담당 이사인 스테판 헐이 이 회사에서 일하면서 고객 피드백을 모니터링하는 데 정교한 데이터가 아니라 전통적인 방식을 사용하는 이유를 궁금해했다.

헐은 80개의 질문으로 구성된 설문조사에 전 직원이 참여하게 하고 결과를 분석하며 경영진에 보고했다. 이제 아디다스는 직원 피드백 루프를 만들고 싶어한다.

아디다스는 고객경험 소프트웨어 공급 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)와 협력하여 모바일 전용 앱에서 이 피드백을 수집해 직원으로부터 NPS(net promotor score) 데이터를 수집할 수 있다.

이 새로운 접근법은 ‘피플 펄스(People Pulse)’라고 하며, 주관식 문항과 1~10개의 객관식 답변 설문 조사 응답을 완료하는 데 5분밖에 안걸리도록 구성해 매월 실시하는 모바일 전용 앱에서 이뤄졌다. HR 담당 이사인 토니 쿡는 "아디다스 같은 회사는 젊은 직원이 많아 이메일을 읽지 않을 것"이라고 전했다.

퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 교체 같은 변화하는 비즈니스 요인까지도 피플 펄스의 질문에 적용할 정도로 유연하다.

직원들은 아디다스 근무를 얼마나 추천하는지 점수로 나타내고, 가장 좋은 점이 무엇이며 근무 환경에서 개선할 수 있는 것이 무엇인지 등 2가지 주관식 문항에 답할 것이다.

응답자는 즉시 결과를 보게 된다. 헐은 "이해 관계자와 직원에게 우리가 듣고 있는 자신감과 신뢰에 대한 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다.

아디다스는 적절한 시점에서 이러한 종류의 피드백을 계속 포착하고 모바일을 사용하는 것이 이를 위한 현명한 접근 방식이다. 이는 아디다스가 구매나 배송 직후처럼 적절한 접점에서 피드백을 얻고자 하는 소비자 피드백 모델을 반영한 것이다.

이는 직원에게 회사가 앱을 통해 즉시 요청할 온보딩(onboarding) 환경에 대한 피드백일 수 있다. 헐은 "이 데이터를 체계적으로 수집하면 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다”고 강조했다.

그런 다음 퀄트릭스 플랫폼은 결과에 대한 텍스트 분석을 수행하고 키워드와 정서에 따라 분류한다. 관리자는 리더십 경험이라는 자체 브랜드 모바일 앱을 통해 피드백을 쉽게 소화할 수 있다.

헐은 내부적으로 사람들의 점수로 알려진 피플 펄스의 결과가 현재 매출 및 주가와 함께 최고 KPI로 간주되고 있다고 말했다.

헐은 챗봇이나 아마존의 알렉사나 애플의 시리 같은 AI 개인비서 등 대화형 인터페이스에 이르기까지 데이터 포착 측면을 오늘날에 맞출 계획이다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.05.04

아디다스, 고객경험에 적용하던 데이터 분석을 직원 만족도에도...

Scott Carey | Computerworld UK
아디다스가 소비자의 피드백을 수집하고 여기에 대응하고자 역동적인 방법으로 매월 모바일 우선 접근 전략을 채택했다.



아디다스 그룹의 인사분석 담당 이사인 스테판 헐이 이 회사에서 일하면서 고객 피드백을 모니터링하는 데 정교한 데이터가 아니라 전통적인 방식을 사용하는 이유를 궁금해했다.

헐은 80개의 질문으로 구성된 설문조사에 전 직원이 참여하게 하고 결과를 분석하며 경영진에 보고했다. 이제 아디다스는 직원 피드백 루프를 만들고 싶어한다.

아디다스는 고객경험 소프트웨어 공급 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)와 협력하여 모바일 전용 앱에서 이 피드백을 수집해 직원으로부터 NPS(net promotor score) 데이터를 수집할 수 있다.

이 새로운 접근법은 ‘피플 펄스(People Pulse)’라고 하며, 주관식 문항과 1~10개의 객관식 답변 설문 조사 응답을 완료하는 데 5분밖에 안걸리도록 구성해 매월 실시하는 모바일 전용 앱에서 이뤄졌다. HR 담당 이사인 토니 쿡는 "아디다스 같은 회사는 젊은 직원이 많아 이메일을 읽지 않을 것"이라고 전했다.

퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 교체 같은 변화하는 비즈니스 요인까지도 피플 펄스의 질문에 적용할 정도로 유연하다.

직원들은 아디다스 근무를 얼마나 추천하는지 점수로 나타내고, 가장 좋은 점이 무엇이며 근무 환경에서 개선할 수 있는 것이 무엇인지 등 2가지 주관식 문항에 답할 것이다.

응답자는 즉시 결과를 보게 된다. 헐은 "이해 관계자와 직원에게 우리가 듣고 있는 자신감과 신뢰에 대한 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다.

아디다스는 적절한 시점에서 이러한 종류의 피드백을 계속 포착하고 모바일을 사용하는 것이 이를 위한 현명한 접근 방식이다. 이는 아디다스가 구매나 배송 직후처럼 적절한 접점에서 피드백을 얻고자 하는 소비자 피드백 모델을 반영한 것이다.

이는 직원에게 회사가 앱을 통해 즉시 요청할 온보딩(onboarding) 환경에 대한 피드백일 수 있다. 헐은 "이 데이터를 체계적으로 수집하면 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다”고 강조했다.

그런 다음 퀄트릭스 플랫폼은 결과에 대한 텍스트 분석을 수행하고 키워드와 정서에 따라 분류한다. 관리자는 리더십 경험이라는 자체 브랜드 모바일 앱을 통해 피드백을 쉽게 소화할 수 있다.

헐은 내부적으로 사람들의 점수로 알려진 피플 펄스의 결과가 현재 매출 및 주가와 함께 최고 KPI로 간주되고 있다고 말했다.

헐은 챗봇이나 아마존의 알렉사나 애플의 시리 같은 AI 개인비서 등 대화형 인터페이스에 이르기까지 데이터 포착 측면을 오늘날에 맞출 계획이다. ciokr@idg.co.kr
 

X